第三章推销员的礼仪

第三章推销员的礼仪知识目标◆充分认识推销员的礼仪对销售工作的重要意义；◆了解仪容修饰的内容和技巧，弘扬亮点，突出光彩；◆掌握仪态礼仪和规范的着装礼仪；◆掌握推销人员与顾客打招呼、握手、介绍、递名片的礼仪；◆熟悉推销人员致谢及礼品馈赠的礼仪。第一节推销人员仪容、仪表、仪态的训练你给客户的第一印象95％是由穿着打扮而来的。这是因为大部分的时间里，衣着遮蔽了身体的95％。——博思·崔西★知识内容一、推销员的第一印象与顾客初次接触时，第一印象至关重要，但推销人员可能没有足够的时间来展示其专业化的职业形象。据最新的报道说，顾客能在8秒钟内立即形成对推销人员的印象，并确定其是否值得进一步了解。案例：布鲁金斯学会创建于1927年，长期以来它以培养世界杰出的推销员著称于世。有一次，该学会设计了一个难题，就是把一把斧头推销给布什总统。许多学生知难而退，最后，只有乔治·赫伯特做到了。他是怎么做到的呢？首先他了解布什总统在得克萨斯州有一个农场，那里生长着许多树，农场需要斧头。然后，他给布什总统写了一封信，说：“有一次，我有幸参观您的农场，发现里面长着许多橘树，有些已经死掉，木质已经变得松软。我想，您一定需要一把小斧头，以您现在的体制来看，这种小斧头显得太轻，因此，您更需要一把很锋利的斧头。现在我这儿正好有一把这样的斧头，它是祖父留给我的，很适合砍伐枯树。假若您有兴趣的话，请按这封信所留下的地址给予回复。”最后布什总统派人给他汇来15美元，买了这把斧头。资料来源：李津﹒销售商务礼仪﹒北京：同心出版社，2004第一印象是指两个素不相识的人第一次见面时所形成的印象。第一印象往往是通往潜在顾客对销售人员的外部特征的知觉，进而取得对他们的动机、情感、意图等方面的认识，最终形成对销售人员的印象、推销人员在与潜在顾客初次接触时，为给其留下美好的第一印象，应当做到：（一）服装整洁，仪表端庄首次见面，推销人员不要总是想着怎样卖东西，而是要想着怎样给买主留下好印象。在服饰方面，要注意衣服穿着是否搭配、适宜，服饰应与环境和谐，这样可以缩小与买主的距离。因此，在仪表方面，会面前要先行检查一下，如发型是否合适、头发是否凌乱、胡子是否刮净、化妆是否得体等。（二）举止文明举止文明是给人留下深刻印象的一个重要因素。不文明礼貌的行为会给人带来极大的反感，例如，不停地眨眼睛、摸鼻子，脚不停地抖动，玩弄东西（特别是买主的名片）等。举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着，均应敲门；见到顾客时首先问好；在顾客未坐定时不应该先坐下；递名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别语，特别是推销不成功或不理想时。（三）态度诚恳尤其在顾客拒绝购买产品时，不应有任何反感的表示。即使这次没有成功，仍要对买主的接待表示感谢，并承诺当买主需要时，仍可为其提供服务，要为以后的交往创造条件。（四）尊敬顾客给顾客留下美好印象的重要一点是让顾客受到尊敬。优秀的推销员把销售过程看成是信息传递和感情沟通两个过程的统一，并且这两者既互相影响又互相促进。（1）要充分肯定顾客对产品的鉴赏能力。否则，顾客会认为你把他当成无知的人。肯定的结果不但能使顾客受到尊敬，同时也使顾客坚定了购买产品的决心。（2）绝对避免与顾客争论。推销员在与顾客的交谈中，尽量少说否定的字眼。如双方存在差距和分歧，要通过摆事实、讲道理进行耐心说服，达到逐步沟通。若一时找不到合适的解决办法，可将分歧暂时放在一边。（3）耐心认真地倾听顾客的讲话。顾客讲话不注意倾听，无疑是对对方的不尊重。能将顾客讲的话听进去，显示着一个优秀推销员的涵养。（4）要尽可能解答顾客的各种问题。推销员要做到对所推销的产品十分熟悉和了解，要掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等个方面的知识。做到了这些，才能正确回答顾客提出的各种问题，也才能解除顾客的疑虑，能更有效地促成购买行为。（五）为顾客着想从事推销工作，如果只想怎样把产品卖出去，而不考虑顾客所关心的问题，往往会遭到拒绝，也不会给顾客留下良好的印象。推销员如果能设身处地地站在顾客的立场上考虑问题，通常是化解拒绝的一条有效途径。二、推销人员的仪容仪容是指人的容貌。