精通酒店前台手册(新版)

1精通酒店前台手册目录第一章：岗位职责1前厅经理岗位职责标准..............................................................32前台主管岗位职责标准..............................................................43前台领班岗位职责标准..............................................................5第二章：话务中心服务工作标准1电话接听服务工作标准..............................................................62转接电话服务工作标准..............................................................73转接电话服务工作标准流程..........................................................94电话免打扰服务工作标准............................................................105长途开通服务工作标准..............................................................116叫醒服务工作标准..................................................................127叫醒服务工作标准流程..............................................................13第三章：预订服务工作标准1电话预订客房服务工作标准..........................................................142电话预订客房服务工作标准流程......................................................163更改预订服务工作标准..............................................................174更改预订服务工作标准流程..........................................................185担保预订服务工作标准..............................................................196经预订未抵达的客人处理服务工作标准................................................207书面预订客房服务工作标准..........................................................218取消预订服务工作标准..............................................................229超额预订处理工作标准..............................................................23第四章：接待服务工作标准1散客入住接待服务工作标准..........................................................242散客入住接待服务工作标准流程......................................................263旅游团队客人入住服务标准..........................................................274会议团队客人入住服务工作标准......................................................285VIP客人入住服务工作标准...........................................................2926住店客人换房服务工作标准..........................................................307客人续住服务工作标准..............................................................318客人续住服务工作标准流程..........................................................329客人退房服务工作标准..............................................................3310客人退房服务工作标准流程.........................................................3411带客人参观房间服务工作标准.......................................................3512开门服务工作标准.................................................................3613延时退房处理工作标准.............................................................3714挂账服务工作标准.................................................................3815问讯服务工作标准.................................................................3916宾客投诉处理工作标准.............................................................4017贵重物品寄存工作标准.............................................................4118行李寄存工作标准.................................................................4319交接班工作标准...................................................................4420封包和夜审工作标准...............................................................453文件名前厅经理岗位职责标准电子文件编码FO-001页码1-11．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。2．检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。4．向接待员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。6．负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示驻店总经理。7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。8．和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。9．负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入进行复核。10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核。11．负责对各处叫来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12．熟知酒店各项应急方案、应急措施。4文件名前台主管岗位职责标准电子文件编码FO-002页码1-11.协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2.直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3.掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4.负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。5.及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。6.负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。7.制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。8.参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。51.协助前厅主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。2.检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。3.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。6.每天检查房态，准确控制房况。7.详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。9.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或前厅经理。10.完成前厅经理分派的其它工作。文件名前台领班岗位职责标准电子文件编码FO-003页码1-16文件名电话接听服务工作标准电子文件编码FO-004页码1-11.接听电话（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。2.聆听问询（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。3．回答询问（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。（3）当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。4.礼貌道别礼貌道别：“XX先生，谢谢您的来电！”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。7文件名转接电话服务工作标准电子文件编码FO-005页码2-11.前台电脑中应储存：(1)本酒店各分机及内线电话号码；(2)集团各分店酒店前台的电话号码；(3)本市汽车站、火车站电话号码；(4)本市大医院电话号码；(5)本市大餐厅酒楼电话号码；(6)各大文艺场所电话号码；(7)熟记常用的号码50个；2.接转一般内外线电话(1)电