第八章电子商务网站管理和维护

第八章电子商务网站管理和维护当一个电子商务网站创建后，意味着网站工作的开始，一方面要对网站进行日常管理，另一方面要对网站进行日常维护。由于企业的情况在不断地变化，网站的内容也需要随之调整，给人常新的感觉，公司的网站才会更加吸引访问者，而且给访问者很好的印象。这就要求我们对站点进行长期的不间断的管理、维护和更新。日常管理主要包含两个方面的内容，一个是网站客户管理；另一个是网站服务管理。日常维护主要包含两个方面的内容，一个是网站要提供最新最有价值的内容，并随时保证网站的活力；另外一个是随时要有网络技术方面的支持，发现问题，尽快予以解决。这是因为，电子商务网站有别于普通网站，它的商业性、决定了人们对它在稳定性、可靠性、保密性及功能的特殊性方面，有较高的要求。本章主要介绍的是电子商务网站管理和维护。通过本章的学习，要求：（1）了解电子商务网站管理的模式。（2）掌握电子商务网站服务管理模式。（3）掌握电子商务网站维护方法和技巧。（4）了解电子商务网站安全技术。（5）掌握网站面临的安全性威胁及防范措施。第一节电子商务网站管理的定义和模式一、电子商务网站管理的定义无论是一个企业的门户网站，还是一个商店的在线系统，或是一个大型的网络广告网站，都存在着“重建设，轻管理”的通病。当人们看到信息化能够给企业带来效益，提升企业的竞争力，企业也舍得在电子商务建设中进行投入，但对于网络管理和系统维护却非常不重视，或者说严重缺乏管理意识，有些实力较强的企业，自己投资建设网站和Intranet，投资数百万元甚至上千万元购置各种品牌的交换器、路由器、服务器、桌面系统等等，在建设初期一切都利用得很好，可是，当系统建设起来后，却很少再投入资金进行相应的维护，并未发挥应有的效益,所以，网站管理问题非常突出。网站的内容需要及时更新，以保证信息的时效性和准确性，信息的不断更新才能吸引访问者多次的访问，才能吸引新客户留住老客户。旧的商品信息、商品新闻应该以档案的形式编排保存，以便于用户查询的资料是最新的。网站内容时刻变化的同时还要保证信息内容的准确性，除了专门的文字内容校对外，也要对网页上的链接、图片、网页的标题进行检查，这一切都需要电子商务网站的管理。网站内容要与用户、管理、功能有完善的结合才能给网站的用户提供最好的服务，好的网站内容和网站管理是一个优秀网站长期生存和发展的保障。那么，什么是电子商务网站的管理？其内涵又是什么呢？到目前为止，对电子商务网站管理还没有一个明确的定义，其内涵覆盖也不一致。但一般对电子商务网站管理有两种观点，其中一个观点是：电子商务网站管理是对网站内容，即网页的管理，另一个观点是：电子商务网站管理是对用户管理，是对电子商务运行过程中的物流等的管理。无论是哪一种观点，其目的都是要保证电子商务系统中信息流、物资流、资金流（也称三流）的有序、快速而安全地流动。所以，从本质上来讲，电子商务网站的管理是指对网站输入与输出两个方向的“三流”（也就是从企业流出的和从企业外部流入的“三流”）的管理和监控，以保证企业网上业务处理安全顺利地进行，并确保整个网站内容的完整性和一致性，从而为企业电子商务的动作提供良好的服务。二、“客户——管理者”的用户管理模式“客户——管理者”用户管理模式的结构如图8-1所示。图8-1“客户——管理者”用户管理模式1．客户的购物流程所有的客户通过注册登录，进入网站提供的主页面后，按以下流程进行购物：（1）查看浏览网站所提供的商品；（2）寻找并挑选自己所需的商品；（3）将所选商品放入购物车；（4）校验购买的信息；（5）选择结算方式；（6）填写订单信息；（7）确认订单的正确性。