仪容是仪表的重要组成部分，是由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。案例：小周的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大的期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，他是一个不修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多数情况下，根本没有机会见到相见的客户。（一）仪容修饰的要求修饰是对人的仪容、发型进行修整妆饰，使其外在形象达到整洁、大方、美观、典雅效果的基本手法。（1）修饰的首要标准是整洁。要经常保持面部及身体各个部位的整洁、卫生。包括皮肤干净，经常洗脸、梳头、理发、修剪指甲、鼻毛等。要科学地选用清洁、保养用品。（2）修饰要自然。所谓自然就是艳而不俗，淡而不灰，柔和顺眼。（3）修饰要有整体感。修饰是一项整体工程，整体形象的协调统一方为美。（4）修饰要注意突出重点。修饰的重点是突出自己最美的部分，使其更美，还要巧妙地运用修饰技巧，弥补不足之处。（5）修饰要与环境气氛统一。不同的环境有不同的色泽、光线条件和社交气氛，因而人与环境处于一体，应以与环境“相容”为宜。（二）仪容修饰的内容（1）头发的修饰。①要干净，常洗、常理、常梳、常整。②长短要适宜。男士头发一般7厘米左右。前发不及额，侧发不及耳，后发不及领；女士头发不长于肩部，如长于肩部，要做技术处理，如盘起来、挽起来或梳起来。③发式自然。不能将头发染成五颜六色。发型的选择要时尚、大方、得体，不要标新立异。（2）胡须。在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。（3）鼻毛不外现。鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东旭充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。（4）清洁口腔。牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求。为此要坚持每天早、中、晚三次刷牙。另外在重要会见顾客之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。（5）手部。手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势。如果手的“形象”不佳，整体形象将大打折扣。对手部的具体要求有三点：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。三、推销人员的仪表仪表是指推销人员的外表，在人际交往的初级阶段，推销人员的外在形象在开口说话之前，就已经被存进顾客的意识中了。推销人员是否受到其谈话对象的重视、尊敬和好感，其外表非常重要。正所谓“人靠衣装，佛要金装”！所以，推销员一定要先从着装打扮和调理外表着手。（一）着装原则案例:小黄去一家外企进行最后一轮销售代表的面试。为确保万无一失，这次她做了精心的打扮：一身前卫的衣服、时尚的耳环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠。身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄觉得胜券在握。但结果却出乎她的意料，她没有被这家外企所认可。主考官抱歉地说:：“你确实很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我觉得你并不适合助理这份工作。实在抱歉。”1、整洁原则保持服装的清洁。整齐，这是服装美的第一要求。任何情况下，每个人的服饰都应该是干干净净、整整齐齐的。沾满污渍、气味难闻、少扣开线等想象都是不美观的。2、应己原则推销人员应针对个人的性别、气质、年龄、肤色、体型、爱好及行业特点等因素来合理着装，扬长避短，恰到好处地展示自己的形象。盲目追求新潮摩登，把那些不适合自己的衣服穿在身上，最后只能是东施效颦，贻笑大方。3、“TPO”原则这种原则是根据时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）来选择相应的着装。