第三组餐饮服务案例分析

运用PDCA循环法提升住院患者餐饮质量满意度第三组案例背景：2013年国家卫生计生委对全国重点51家三级医院的3523名患者进行住院体验和满意度调查发现：为就餐住院病人提供的餐饮质量的满意度得分最低。各家医院食堂提供的主食和个体化餐饮服务工作存在较大的改进空间。针对这个案例，小组成员经过集体讨论，决定以某一所三甲医院为例，以PDCA循环理念为指导，运用头脑风暴法、排列图、因果图等管理工具，提出改进措施，加强医院食堂膳食服务管理，以提升餐饮服务质量和住院就餐病人满意度。一、计划（Plan)1、本组成员通过头脑风暴，分析总结造成住院患者对餐饮服务不满意的原因共20余项，最终归纳确定为7项，根据这些原因设计了《住院患者餐饮服务满意度调查表》。住院患者餐饮服务满意度调查表1、您对我院餐饮服务满意吗？□满意□不满意（如不满意，请继续填写下列7项）2、您对医院食堂就餐环境是否满意？□满意□不满意3、您对饭菜价格是否满意？□满意□不满意4、您对饭菜味道是否满意？□满意□不满意住院患者餐饮服务满意度调查表5、您对主食品种是否满意？□满意□不满意6、您对病区送餐时间是否满意？□满意□不满意7、您对食品卫生是否满意？□满意□不满意8、您对提供的治疗性膳食是否满意？□满意□不满意2、经过对问卷第一项的调查结果统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率为60%。3、对不满意患者针对7项常见原因进行问卷调查结果如下：不满意频率百分比累计百分比主食品种36025%25%味道32022%47%卫生28020%67%价格21015%82%就餐环境14010%92%送餐时间705%97%治疗膳食503%100%合计1430100%360320280210140705025%47%67%82%92%97%100%07151430品种味道卫生价格就餐环境送餐时间治疗膳食0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%不满意频率百分比累计百分比4、进一步分析造成患者对品种、味道、卫生、价格不满意的原因。（15项）餐饮质量满意度品种味道卫生价格厨具设施不足厨艺不佳食材、调味品质量不高供餐周期长餐具清洗消毒不严格环境设施缺陷四害防护措施不到位过度追求利润味道品种味道品种味道品种味道品种味道没有严格执行食品卫生规章制度价格餐饮质量满意度价格品种餐饮质量满意度价格味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格卫生味道品种餐饮质量满意度价格成本核算不合理厨艺不佳工作人员不足储运条件差工作人员卫生意识淡薄仓储面积小5、制定计划措施：卫生——（1）加强食堂工作人员培训，认真学习食品卫生法律法规和食堂管理规章制度，提高食品卫生安全意识。（2）严格执行餐具清洗消毒制度。（3）改善环境设施，做好四害防护。味道、品种——（4）增加人员配置，加强厨师技能培训。（5）优选食材采购渠道。（6）增加厨具设施，改善储运环境，缩短供餐周期。价格——（7）合理定价。（8）控制成本。二、执行措施（Do）1、制定质量目标：住院患者对餐饮服务满意率≥80%2、将计划措施进行责任分工，明确责任人、责任部门、配合部门和完成期限，确保各项措施落实到位。三、检查反馈（Check）由主管院长、质量管理部门、相关职能科室、部分临床主任、护士长组成联合检查机构，制定检查标准，对整改措施落实情况及规章制度执行情况进行督导检查，并及时反馈。四、持续改进（Action）三个月后再次发放调查问卷，经统计，住院患者对餐饮服务的总体满意率提升到85%。再次分析不满意因素，采取进一步改进措施，进入下一个PDCA循环。