第三章商品质量和质量管理

1第六次课授课计划章节教学目的知识点技能点教学目的：通过本章学习，学生应能够了解质量管理的发展历程；掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点；重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。知识目标：通过本章的学习学生应掌握以下知识：1．质量概念的含义及质量概念的发展；2．商品质量概念及内容；3．商品质量的基本要求；4．影响商品质量的因素；5．质量管理的概念及质量管理活动要素；6．全面质量管理的含义及特点；7．质量管理的基本工具及技术。技能目标：通过本章的学习学生应具备以下能力：1．能从适应性质量概念角度分析有形商品和服务性商品的质量要求；2．能从产品设计、原材料、生产工艺、设备、操作方法、检验等角度分析影响工业商品质量的因素；3．能从环境、动植物品种、栽培技术等角度分析影响农产品质量的因素；4．掌握流通过程保证和提高商品质量的措施；5．能正确指导消费者消费，提高消费过程的商品质量；6．会用质量管理的基本工具分析商品质量。思考与训练1．什么是质量管理？质量管理的活动要素有哪些？2．试述商品质量管理的历史发展经历了哪几个阶段？其演变原因是什么？3．什么是全面质量管理？全面质量管理有何的特点？4．什么是PDCA循环，PDCA循环的特点是什么？下一单元预习内容要求预习：第四章商品标准和标准化第1节商品标准概述第2节商品标准化注：两小节课（即一次课）为一次课2第六次课授课内容与方法授课主要内容授课方法时间分配【复习内容】1．影响工业品。农产品质量的因素有那些？2．流通环节对商品质量的影响3．消费环节对商品质量的影响【授课内容】第4节质量管理【教学大纲】质量管理的概念及质量管理活动要素[3]；质量管理的发展阶段○；全面质量管理[3]；质量管理的基本工具和技术[3]；重点：质量管理的概念及质量管理活动要素；全面质量管理；质量管理的基本工具和技术难点：质量管理的概念及质量管理活动要素；质量管理的基本工具和技术质量管理是企业全部管理职能的一个重要组成部分，应该由企业最高管理者领导，由企业所有员工去实施。质量管理是企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的顾客要求而开展的计划、实施、检查和审核等管理活动的总和。为了实施质量管理，通常企业要建立质量管理体系（简称质量体系）。质量体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。一、质量管理的概念及质量管理活动要素（一）质量管理的概念质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组织经营目标的同时实现质量目标。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴衰。（二）质量管理活动要素1．质量方针质量方针是指由组织的最高领导者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。制定质量方针应该与企业的总体经营宗旨相适应，质量方针应包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺，应提供制定和评审质量目标的框架，在企业内部得到沟通和理解，在持续适宜性方面得到评审。如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量方针复习（10分钟）第4节一、详讲（15分钟）重点内容3是持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务；吉林永大集团的质量方针是以质量求生存，以科技求发展，满足客户要求，产品持续改进。2．质量目标质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施和检查。对于企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求可测量，以便统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。制定质量目标的原则应是持续改进，提高质量，使顾客满意。不仅要考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品和顾客满意的状况。质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标应包括产品要求以及满足产品要求所需的其他内容（如资源、过程、文件和活动等），此外还应考虑相关方的要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源；质量目标应是量化可以测量的；质量目标应细化分解和落实。如中国石油化工股份有限公司润滑油分公司的质量目标是标准执行率100％；市场监督抽查合格率100％；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年持续提高。吉林永大集团的质量目标是产品质量一次交验合格率95％；出厂产品合格率100％；顾客满意率100％。3．质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。组织在确定了质量目标后，必须考虑未达到目标应采取什么措施（必要的作业过程）和提供哪些必要的条件（包括人员和设备等资源），并把相应活动的职责落实到部门或岗位，这些活动都是质量策划活动。组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素，确定研制什么样的产品，应具有什么样的性能，达到什么样的水平，提出明确的目标和措施计划，作为进一步开发这项工作的依据。随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动。4．质量控制质量控制致力于满足质量要求，适用于对组织任何质量的控制，除生产外还包括设计、原料采购、服务、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些进行控制等问题。质量控制是一个设定标准，根据质量要求测量结果，判断是否达到预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。总之，质量控制是确保生产出来的产品满足要求的过程。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节，不论哪一个环节的工作不符合要求，都会影响产品质量，而不能满足要求。