第二十一章人际沟通讲义

大家论坛护士执业资格考试专区第1页第二十一章人际沟通第一节概述一、人际沟通的基本概念（一）什么是人际沟通人际沟通是指人们运用语言或非语言符号系统进行信息（思想、观念、动作等）交流沟通的过程。（二）人际沟通的类型人际沟通主要分为两种类型，即语言沟通（口头语言沟通和书面语言）和非语言沟通（表情、眼神、姿势、动作）。1.语言沟通语言沟通可分为口头语言沟通和书面语言沟通两种形式。2.非语言沟通非语言沟通是通过非语言媒介，如表情、眼神、姿势、动作等类语言实现的沟通。（三）人际沟通在护理工作中的作用1.连接作用2.精神作用3.调节作用二、人际沟通的影响因素在人际沟通的过程中，其效果受多种因素的影响，而主要因素包括环境因素和个人因素。（一）环境因素影响人际沟通的环境因素主要包括噪声、距离和隐秘性。1.噪声2.距离3.隐秘性（二）个人因素影响人际沟通的个人因素主要包括生理因素和心理因素。1.生理因素沟通者的生理因素包括永久性生理缺陷和暂时性生理不适，均可影响沟通的有效性。（1）永久性生理缺陷：永久性生理缺陷包括：感官功能不健全，如听力、视力障碍；智力不健全，如弱智、痴呆等。（2）暂时性生理不适：暂时性生理不适包括疼痛、饥饿、疲劳等暂时性生理不适因素。2.心理因素在沟通过程中，其效果往往受到沟通者情绪、个性、态度等心理因素的影响。（1）情绪：情绪是指一种具有感染力的心理因素，可直接影响沟通的有效性。一般而言，轻松、愉快的情绪可增强沟通者沟通的兴趣和能力；焦虑、烦躁的情绪将干扰沟通者传递、接受信息的能力。沟通者在特定的情绪状态时，常会导致对信息的误解：当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息会出现过度的反应；当沟通者处于悲痛、伤感时，对某些信息会出现淡漠、迟钝的反应，从而影响沟通的效果。（2）个性：个性是指个人对现实的态度和其行为方式所表现出来的心理特征，是影响沟通的重要因素之一。一般情况下，热情、直爽、健谈、开朗、大方、善解人意的人容易与他人沟通；而冷漠、拘谨、内向、固执、孤僻、以自我为中心的人很难与他人沟通。（3）态度：态度是指人对其接触客观事物所持有的相对稳定的心理倾向，并以各种不同的行为方式表现出来，它对人的行为具有指导作用。真心、诚恳的态度有助于沟通的顺利进行，而缺乏实事求是的态度可导致沟通障碍。大家论坛护士执业资格考试专区第2页3.文化因素文化包括知识、信仰、习俗和价值观等，它规定和调节人的行为。不同的文化背景很容易使沟通双方产生误解，造成沟通障碍。4.语言因素语言是极其复杂的沟通工具。沟通者的语音、语法、语义、语构、措辞及语言的表达方式均会影响沟通的效果。第二节护理工作中的人际关系（重点！主要是护患关系和护士与患者家属的关系）一、人际关系的基本概念（一）人际关系的定义人际关系是指人们在社会生活中，通过相互认知、情感互动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间的相互关系。（二）人际关系的特点人际关系的主要特点包括社会性、复杂性、多重性、多变性和目的性。1.社会性2.复杂性3.多重性4.多变性5.目的性（三）人际关系与人际沟通的关系人际关系与人际沟通既有密切联系，又有一定区别。1.建立和发展人际关系是人际沟通的目的和结果2.良好的人际关系也是人际沟通的基础和条件3.人际沟通和人际关系在研究侧重点上有所不同二、影响人际关系的因素在人际交往中，从人的仪表到个性品质均可影响人际关系的建立和发展。（一）仪表（二）空间距离与交往频率（三）相似性与互补性（四）个性品质三、人际关系的基本理论（一）人际认知理论1.人际认知认知是指人的认识活动，人际认知则是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间的正是通过相互认知而实现情感互动。人际认知包括对他人的仪态表情、心理状态、思想性格、人际关系等方面的认知。