“客户——管理者”用户管理模式对于客户来说，整个购物过程自始至终都是十分安全可靠的，客户可以使用现金也可以使用电子钱包进行交易。在购物过程中，顾客可以用任何一种浏览器（例如用Netscape浏览器）进行浏览和查看，购物以后无论什么时候一旦需要，客户即可开机调出电子购物订单，利用浏览器进行查阅。由于客户的信用卡上的信息别人是看不见的，因此保密性很好，用起来十分安全可靠。这种电子购物方式也非常方便，单击电子钱包取出信用卡，即可利用电子商务服务器立即确认销售商店是真的而不是假冒的。有了电子商务服务器的安全保密措施，就可以保证顾客去购物的销售商店必定是真的，不会是假冒的，保证顾客安全可靠地购到货物。在实际进行过程中，即从顾客输入订货单后开始到拿到销售商店出具的电子收据为止的全过程仅用5～20秒的时间。这种购物方式十分省事、省力、省时。购物过程中虽经过信用公司和商业银行等多次进行身份确认、银行授权、各种财务数据交换和账务往来等，但所有业务活动都是在极短的时间内完成的。2．管理者的管理流程管理者根据客户注册的信息，按以下流程进行管理：（1）分析客户身份；（2）分析客户购买的真实性；（3）分析客户购买的倾向；（4）分析市场的行情；（5）统计交易情况；（6）规划网站的发展；（7）发掘重量级客户；（8）跟客户进行必需的交流。“客户——管理者”用户管理模式对于管理者来说，需要做的工作量太大，不容易确定用户身份，客户的购物方式单一，经常会出现没有意义的订单，难以抓住客户购买趋向，以及市场需求。垃圾信息多。3．“客户——管理者”用户管理模式的特点“客户——管理者”用户管理模式的特点是，客户根据网站提供的统一登录页,所有的客户如果要交易，就得通过该登录页先进行注册，然后再登录并交易。所有的客人都将会享受平等、自由、博爱的权利。在这里，客户没有区别，如果想进行交易，所有的人都得经历选择、校验、选择结账及发货方式、填写订单信息等，他们的订单填写方式都是一样的。三、“客户+员工——管理者”的用户管理模式1．简述“客户——管理者”用户管理模式的所有客户都是同等待遇的，那么，如果登陆者是自己人呢？如果登陆者是公司的高层领导，他在国外想要了解公司的最近各个方面的发展情况呢？如果登陆者是公司里搞外销的员工，他希望了解还有多少库存，或者他跟人订了一笔不小的订单，他想直接通过公司的网站通知物流部在最短的时间内把产品配送过去呢？如果………有的人会说可以让人整理以后通过电话、传真、E-mail等发过来，但是如果这样的话，电子商务网站作为信息中心的作用就不存在了。还有的公司作了两个网站，一个对外，一个对内。而这样的话确是太麻烦了一点！所以，只面对“客人”的“客户——管理者”用户管理模式不适于所有的电子商务网站；而既面对“客人”又面对“自己人”的“客户+员工——管理者”用户管理模式才是有以上疑问的公司做电子商务网站时应该选用的。也就是说，“客户+员工——管理者”用户管理模式是要做一个集成公司所有的商务事务的信息平台。2．客户+员工——管理者”用户管理模式结构“客户+员工——管理者”用户管理模式的结构如图8-2所示。图8-2“客户+员工——管理者”用户管理模式从结构图中可以看出，公司的登录对象分为三种人：客户、员工、管理者。而客户本身又分为两种人：重要客户和一般客户。他们的职责是不同的，他们在电子商务中的地位也是不同的。电子商务网站对于一般的客户，我们没有必要给他们特殊的待遇。他们通常只是随意地浏览一下我们的网站，偶尔进行一点交易。而重要客户在登录我们网站的时候有着直接的目的，他们要求进行大宗的生意，需要跟我们进行洽谈和交流，需要了解我们公司的发展动向，他们通常是我们真正的上帝。