管理层培训篇

管理层素质培训统一管理思想，统一工作态度，统一处事观点。一、面对一个新组织班底，新结构的管理组合，我们应该不分彼此，伸出友谊之手付出真亮之心，一起共同努力完成工作。无论是语言行为、思想、目标、工作、处理的效果都要达成一致，以团结就是力量围绕整体利益为中心。绝不容许管理线路分叉，有分病，导致管理的失控。二、树立管理人员的形象，让员工感觉到我们的管理有层次，有水平又有亲善力，树立带头的作用（包括仪容、仪表、仪态，保持良好的时间观念，有奉献精神，对上司尊敬，对下属关心，爱护、一视同仁），要做一位能说会道、全面的管理者，时刻抱住做好工作由我做起的精神。三、成功管理队伍的背后，是依赖每一位管理者、每位都要发挥出自已本职的优胜、潜能，关健要结合整体利益意图，领悟到核心人的宗旨，要求执行一切事情尽快发挥自己优胜的一面，才是成功管理队伍的开始。四、对于新的员工，我们应该加以重视关心，尽量使新同事更快地适应我们的环境，令新的同事有归属感，培养我们的新生命，是我们每一位管理者的责任。五、我们应该抱住大事化小，小事化零，尽量将事情控制到最低的心态，我们应该珍惜工作的缘份，凡事保持大量宽容，广阔的心态，切忌斤斤计较，因为小事情都是计较开始，就算是因为工作遇到问题，引起有意见应该保持平复、冷静的心态，多些尝试站在他人的角度着想，抱住先服从后上诉的心态面对。六、管理对企业起得着很大的重要性，尤其是个人的责任心，无论是安排任何工作，班组，岗位，都要做到有条有理，有责任跟踪到每一个角落，包括每一个班组的员工都要做得出证明管理的实力、责任的尽心尽职，企业的成功是依赖完善的管理支持。七、积极勇于敢说敢管，大胆面对疑难问题，凡事都要作出先了解后处理的方法，并且处理得有分寸。八、管理人员说话要有说服力，以理服众，以德服人，与下属保持友好关系，但亦要保持距离，别因为是友好关系，造成对工作的纵容，造成处理问题时束手无策。九、做好经理的助手，对上级分配的任务要按质，按量，按时完成。十、要树立好管理人员的形象，发挥带头作用，对自身要严格要求，按上司的要求带领员工严格按规定进行操作。管理人员具备的条件：作为一个合格的管理人员，除了要敬业乐业、热爱本职、娴热的服务技能、丰富的业务知识外，还应具有良好形象，仪态，礼貌，意识，举止，职业道德，修养，和清晰管理意图，明白自身职责和权力，才能在日常管理工作中带领和督促好下属，推致公司发展。一、对自身的要求：①仪表：衣履整齐，器宇轩昂；②干劲：需要有强劲的身体，维持健康的体能状况，保持适量的运动和充足的睡眠。③情绪稳定，大公无私，做事贯彻始终，为人心平气和，对各类不同的社交场合不会采取逃避的心态，对事充满信心及抱着成功的心态（做最好的准备，有最坏的打算）④主动性：主动推行事务，自动自觉、吃苦耐劳，不斤斤计较时间，时常保持对工作的热忱。⑤效率：无论工作计划实施等，若不迅速推进，则导致失事效果。⑥勇敢：无论大小事都要负起自己应有责任，万勿推卸，不能畏缩做事，敢作敢为这才能体现勇敢之精神。⑦智慧：能洞察事物，明辨是非。⑧品德：公正严明，诚实可靠，谦恭、厚道、待人接物圆融、诚恳、不沉迷于酒色赌博。⑨学习：由于时代不断改变，故此必须自己不断学习，充实自己，作多方面进修，才能够追上时代，能在将来担起更重要的工作。⑩专业技能：工作上的专业知识与技能必须良好，这样才能替下属解决疑难，亦可提高自己本身地位。11、少讲多做：以实事求是的态度工作，少谈过去，。多谈将来这样才能得到下属心悦诚服。12、公平处事：千万不能以耳朵来做人，亦不能太软，同时切勿以表面观察及判决事情，否则产生许多不公平的是是非非。13、以身作则：所谓言教，不如身教，以身作则，采取实际的行动上下一致，懂得与同事协调合作。14、领导能力：指监督和推动带领下属完成公司下达任务。处理下属方式要公平，公开、公正。（凡事能够运用自己的影响力，技巧地带动属下员工，促使他人能自告奋勇地为大众努力。达到共同目标，这就是领导力）。15、威信：以身作则，自己必须拥有优秀的业务知识，操作规范和服务技巧，在日常工作中给下属起到典范，并有良好的人际关系：⑴在日常工作中应以理服人。