2.认知效应心理学家将人际认知方面具有一定规律性的互相作用称为人际认知效应。（1）首因效应：亦称第一印象，是指人在与他人首次接触时，根据对方的仪表、打扮、言语等所做出的综合性判断。大家论坛护士执业资格考试专区第3页（2）近因效应：在人际交往中，人们往往会比较重视新的信息，而相对忽略陈旧的信息。（3）社会固定印象：亦称刻板印象，指某个社会文化环境对某一社会群体所形成的固定而概括的看法。（4）晕轮效应：亦称月晕效应或光环效应，指在人际交往中对一个人某种人格特征形成印象后，以此推测此人其他方面的特征，从而导致高估或者低估对方。（5）先礼效应：指在人际交往过程中向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方容易接受，从而达到自己的目的。（6）免疫效应：指当一个人已经接受并相信某种观点时，便会对相反的观点产生一定抵抗力，即具有一定的“免疫力”。3.人际认知效应的应用策略（1）避免以貌取人（2）注重人的一贯表现（3）注重了解人的个性差异（4）注意在动态和发展中全面观察、认识人（二）人际吸引的规律1.人际吸引人际吸引是指人与人之间在感情方面相互接纳、喜欢和亲和的现象，即一个人对其他人所持有的积极态度。人际吸引是以情感为主导的，并且以相互之间的肯定性评价为前提。2.人际吸引的规律人际吸引的规律可归纳一下方面：（1）相近吸引（2）相似吸引（3）相补吸引（4）相悦吸引（5）仪表吸引（6）敬仰性吸引3.人际吸引规律的应用策略（1）培养自身良好的个性品质。（2）锻炼自身多方面的才能，克服交往的心理障碍。（3）注意自身形象，给人以美感。（4）缩短与对方的距离，增加交往的频率。四、护理人际关系在护理工作中，主要人际关系包括护士与患者关系、护士与患者家属关系、护士与医生关系和护际关系。（一）护士与患者的关系1.护患关系的性质与特点护士与患者的关系简称护患关系，护患关系的实质是帮助与被帮助的关系。护患关系具有以下五个特点：（1）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系：在医疗护理服务过程中，护士与患者通过提供帮助和寻求帮助形成特殊的人际关系。帮助系统包括医生、护士、辅诊人员以及医院的行政管理人员；被帮助系统包括患者、患者家属、亲友和同事等。帮助系统的作用是为患者提供服务，履行帮助职责；而被帮助系统则是寻求帮助，希望满足需求。在帮助与被帮助两个系统中，护士与患者的关系不仅仅代表护士与患者大家论坛护士执业资格考试专区第4页个人的关系.而是两个系统之间关系的体现。因此，两个系统中任何一位个体的态度、情绪、责任心都会影响医疗护理工作的质量和护患关系。（2）护患关系是一种专业性的互动关系：护患关系不是护患之间简单的相遇关系，而是护患之间相互影响、相互作用的专业性互动关系。这种互动不仅仅限于护士与患者之间，还表现在护士与患者家属、亲友和同事等社会支持系统之间，是一种多元性的互动关系。因此，互动双方的个人背景、情感经历、教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法等均会影响相互间的感觉和期望，并影响护患关系的建立与发展。（3）护患关系是一种治疗性的工作关系：治疗性关系是护患关系职业行为的表现，是一种有目标、需要认真促成和谨慎执行的关系，并具有一定强制性。无论护士是否愿意，也无论患者的身份、职业和素质如何，作为一名帮助者，有责任与患者建立良好的治疗性关系，以利于患者疾病治疗、恢复健康。（4）护士是护患关系后果的主要责任者：作为护理服务的提供者，护士在护患关系中处于主导地位，其言行在很大程度上决定着护患关系的发展趋势。因此，一般情况下，护士是促进护患关系向积极方向发展的推动者，也是护患关系发生障碍的主要责任承担者。（5）护患关系的实质是满足患者的需要：护士通过提供护理服务满足患者需要是护患关系区别于一般人际关系的重要内容，从而形成了在特定情景下护患之间的专业性人际关系。