第三章特约维修服务中心分级管理办法

第三章特约维修服务中心分级管理办法为了适应激烈的市场竞争，规范服务行为，提高用户满意度，以优质的潍柴服务工作巩固和开拓市场，在服务网络中引入潍柴专业服务—“5P”后市场，以促进特约维修服务中心提高服务管理水平。从而建立特约维修服务中心服务工作评价体系，对其工作进行全面、动态的综合评定。特约维修服务中心级别：特约维修服务中心分为“中心站”、“重要站”、“达标站”三个级别。一、考核标准潍柴动力特约维修服务中心严格按照《潍柴动力特约维修服务中心管理手册》中潍柴“5P”后市场--专享服务、专有配件、专用机油、专属技术产品、专业再制造的规范和要求进行评价，同时结合区域特点、特约维修站服务对象等对潍柴特约维修服务中心进行分级管理。正常情况下每年按照5%的比例进行升降级管理1、“5P”后市场--专享服务（中心站、重要站、达标站）1.1“中心站”特约维修服务中心评定标准：是潍柴动力核心维修服务中心、培训中心和配件销售中心，是宣传和树立潍柴动力企业品牌形象、建立潍柴动力服务品牌的示范基地，是客户得到全天候及时、有效服务的保证。建设“中心站”特约维修服务中心是今后潍柴动力服务网络建设的重点工作1.1.1）掌握理解潍柴的服务政策、理念，严格遵守潍柴动力特约维修服务中心管理手册之相关规定，积极配合潍柴从事各项活动。1.1.2）维修技术人员在50人以上，并有15人以上从事潍柴动力售后服务工作，有专职的潍柴动力服务管理主管、备品管理主管、技术鉴定员、信息调度员和维修服务人员，并必须经过潍柴的相关培训。1.1.3）总占地面积在6000平方米以上，修理车间面积在800平方米以上，有专门的发动机精修车间，发动机清洗、检测、维修设备齐全，具有一类大修维修资质（边远地区可放宽到二类大修资质），有培训教室及相关培训设备（投影仪、电脑等），两部以上带有潍柴动力服务标志的服务车。1.1.4）按照潍柴相关规定在办公、修理车间等场所有明显潍柴动力标志，在主干道树立潍柴动力与维修站共同的广告牌（根据情况潍柴动力给予一定费用），在当地维修行业有较高知名度。1.1.5）已取得潍柴动力国Ⅲ产品维修资质，并符合《潍柴动力对中心站、重要站国Ⅲ产品维修资质管理办法》（补充下达）1.1.6）发动机一次维修成功率98%以上，服务时效无投诉，比平均服务时效高10%，单项服务低于平均服务时效的不得高于二次。1.1.7)潍柴动力专有配件、专用机油销售总量与服务用专有配件、专用机油用量的比例是评选的重要依据1.1.8)日常考核纳入特约维修服务中心年底等级评定1.2、“重要站”特约维修服务中心评定标准：是潍柴动力区域市场内的重要维修服务中心、配件销售中心。1.2.1）掌握理解潍柴的服务政策、理念，严格遵守潍柴动力特约维修服务中心管理手册之相关规定，积极配合潍柴从事各项活动。1.2.2）维修技术人员在30人以上，有10人以上从事潍柴动力售后服务工作，有专职的潍柴动力服务管理主管、配件管理主管、技术鉴定员、信息调度员，并经过潍柴的相关培训。1.2.3）总占地面积在4000平方米以上，修理车间面积在600平方米以上，有专门的发动机精修车间，发动机清洗、检测、维修设备齐全，具有二类大修以上维修资质，一部以上带有潍柴动力服务标志的服务车辆。1.2.4）按照潍柴之相关规定在办公、修理车间等场所有明显潍柴动力标志，在当地维修行业有较高知名度。1.2.5）已取得潍柴动力国三产品维修资质，并符合《潍柴动力对中心站、重要站国三产品维修资质管理办法》1.2.6）发动机一次维修成功率98%以上1.2.7)潍柴动力专有配件、专用机油销售总量与服务用专有配件、专用机油用量的比例是评选的重要依据1.2.8)日常考核纳入特约维修服务中心年底等级评定1.3、“达标站”特约维修服务中心评定标准：是区域市场内的维修服务中心、配件销售中心。1.3.1）掌握理解潍柴的服务政策、理念，严格遵守潍柴动力特约维修服务中心管理手册之相关规定，积极配合潍柴从事各项活动。1.3.2）维修技术人员在5人以上，有5人以上从事潍柴动力售后服务工作，有专职的潍柴动力配件管理主管、技术鉴定员，并经过潍柴的相关培训。1.3.3）总占地面积在3000平方米以上，修理车间面积在400平方米以上，有发动机检测、维修能力，设备齐全。1.3.4)日常考核纳入特约维修服务中心年底等级评定2、“5P”后市场--专有配件潍柴动力特约维修服务中心必须为客户提供充足的正宗配件。2.1、“中心站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力配件产品成熟地区300万元以上，储备100万元以上；普通地区150万元以上，储备50万元以上；边远地区100万元以上，储备30万元以上。禁止销售非正宗潍柴动力配件，国三发动机配件储备率占配件储备40%2.2、“重要站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力配件：产品成熟地区150万元以上，储备50万元以上；普通地区80万元以上，储备30万元以上；边远地区40万元以上，储备20万元以上。禁止销售非正宗潍柴动力配件，国三发动机配件储配率占配件储备30%2.3、“达标站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力配件产品成熟地区50万元以上，储备10万元以上；普通地区30万元以上，储备5万元以上；边远地区10万元以上，储备3万元以上。