第五章品质素养

1第五章品质素养我国著名的社会学家费孝通老先生曾说过：“现在中国的大问题是知识落后于要求。最近20年的发展比较顺利，有些人就以为一切都很容易，认为生产力上来就行了，没有重视精神的方面。实际上，我们与西方比，缺了“文艺复兴”的一段，缺乏个人对理性的重视，这个方面，我们也需要补课，这决定着人的素质。现代化的发展速度很快，没有很好的素质，就无法适应现代化的发展要求。这是个文化问题，要更深一层去看。”由此可见，我们各商业银行在培训客户经理或者其他员工时，不能只重视业务技术的教育和培训，同时也要充分认识到员工品质素养的教育和培训。从某种意义上来讲，后者显得更为重要，这是因为，如果一个员工不具备良好的品质素养，即使他有一技之长，但因为没有责任心、进取心，他就很难在自己的本职岗位上发挥自己应有的作用；而一个真正具备良好品质素养的员工，他会懂得不断学习业务知识、提高业务水平和工作能力，他们会时时产生危机感，会不断奋发向上，在自己的工作岗位上兢兢业业、任劳任怨，成为一个出色的员工。品质，有两种释义，一是指物品的质量，二是指（本章所要论及的）一个人在心理、行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质，如人们常说的坚强、勇敢、谦逊、诚实，都是指人的优良品质。人们常常会把品质与品性、品行、品德等名词联系在一起，甚至有时还常常会将他们混淆。其实品质要比品性、品行、品德等含义要广泛得多，品性是有关人的道德的修养，品行是有关人道德行为，品德是有关人的道德品质。品性和品行都体现了人的心理、生理等方面的特质，常常与一个人的气质、性格密切关联，品德虽与气质、性格也有一定的联系，却不能混为一谈。因为品性、品行、气质、性格等都侧重讲的是人的个性心理特征，是从心理活动的角度研究人的个性特点，而品德则是社会的道德原则、规范在个人身上的凝聚和表现，是社会道德关系的反映。品质是指一个人在各个时期、各个方面的一系列行为结合起来的总体。它不是某种行为或在某一时期的一系列行为的综合表现，品质是一个人整体行为中所表现出来的具有稳定特征的行为习惯，具有很大的稳定性，决不是随意养成或自然形成的，而是人个凭借意志的力量审慎选择逐步形成的习惯，一旦形成不经长久的努力就很难改变。素养，主要是指一个人在政治思想、道德品质、工作作风以及知识结构、工作能力等方面，经过平时的锻炼、积累、修养、沉淀所达到一定的水平。《汉书·李寻传》中有这样一句话：“马不伏历（枥），不可以趋道；士不素养，不可以重国。”强调了一个人要经常修习自己涵养的重要性。在商业银行中，客户经理工作具有自己独特的性质、作用、特点和任2务，这就决定了每个客户经理除了应备其他员工的共同条件要求外，还必须具有与自己工作相适应的品质，并要经常注意修习自己应有的品质涵养，否则就难以胜任自己的本职工作。第一节客户经理的政治思想素养客户经理工作虽然是一项金融经济工作，但作为一名客户经理也应该具备一定的政治素养，才能保持清醒的头脑，减少工作中的盲目性。一、政治理论水平每个客户经理必须明确坚持中国共产党的领导、坚持社会主义道路的政治方向，要在政治上与党中央保持高度的一致，要遵照江泽民总书记所提出的“讲学习、讲政治、讲正气”来严格要求自己。客户经理虽然从事的是金融经济工作，但也要时刻关心国内和国际的时事政治，要有一定的政治敏感性和远见，对一些重大的政治问题，特别是对党和国家重大的政治决策和活动，不仅能知其然，而且要知其所以然，能全面、完整、透彻地理解，并能作出实事求是的解释。因为政治形势的发展对经济形势的发展具有极大的影响，客户经理要学会透过当前的政治形势分析，对未来经济发展走势及后果作科学的预见，以便在工作中提出相应的措施，保持工作的主动性和超前性。每个客户经理要有系统地学习马克思主义的哲学、政治经济学、科学社会主义，掌握马列主义、毛泽东思想关于自然、社会和人类思维的普遍规律，学会用辩证唯物主义的世界观和方法论，观察分析现实经济工作中的各种实际问题。