为了保证产品质量，各项活动必须在受控状态下进行。质量控制是动态的。由于质量要求随着时间的进展而不断变化，为了满足新的质量要求，4对质量要求又提出了新的任务，因此，应不断提高技术水平、工艺水平、检测水平，并不断研究新的控制方法以满足更新的质量要求。所以质量控制不能停留在一个水平上，应不断发展，不断前进。5．质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量是质量控制的任务，质量保证的内涵已不再是单纯的为了保证质量，质量保证是以保证质量为其基础，进一步引导到提供“信任”这一基本目标。要使顾客（或第三方）能“信任”，组织首先应加强质量管理，完善质量管理体系，对产品有一套完整的质量控制方案、办法，并认真贯彻执行，对实施过程和结果进行分阶段验证，以确保其有效性。在此基础上，组织应有计划，有步骤地开展各种活动，使顾客（第三方）了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及在产品设计、生产等各阶段的主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观依据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。6．质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。当质量改进是渐进的并且组织积极寻求改进机会时，通常使用术语“持续质量改进”。质量改进是组织长期的坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需求和期望，而改善产品的特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立改进目标，寻求可能的解决方法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。二、质量管理的发展阶段质量管理的概念是在20世纪初提出来的，经过100多年的发展，大致经历了三个阶段。（一）质量检验阶段在第二次世界大战以前，人们对质量管理的认识只限于对产品质量的检验。在谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。1．操作者质量管理在20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量。换句话说，那时的工人既是操作者，又是检验者，制造和检验质量的职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。2．工长质量管理20世纪初，科学管理的奠基人F·W·Taylor提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，并将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行使对产品质量的检验，这一变化分离了操作者的职能，强化了质量检验的职能，称为“工长质量管理”。3．检验员质量管理随着科技进步和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念被提出来了。在管理分工概念的影响下，企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员，质量检验的职能从工长身上转移给了质量检验员。后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强，这称为“检验员质量管理”。质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论从理论上还是实践上都有二、略讲（10分钟）5很大进步，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，逐步显露出质量检验阶段存在的许多不足：（1）事后检验，犹如“死后验尸”，没有在制造过程中起到预防和控制的作用，即使检验查出废品，也已是“既成事实”，质量问题造成的损失已难以挽回；（2）全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，还容易出现错检漏检，既增加了成本，又不能完全保证检验百分之百的准确；（3）全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。这些问题在第二次世界大战时期显得特别突出，从而推动了质量管理理论的进一步发展。（二）统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国贝尔实验室成立了两个研究组，一个是以W·A·Shewhart博士为首的工序控制组，另一个是以H·F·Dodge博士为首的产品控制组。这两个研究组在2世纪20年代所获得的成果对质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段做出了重要贡献。1924年W·A·Shewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足。1931年W·A·Shewhart出版了EconomicControlofQualityofManufacturedProduct一书，总结了他的研究成果，是质量管理发展中划时代的经典著作之一。与此同时，H·F·Dodge和H·G·Romig提出了抽样的概念和抽样的方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。但是，当时由于经济危机的影响，这些方法没有得到足够的重视和应用。第二次世界大战爆发后，由于战争对大批量军火生产的需要，质量检验的弱点显得特别突出，严重影响军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批数学家来研究和解决军需产品的质量问题，推动了数理统计方法的应用，先后制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1—1941质量控制指南；AWSZ1.2—1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3—1941工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业