禁止销售非正宗潍柴动力配件。3、“5P”后市场--专用机油潍柴动力专用机油有效延长发动机使用寿命，抗老化能力强，减少换机油费用，要求维修站在任何时期必须使用潍柴专用机油，潍柴专用机油是经专业权威机构试验认可的。潍柴动力特约维修服务中心中心站、重要站必须为用户提供潍柴动力专用机油！并为客户介绍不使用潍柴专用油将给客户带来的风险。3.1、“中心站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力专用机油成熟地区120万元以上，储备40万元以上；普通地区50万元以上，储备15万元以上；边远地区30万元以上，储备10万元以上。禁止给潍柴动力发动机使用其它品牌机油。3.2、“重要站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力专用机油成熟地区60万元以上，储备20万元以上；普通地区30万元以上，储备10万元以上；边远地区15万元以上，储备5万元以上。禁止给潍柴动力发动机使用其它品牌机油。3.3、“达标站”特约维修服务中心评定标准：每年购买潍柴动力专用机油成熟地区10万元以上，储备3万元以上；普通地区8万元以上，储备2万元以上；边远地区5万元以上，储备2万元以上。禁止给潍柴动力发动机使用其它品牌机油。4、“5P”后市场--专属技术产品专属技术产品包括专用检测设备、专用工具和高技术含量后市场产品（如多功率省油开关、除水放心滤、共轨行、恒温扇等）。潍柴动力授权的蓝擎国Ⅲ特约维修服务中心，配备了潍柴动力指定的专属设备并能熟练操作，使客户不仅享受到潍柴动力专业的维修服务技能，还有先进的设备保障。特约维修服务中心对专属设备必须由专人管理，确保专属设备的安全，不得外借或外卖，不得超出权限刷写数据，随时接受潍柴对专属设备的检查，损坏的要及时交回潍柴，丢失得要及时打报告上报潍柴动力客户服务中心，并按照情况处以设备价值的1-5倍罚款，并纳入分级管理考核。高科技专属技术产品的应用，已成为整个产业链共盈的创新之举。潍柴动力授权的蓝擎国Ⅲ特约维修服务中心，必须具备专属技术产品的安装能力。特约维修中心给客户安装专属技术产品后，要按照要求将客户信息及安装情况及时录入潍柴服务系统，安装数量及质量将作为分级管理的依据。5、“5P”后市场--专业再制造潍柴动力是国家批准的三家发动机再制造试点企业之一，已从2008年底开始运行。客户购买潍柴动力享受的是终身服务，能够降低使用成本，延长产品生命期。各特约维修服务中心必须为潍柴动力再制造机提供服务。鉴定中心：作为再制造机的一级代理销售在制造机和收购旧机，各特约维修中心作为再制造机的二级代理销售再制造机和收购旧机。（详见第十五章）“中心站”特约维修服务中心：具备每年销售再制造发动机及再制造配件20万元以上“重要站”特约维修服务中心：具备每年销售再制造发动机及再制造配件10万元以上“达标站”特约维修服务中心：具备每年销售再制造发动机及再制造配件5万元以上二、潍柴动力特约维修服务中心的服务政策：1、“中心站”特约维修服务中心：有权对所划定区域内的所有潍柴产品进行售后服务工作（自销自包站、船电站除外），负责对划定区域内特约维修服务中心及新建站、客户进行培训，有权对所划定区域内三包整机的鉴定及更换实施，有权对所划定区域内如曲轴、缸体等大修类实施保修服务。工时费结算系数为1.2。2、“重要站”特约维修服务中心：根据系列划分分别负责卡车、工程机械、客车、船电的售后服务工作，有权对所划定区域内三包整机的鉴定及更换实施，有权对所划定区域内如曲轴、缸体等大修类实施保修服务。工时费结算系数为1.1。3、“达标站”特约维修服务中心：根据厂家、系列划分分别负责各个主机厂家卡车、工程机械、客车、船电的售后服务工作；由驻外中心或客户服务中心委托或允许，可以实施所划定区域厂家服务类型内除更换整机、曲轴、缸体等大修类以外的三包服务工作。工时费结算系数为1。三、等级评定：由特约维修服务中心根据评定标准提出等级申请，各潍柴驻外服务中心提出具体意见，总部根据动态考核及综合评定情况划分等级。四、对特约维修服务中心的动态分级管理考核内容如下：1）、考核部门：客户服务中心、维修服务中心。2）、考核频次：客户服务中心、维修服务中心对特约维修服务中心每两个月考核一次。3）、量化考核：100分制，低于80分，降级并缴纳5000元网络管理费。4）、否决项：若辖区内有媒体曝光等重大投诉，降级并缴纳1-2万元网络管理费。五、主要考核项目：1）、“5P”后市场--专享服务：服务量（20分）、一次服务合格率（10分）、及时性（10分）、服务态度（5分）、形象符合度（10%）。总计50分。2）、“5P”后市场--专有配件：配件储备总量（3）、配件储备合理性（2）、配件销售量（5）、服务与销售配件比例（5）。总计15分。3）、“5P”后市场--专用机油：机油储备总量（2分）、机油销售（5分）、服务用油与销售用油比例（3分）。总计10分。4）、“5P”后市场--专属技术产品：应用推广总计15分。5）、“5P”后市场--专业再制造：再制造发动机及再制造配件的销售、服务、推广。总计10分。六、区域划分：产品成熟地区：北京、天津、上海、山东、辽宁、河北、河南、陕西、山西、内蒙、江苏普通地区：新疆、吉林、黑龙江、宁夏、甘肃、浙江、重庆、福建、广东、广西、四川、湖南、湖北、安徽、江西边远地区：西藏、青海、贵州、海南、云南