客户经理每天要接触大量的实际问题，处理许多纷繁而复杂的工作情况，在这过程中，客户经理要不断提高自己的政治理论水平，在实践工作中运用马克思主义的立场、理论、观点进行观察、思考处于发展状态中的客观事物，善于透过大量零散的表面的现象，去粗取精，去伪存真，仔细地思索某些事物或问题的本质、事物间的内部联系和规律，不断清除头脑中唯心主义和形而上学的影响，实事求是，不以教条主义和经验主义的态度对待工作遇到的复杂情况，把握事物的本质，总结实践经验，使之上升为理论，用以指导实践，使各项工作得到顺利地发展。一个客户经理如果没有较高的政治理论水平，就不能很好地处理纷繁复杂的具体问题，其工作水平就会停留在一般的层次上，而无法有所提高，如果掌握了马克思主义的原理，就不会在具体、复杂、繁琐的工作中成为一个庸庸碌碌的事务主义者。二、政策把握水平政策、策略和方针都是党和国家的生命，它既是为政治服务的，也是直接为经济服务的。一个国家的各级政府所推行的有关政策对商业银行的市场营销活动都会产生着深刻影响。政府能够运用政策措施和政治权力对有关方面施加影响，从而达到其要实现的政治或经济目的。目前，我国已经进入市场经济的新时代，为了不断完善这一新的经济运行机制，我国政府不断推出一些新的改革措施和方针政策，其中极大多数政策对企业、对银行的营销活动影响甚大，所以一个客户经理应该密切注意国家和地方各级政府颁布的一系列新政策，相应地调整其市场营销组合策略只有这样才能取得市场营销的主动权。3一方面企业的一切经营活动，都必须遵守国家的方针、政策和法令，不允许背离。当国家在一定时期内调整或改变某项政策、法令时，企业要相应地调整经营目标和策略。因此，一个客户经理要了解掌握企业的生产经营方向和财务状况，首先必须了解与营销业务有联系的国家各级政府的有关政策。另一方面许多国家还会经常用财政政策影响社会经济，我国也是如此，比如：在经济增长缓慢，投资萎缩的情况下，政府会扩大财政支出，增加国家订货，实行赤字财政政策，帮助企业摆脱困境。金融政策也是如此，当国家信贷规模扩大时，所能获得的资金也随之扩大，营销活动中的信贷环境相应宽松；当国家实行信贷紧缩政策时，会引起企业营销资金周转困难。因此，客户经理必须密切注意对企业的营销活动有明显制约作用的财政金融政策。在复杂多变的经济形势下，一个客户经理如果对党的政策、策略和方针没有认真分析和研究，对其理解不深、把握不准，就不可能有效地将党和国家的政策、方针落实到实际工作中去，就会偏离经济工作的终极目标和方向，会给自己的工作带来被动和失误。一个客户经理只有单纯的业务观点，往往会就事论事，分析和处理问题不能从大局出发，不能正确处理好改革、发展、稳定与自身业务发展的关系，不能落实党和国家有关维护金融安全、高效、稳健运行的战略方针，不能更好地支持国民经济的发展，这不仅仅是重大的经济问题，而且也是一个重大的政治问题。因此，客户经理要正确理解和掌握党和国家的政策、方针，以及金融系统内和本行系统内的具体政策和规定，并在实际工作中认真执行落实。但是在执行中央或上级的政策、指示时，一定要同本地区、本行的具体情况相结合，要具体化，不能满足于照抄、照转、照搬、照套，克服教条僵硬的工作方法，要有的放矢，切实解决实际工作中遇到的问题。三、思想意识水平伟大的科学家巴斯德说：“立志、工作、成功，是人类活动的三大要素。立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程。这旅程的尽头就有成功在等待着，来庆祝你的努力成果。”一个客户经理应该胸怀大志，树立远大的理想和正确的奋斗目标，确立自己在社会政治、经济生活中的立场和行为方式，选择自己的人生道路，规划自己的生活、工作，塑造自己的人格魅力，使远大的理想发挥它的支配作用和导航作用。每个客户经理都要树立正确的人生观和价值观，在思想认识上要正确处理以下几种关系：⑴应该正确处理好物质利益与精神文明的关系，一个人不仅需要物质上享受，而且还应有充实的精神生活，若因自己业务不对口、专长难发挥而发生的人才流动是必要的，但若单纯地为追求个人物质待遇而频繁流动则是不可足取的。