⑵平常工作中应积极引导。⑶允许别人有小的决误。⑷不要当客人面前训导。⑸多站在服务员方面分析问题。⑹日常多关心。⑺在有困难时，在不影响公司利益的前提下，应尽量帮助。⑻处理事情应公私分明，公平对待。⑼在日常生活中要以人格给于人的信赖。⑽在原则的情况下，更有人情味，语言要婉转，态度和蔼。⑾时刻保持头脑清醒，对事要先知先觉，不可后知后觉。领导者核心素要：①追求结果（过程重要，结果更重要）②凡事以客为先，以客为主。③团队协作④适应性⑤实施与完成，即执行力⑥文化差异意识，即求同存异⑦理解并娴熟业务运作⑧授能，赋能素质要求除了具备优秀服务员素质外，应具如下：①熟悉公司服务要求，厨房出品，环境卫生等工作。海河鲜质量标准等，并进行督促指导。②熟悉楼面营业前的工作检查工作，及收市清理检查工作。③熟悉特色菜肴的配搭、色泽、味道等及质量监督。（如：招牌菜的主料，配搭、色择、味道，上台操作情况）④具有良好的语言表达能力和应变服务技巧。（如：一迎一送的标准语，身体语言与顾客沟通的技巧，按实际需要处理“急顾客急处”的服务意识）职能范围1、具有管理，带领、协助，安排能力A能独立主持班前班后B训安排工作。（如：安排岗位，提醒服务意识，推销及销售情况，当日注意事项）B、协助控制营业场面，监督员工工作（如：岗位运作，调动、互补、协助员工）C、根据特殊宴席，不同节日提醒，协助，安排布置，控制、筹备展开工作。（如：生日宴会，准备蛋糕蜡烛，生日歌等）2、具有推销技巧能力：A、适当掌握推销角度，控制菜式份量（如：注意顾客口味，提醒菜式份量多或少，表现对顾客的关心）B、适当控制推销写单时的语气，场面气氛应变能力迁就技巧的基本方式（如：推销时自己充满信心，并注意顾客接受能力情况灵活应变，确定消费标准从而展开层次推销。）3、具有临场处理顾客投诉能力：A、能对一般投诉工作出正确判断，独自妥善处理：（如：出品咸、淡、服务不周等的投诉）B、对严重投诉具备有适当控制场面，并及时汇报上级妥善处理（如：变味、有异物等）4、具有收集、记录、联络的习惯（如：有系统的记录，接待过的熟客名称、公司地址、联系电话等）。高效沟通一、与同级同事沟通：①尽可能和同级同事做朋友②把每次的沟通看成是互惠、互利的机会③分享信息④不断寻找与对方在责任上和兴趣上的共同点，有助于相互交流。⑤从大局出发讨论问题，避免只考虑你的部分⑥当别人询问你时，提供真诚积极的反馈⑦沟通时使用积极的形体语言⑧尽量了解对方工作范围，从而理解他人关心的问题二、和员工沟通①友善亲和力②创造开明的沟通环境，双向性沟通③无论员工反馈的内容具体都要有耐心④考虑员工的需要⑤控制情感⑥对事不对人⑦即使是批评，也是针对行为，不针对人格态度管理谬论：服务只不过是顾客对前线员工的要求事实：服务是顾客对先公司后有员工的期望，包括对你的管理技巧，你的态度甚至你的人格要求。五常法理念酒楼依据五常法理念，以安全、品质、效率及顾客四大元素为目标，并应用五常法，订立酒楼餐饮五常法为标准，利用定期对全体员工的内部考核，确保五常法的执行和贯彻，以达到最理想的五常法文化。常组识：抛掉不需要的物品或四仓，并将保存的物品分屋管理，要点在集中存放及尽量减低存量。常整顿：常整顿是研究提高效率方面的学科，先要决定物品的（名）及（家），指在用最短时间可以取得或放好物品。常清洁：常清洁应该由整个组织所有成员上至团队领袖，下至基层员工，一起来完成，每个人都应该清洁地方。并有每个人负责清洁整理，检查的范围，其格言懂是（我不会使它的变脏）而是（我会马上清理东西）常规范：常规范重点维持透明度，视觉管理及园林环境，包适利用创意和（全面视觉管理法）从面获得和坚持规范化的条件，提高辨事效率。常自律：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地自律地执行上述四常，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。