具体讲，推销人员的着装标准没有固定的模式，应根据预期的场合、推销商品的类型，以及即将拜访的顾客的社会地位、经济状况和文化程度来决定着装。4、三色原则着装时要有意识地将服装的颜色控制在三色以内。否则就会让人感觉眼花缭乱。（二）男士的着装礼仪案例：班·费得文史美国保险界的传奇人物，被誉为世界上最有创意的推销员。刚入行搞推销时，班·费得文的着装打扮非常不得体，他的业绩也很不好，公司打算开除他。班·费得文急了，就去问公司里的一位成功人士，那位成功人士说：“那是因为你的头发修得不像个推销员，你的衣服搭配也不协调，颜色看上去非常旧。要有好的业绩，首先要把自己打扮成一位优秀推销员的样子。”“可你知道我根本打扮不起！”班·费得文说。“但你要了解那是在帮你赚钱，你不会多花一分钱的。我建议你去找一个专营男装的老板，他会明白地告诉你如何打扮。你这么做又省时间又省钱，干吗不去呢？这样更易赢得别人的信任，赚钱也就更容易了。”那位朋友说。班·费得文于是马上去一家高级美发厅，特别理了个适合推销员的发型。然后又去了那位朋友所说的男装店，请服装师帮他打扮一下。服装师认认真真地教班·费得文挑选西服，以及如何选择与之相搭配的衬衫、袜子、领带等。他每挑一样，就解说为什么要挑选这种颜色、样式，还特别送班·费得文一本如何着装打扮的书。不仅如此，他对班·费得文讲解一年中什么时候该买什么样的衣服，买哪种衣服最划算。从此，班·费得文焕然一新，他的穿着打扮有了专业销售员的样子，他推销起来也更有自信心了，他的业绩增加了2倍。1、西装的着装规范西装是全世界最流行的男性服装，是正式场合着装的首选。鉴于西装在对外活动中往往充当正装的用途，面料的选择应力求高档。藏蓝色西装是推销人员的首选，灰色或棕色也可以，越是正规的场合，越讲究单色西装。推销人员要想使自己所穿着的西装真正的称心合意，就必须在西装的款式、穿法、搭配等方面严守规范。（1）拆除商标。购买回来的西装一定要记得拆除左衣袖上的商标、纯羊毛标志以及其他标志。（2）保持西装外形的平整洁净。西装要定期干洗，穿着前熨烫平整。只有西服穿起来显得平整挺括、线条笔直，它的美感才能充分地展示出来。皱皱巴巴的“抹布西服”，只会让观者皱眉。（3）注意内衣搭配。西装的标准穿法是西装里面直接穿着衬衫，而衬衫之内不穿棉纺或毛织的背心、内衣。不穿衬衫，而让T恤衫直接与西装配套的做法，更是西装穿着的大忌。（4）慎穿毛衫。讲究西装的原汁原味，在西装上衣之内，原则上不允许穿毛衫。如果在冬季实在是寒冷难忍，也只宜穿一件薄型“V”领的单色羊毛衫或羊绒衫。色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫、扣式的开领羊毛衫或羊绒衫穿着西装里面，会大煞风景。（5）不卷挽西装衣袖和裤管。在正式场合，推销人员应该时刻注意细节方面的问题，如不能卷起西装裤的裤管，或者挽起西装上衣的衣袖，悉心呵护自己的整体形象，以免给人以粗俗的感觉。（6）正确系好西装的纽扣。西装纽扣，是区分款式、版型的重要标志。能否正确地给西装系好扭矩，直接反映出对西装着装礼仪的把握程度。（7）用好西装的口袋。西装的口袋，装饰作用多于实用价值。所以，不能让口袋显得鼓鼓囊囊，使西装整体外观走样。（8）掌握四不要：衣袖不要过长9（最好是在手臂向前伸直时，衬衫袖子要露出2~4厘米）；衣领不要过高（一般以衬衫后领口露出西装后领口1~2厘米为宜）；雨天不要穿西装；不要只穿一套西装。2、衬衫的穿着礼仪（1）面料：和西装一起穿的衬衫，应是长袖的纯棉、毛织品为主的正装衬衫。一份棉、毛为主要成分的夜可以。（2）颜色：正装衬衫必须是单一色，白色是最好的选择。另外蓝色、灰色、黑色也可以考虑。正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细的竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着，但不要和竖条纹的西装搭配。印花、格子以及带人物、动物等图案都不是正装衬衫。3、鞋袜的搭配（1）鞋：选择和西装配套的鞋子，只能选择深色的单身皮鞋。黑色牛皮鞋和西装最般配。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不适合与西装搭配。在