⑵应该正确处理好工作与生活的关系，老老实实做人，踏踏实实工作，大事能做，小事不嫌，既多才多艺，又任劳任怨，虽业务繁忙，但始终保持旺盛的热情和精神，朝气蓬勃地工作和生活。⑶应该正确处理好群体与个体的关系，无论等级高低，都要把自己看作是银行的一个普通员工，谦逊待人，在成绩面前不居功自傲，盛气凌人，不好大喜功，要注意发扬自己的长处，时刻检点自己的不足，修正自己的短处，学习别人的优点，不断完善自己的人格。⑷应该正确处理顺境与逆境的关系，4顺境和逆境是人生道路上必然经历的两种境遇，在工作和事业处于通达时，要有优患意识，古人云：“人无远虑必有近忧”，要注意严于克己，不断更新知识，以免“江郎才尽”之后果，而在遭受困难和挫折时不怨天尤人，而应充满信心，排除万难，改变自己的被动局面，千方百计地去获取工作和事业的成功，总之，每个客户经理对待顺境要自思、自谦、自制、自励，对待逆境要自尊、自爱、自乐、自强。第二节客户经理的职业道德素养恩格斯曾经说过：“每一个阶级，甚至一个行业，都各有各的道德。”由于职业的特点和社会的需要，不同的职业对所从事该职业的人员有着不同的职业道德要求，在履行其职责的过程中必须遵循其相应的道德原则和规范，即职业道德。客户经理也是一种社会职业，因此也有自己一定的职业道德。一、道德和职业道德的涵义（一）道德“道德”这个概念在我国很早就有了，但是“道”与“德”原本不是一个词，是中国哲学的一对范畴。“道”原指人行的道路，借用为事物运动变化所必须遵循的普遍规律或万物的本体。“德”和“得”意义相近，用作具体事物从“道”所得的特殊规律或特殊性质；对于“道”的认识修养有得于己，亦称为“德”。将“道”与“德”二字合成“道德”一词的使用，据有关资料表明，最早见于《尚书·臬陶谟》，臬陶是舜的谋士，曾在舜让位大禹时献策：“信其道德，谋明辅和。”在中国思想史上，“道德”的涵义是很广的，既指人们之间的关系的行为规范外，也指对人的善恶评价、人的行为品质、个人的修养和理想境界等。在西方国家，“道德”一词最早起源于拉丁语“Ｍores”，英语为“Ethics”，其意为风俗和习惯。所谓道德，是指由一定社会的经济关系所维持，通过社会舆论、内心信念和传统习惯，主要以荣辱、正义和非正义等评价标准，影响、反映和调节个人之间、个人与社会之间各种利益关系的行为规范的总和。（二）职业所谓职业，是指人们在社会生活中，因社会分工和组织内部劳动分工而从事的专门工作、对社会所承担特定职责，并以此作为主要生活来源的社会活动。职业是一个历史的范畴，社会的各种职业的产生不是人们主观臆想的结果，而是取决于社会的客观需要，是社会分工的结果和表现。例如：由于阶级、国家的产生，则出现了从事统治、管理活动的公职人员职业；由于人类需要同疾病、死亡作斗争，则需要有治病救人的医生职业；诸如还有律师、教师、工程师、新闻记者等职业都有其相应的社会需要。如今随着金融业竞争的需要，则产生了从事综合业务营销外勤工作（有别于过去信贷员）的客户经理职业。各类不同的职业既是社会的分工，同时又是组织内部的劳动分工。社会学家认为，职业是有等级之分的，产生等级意识主要来自于社会上存在的不同职5业在报酬上和声望所存在的差异。而伦理学家认为，职业没有贵贱之分，“三百六十行、行行出状员”，无论从事什么职业的人，“都是国家的主人”。我们对此暂不作评述，不过有一点是可以肯定的，任何职业都必须涉及职业道德，任何职业道德都有反映着特定职业人们所遵循的行为规范。（三）职业道德所谓职业道德，就是从事一定正当职业的人们，在职业生活中所应遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德品质和情操的总和。简言之，职业道德是每一个从事职业活动的人都应遵循的道德。职业和职业道德对职业活动都有其重要影响，但两者又有区别，职业涉及的是劳动分工的问题，而职业道德涉及的是职业的行为规范问题。道德、职业道德都是属于社会意识形态的范畴。辩证唯物主义认为，在意识形态的形成中，既要看到人的实践基础作用，又不能忽视人的主观