五常法简介1、什么是常组织：A、分层管B、（需要）与（想要）的区别C、单一便是最好2、什么是常整顿：A、分析现状B、物品分类C、储存方法D、切实执行3、什么是常清法：A、制定检查时间管理表B、卫生习惯C、清洁度4、什么是常规范：A、安全管理B、标准化C、视觉管理5、什么是常自律A、养成常自律B、规律工作五常法标准1、常组织：用来进行分层管理和问题处理编号典型活动五常法标准例子1.1抛掉不需要的东西或回仓（例如：处理过时或损坏的物品）过量的家俬、食具、文件等抛掉垃圾1.2环保回收、循环再用及减少用纸垃圾环保分类处理及循环再用1.3根据需要物品的分低、中、高用量分别存放食品、酱料、食具、交件等物品分类存放1.4私人物品减至最低（一是最好）和集中存放私人物品如：（水杯、伞、鞋衣服需集中存放以单一为主，个人保密的物品有独立的上锁柜）1.5处理肮脏、浅漏和损坏情况及解决其成因及时发现肮脏、汇漏和损坏问题牌的机制及运用1.6“一是最好”运用之一；一天工作计划表和排序服务标准流程表每天销售任务表1.7“一是最好”运用之二一套工具/文具/一页表格每人拥有一套工具（店面员工的打火机、印仔等，）或文具（文识人员）1.8“一是最好”运用之三：一小时会让（精简发言）简报会及上班前小组会议定期主管会议1.9“一是最好”运用之四一站顾客服务楼面部服务标准和接听电话指引1.10“一是最好”运用之五物料或文件集中存放（包括电脑档案）食具、台布、食物等物品均须分类集中存放2常整顿：各部门的贮存方法和消除到处寻找东西现象编号典型活动稻香五常法标准2.1所有东西都有一个清楚的标签（名）和位置公司的物品有独立的标签（名）及存放地（家）点（家）2.2每个分区位置（家）有负责人标签每个分区都有负责人标签，每个员工都有负责地的地区2.3清除不必要的门、和锁（并加上锁匙记录及存档）非保密之物品以层架为主，全公司需要上锁的门或柜应低于百分之十2.4小册子、材料、工具等使用合适容器整齐放置物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其他物品为准2.5存档标准和控制总表（包适物品的最高、低数量）文件和物品有存档总表及存档期限或最高最低量指引2.6先进先出的安排（物流和人流）食物、酱料、清用品的可用期限使用次序及先进先出的安排2.7分区地线和地点（包适地点指引水牌）颜色分区地线或地板（合适的位置）2.8整洁通告板（有大标题、分区和清除过期通告）通告板有独立标题及编号，负责人及定期更换指引2.9明确易懂的通告（包括分类、清晰标题和除下日期）每份通告有标题、发通告人、发出日期及更换日期2.1030秒内可取出和放回文件及物品文件匣颜色区分、食具分类分层摆放有清晰标签，易于取放3、常清洁：清洁检查和清洁度编号典型活动稻香五常法标准3.1个人清洁责任的划分及认同（包括高层次人员）员工守则和清洁分区负责人的职责3.2使清洁和检查容易（例如铺地砖和离地1500mm）物品存放架尽量离地15cm或以上，下班后云台面、柜面除有特别的标签以外，不可放任何物品3.3清扫那此较少注意到的隐蔽地方（例如：风槽项）注意清楚转角及有门/盖的隐蔽地方清洁时应有干/湿地拖和抹布各一个3.4制定清洁检查表和纠正小问题有清洁检查表及有关问题跟进负责人3.5地面和整体环境保持光洁明亮照人地面和墙面以能反光为标准4、常规范：视觉、安全管理和标准化编号典型活动稻香五常法标准4.1透明度（例如：能够一眼看透的玻璃门，及视野除个人物品外，储物枢（包括雪柜方件柜等）尽量以透明玻璃为主，其除以层架为主4.2现场直线及直角的布置（增加空间和减少碰撞）各工作场地（如厅面、职员饭堂等、写字楼）的布置尽量以直线直角为主4.3“紧急出口”标志和走火逃生指引（包括你在此圆）放各分区张帖走火路线圆，紧急事故应变指引全体员工均需辨识警报电流声音4.4“危险”牌、警告灯、讯号、灭为器械及其他安全设施装置有消防栓-灭火器及工能标签紧急安全出口标记4.5现场工作指引和“已检查合格”的标签现场工作指引审核之后为优良的“G”牌消防/供电/楼宇的专业检查证