第三章前厅部服务人员培训

1前厅部服务人员培训目录前厅部服务人员培训第一节前厅部的职责与功能如何做好酒店前厅的服务工作P2酒店前提服务的任务与功能P4酒店前厅部有哪些服务部门P6酒店前厅部的岗位职责P8酒店前厅接待的工作内容P13第二节前厅部各岗位的工作细分迎宾岗位的工作流程和操作P15行李岗位的工作流程和操作P16预订岗位的工作流程和操作P19票务岗位的工作流程和操作P25问询岗位的工作流程和操作P26总机话务的服务工作P30商务中心的服务工作P33总台收银的服务工作P362第一节前厅部的职责与功能如何做好酒店前厅的服务工作一、前厅部的工作特点1、工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。2、工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。3、专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引人到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作，另外，再帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平业务水平提出了较高的要求。二、前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。1、员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义。因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识。力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方。彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步3约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。2、员工必须勤奋好学、探索求知的精神、不断提高自己的素质，扩宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作的情况使千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现新的情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做的更出色。3、员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南地北，各色人等都有，为可顺利地与对方交流掌握一些方言，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。4、员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让客人有宾客如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。5、员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必需妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。三、前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：1、注意使用礼貌用语，如“请”“您”、“对不起“、“先生”、“女士”等2、时刻提醒自己要脸带微笑。微笑事一种联络情感的最自然、直接的方式，同时也有效，能将一切误会与不愉快躯散建立起愉快和谐的氛围。3、要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的4客人，要耐心说服劝导，就不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。4、学会艺术的拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了部符合酒店有关规定，或者事难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法事向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人原谅。在一般情况下，客人都是通情达理、能给予理解的，这样就妥善处理难题，避免了误会冲突酒店前提服务的任务与功能一、前厅任务1、销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在接电总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房销售和已预订散客的实际销售手续。2、提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。3、联络和协调对客服务。前厅是沟通接酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有5效联系，与其密切配合，及时传输有关信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确。高效，为酒店树立良好形象。4、管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加、保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。5、处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送转到相应经营、管理部门。二、前厅部的功能与地位前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。1、前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。2、前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理做出参考，又6必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位不可缺少、无法代替的，所以说前厅是综合管理的中心。酒店前厅部有哪些服务部门一、预订处负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须指定每月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订和保管预订资料。二、接待处又称“开房处：。主要负责推销客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散客客人及团队客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联路，协调对客服务工作。三、问询处主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来房客人。四、收银处收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的7信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，崔收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。收银处一般由领班。收银员核外币员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅成了前厅的一个重要组成部分五、大厅服务处大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他客人办理委托事项。六、电话总机主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务。叫醒服务、电话找人、接受电话留言、转播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。七、商务中心为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可以根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。八、车队大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租服务。8九、票务处票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机，火车、轮船等各类票。酒店前厅部的岗位职责一、迎宾岗位职责前厅迎宾工作虽然简单，但要求级高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：1、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。2、面带笑容，为客人打开车门，鞠躬向客人致意，并用手挡住门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。3、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在关门时不要夹住客人的衣裙及物件。4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。二、接待员岗位职责1、细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。2、做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。3、熟悉当天散客班机旅行团的开放情况，掌握当天的房间状况。4、办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明以便查询。95、夜班当班员工，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班组卫生。6、严格遵守各项制度和服务程序。三、预订员岗位职责随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：1、根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。2、全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。3、及时记录和存储预订资料。4、做好客人抵店前的准备工作。四、行礼员的岗位职责行李员的主要工作时为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。2、时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。3、注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。五、行李寄存员岗位职责行李员的工作时为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：1、回答客人关于寄存的问讯，向客人说明酒店有关寄存的规定102、寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不处差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。3、做好交班工作，各项手续要清楚。4、严格遵守有关制度及各项服务操作程序六、收银员的岗位职责收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：1、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或时支票。准确地填写发票。2、做好交班工作，钱物一定要交割清楚。3、按规定及时结清客人或团体的各种费用。七、话务员的岗位职责1、负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。2、转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。3、负责为客人提供叫醒服务。4、负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。5、明确在接到紧急电话时应采取补救措施和行动。八、问询员岗位职责1、掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。2、管理好客房钥匙，做好保管和收发工作3、熟悉电脑查询操作。4、帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况转达给人，再根据客人的意见安排会面事宜5、负责办理客人委托的相关事宜。为客人代理订房、11购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事宜。九、票务员的岗位职责1、满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作，确保无误。2、