2.护患关系的基本模式在临床护理工作中，护患关系主要分为三种基本模式。主动-被动型指导-合作型共同参与型患者的定位简单的生物体具有生物、心理、社会属性的有机整体护患双方具有平等权利特点“护士为患者做治疗”“护士告诉患者应该做什么和怎么做”“护士积极协助患者进行自我护理”原型母亲与婴儿的关系母亲与儿童的关系成人与成人的关系护士在此关系中的形象“保护者”“指导者”“同盟者”适用不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者急性患者和外科手术后恢复期的患者具有一定文化知识的慢性疾病患者（1）主动-被动型：亦称支配服从型模式，是最古老的护患关系模式。此模式受传统生物医学模式的影响，将患者视为简单的生物体，忽视了人的心理、社会属性，将治疗疾病的重点置于药物治疗和手术治疗方面。此模式的特点是“护士为患者做治疗”，模式关系的原型为母亲与婴儿的关系。在此模式中，护士常以“保护者”的形象出现，处于专业知识的优势地位和治疗护理的主动地位，而患者则处于服从护士处置和安排的被动地位。此模式过分强调护士的权威性，忽略了患者的主动性，因而不能取得患者的主动配合，严重影响护理质量。在临床护理工作中，此模式主要适用于不能表达主观意愿、不能与护士进行沟通交流的患者，如神志不清、休克、痴呆以及某些精神病患者。（2）指导-合作型：是近年来在护理实践中发展起来的一种模式，也是目前护患关系的主要模式。此模式将患者视为具有生物、心理、社会属性的有机整体。大家论坛护士执业资格考试专区第5页此模式的特点是“护士告诉患者应该做什么和怎么做”，模式关系的原型为母亲与儿童的关系。在此模式中，护士常以“指导者”的形象出现，根据患者病情决定护理方案和措施，对患者进行健康教育和指导；患者处于“满足护士需要”的被动配合地位，根据自己对护士的信任程度有选择地接受护士的指导并与其合作。在临床护理工作中，此模式主要适用于急性患者和外科手术后恢复期的患者。（3）共同参与型：是一种双向、平等、新型的护患关系模式。此模式以护患间平等合作为基础，强调护患双方具有平等权利，共同参与决策和治疗护理过程。此模式的特点是“护士积极协助患者进行自我护理”，模式关系的原型为成人与成人的关系。在此模式中，护士常以“同盟者”的形象出现，为患者提供合理的建议和方案，患者主动配合治疗护理，积极参与护理活动，双方共同分担风险，共享护理成果。在临床护理工作中，此模式主要适用于具有一定文化知识的慢性疾病患者。以上三种护患关系模式在临床护理实践中不是固定不变的，护士应根据患者的具体情况、患病的不同阶段，选择适宜的护患关系模式，以达到满足患者需要、提高护理水平、确保护理服务质量的目的。3.护患关系的发展过程护患关系的发展是一个动态的过程，一般分为初始期、工作期和结束期三个阶段。三个阶段相互重叠，各有重点。（1）初始期：亦称熟悉期，是护士与患者的初识阶段，也是护患之间开始建立信任关系的时期。此期的工作重点是建立信任关系，确认患者的需要。（2）工作期：是护士为患者实施治疗护理的阶段，也是护士完成各项护理任务、患者接受治疗和护理的主要时期。此期的工作重点是通过护士高尚的医德、熟练的护理技术和良好的服务态度，赢得患者的信任、取得患者的合作，最终满足患者的需要。（3）结束期：经过治疗和护理，患者病情好转或基本康复，已达到预期目标，可以出院修养，护患关系即转入结束期。此期工作重点是与患者共同评价护理目标的完成情况，并根据尚存的问题或可能出现的问题制订相应的对策。4.影响护患关系的主要因素护患关系受诸多因素的影响，但主要因素为以下五个方面：（1）信任危机：信任感是建立良好护患关系的前提和基础，而良好的服务态度、认真负责的工作精神、扎实的专业知识和娴熟的操作技术是赢得患者信任的重要保证。在工作中，如果护士态度冷漠或出现技术上差错、失误，均会失去患者的信任，严重影响护患关系的建立和发