这里的“在职员工”是指那些有一定权力的在职人员，譬如：外销员、业务员等等需要经常跟我们的“重要客户”进行洽谈、磋商、交流的人员，这样的人通常是公司的脊梁。3．“客户+员工——管理者”用户管理模式特点“客户+员工——管理者”用户管理模式在“客户——管理者”用户管理模式基础上新增了两个模块，即“重要客户”和“在职员工”，他们都是通过OfflineOffice系统，它可以让人在脱机的情况下完善自己的信息，当你再次上网时，你可以直接把填好的信息传到网站上即可，当然，也可以直接进入公司的网站。另外，我们知道，公司有些东西是不能让客户知道的。所以网站的用户登陆界面应该分为顾客和员工两个登陆口径，而这样的分别又不可以让顾客知道。我们的员工界面除了有给顾客看的网页外，还应该有给他自己看的东西。比方说：公司事务表、某同事给他发的便条、他个人需要上传的个人业绩报告、公司库存情况、公司物流信息分布，以及在线与某位同事或顾客交流等。OfflineOffice系统的功能近似于玩网络游戏时用的私人服务器又或者是网际常用的软件代理人。首先，公司给每一位“在职员工”的计算机内装上OfflineOffice1系统，然后初始化使用者信息，并把信息传到公司在网上的服务器上，多重确认信息的正确性，使“在职员工”计算机上的OfflineOffice1系统和公司“在职员工”数据库里的信息绝对相符。此过程也就是在OfflineOffice里边内置数字证书。这样“在职员工”在脱机的情况下就可以办公，而上网以后，先是OfflineOffice1通过网站服务器的认证，然后进入设定好的安全网络连接中，之后进入在职员工登陆界面。如果登陆者不能在员工登陆界面很好的完成登陆的话，该网页自动转接到一般客户浏览页中，而且不可返回。由于有重重的把关，所以安全没有问题。这就相当于每一位在职员工都有一个电子商务平台。由于电子商务网站重在其商务性，所以对跟公司有长期战略伙伴关系的客户，我们也应该给他们一个OfflineOffice2系统，该系统使得伙伴客户能够更快捷的与我们进行交易及交流。OfflineOffice2系统的用户可以在脱机的情况下填写订单、发盘、还盘、或一般交流信件内容，然后在上网的时候，经网站服务器认证合格后，在客户要求传送的时候，自动传送到其指定的我们公司的某一地址或数据库中。它的确认及登录过程跟员工登录过程一样。如果他想单独跟某位在职员工进行交流的话，公司的网站在他要求后，直接将他的OfflineOffice系统平台跟该在职员工的OfflineOffice系统平台进行连接，使得他们的交易或交流更加快捷和方便。对于一般客户的管理，我们可以放轻松一点，其登录网站的方法不用改变，只需要几位员工进行日常的整理、维护和处理工作就行。OfflineOffice系统还有一个内置记录系统，它可以记录公司员工或跟公司有长期伙伴关系的客户对OfflineOffice的使用情况，及时核实客户跟公司的交易情况，记载客户对我们公司的交易倾向，以及向公司反馈员工及客户信息。4．两种管理模式的比较在“客户——管理者”用户管理模式中，整个网站是一个错综复杂的平台，管理者充当着信息统计者、核实者、调查者、分析者以及管理者等诸多的角色。在“客户——管理者”用户管理模式中，客户的所有信息，都得在客户登录网站并注册后的信息中查找及分析。即使你知道某一大宗交易的客户的用户名是正确的，你也不得不考虑别人是否已将信息截取、篡改或伪装。所以管理者是个忙人，公司的大小事务都得管，都得考虑。然而我们知道，如果我们太忙于干繁琐的事情，我们就会无暇考虑公司的决策或发展方向，以造成不必要的损失。而在“客户+员工——管理者”用户管理模式中，客户可以直接跟某位确定员工进行交流，该确定员工可以及时判断并处理客户的信息，并且这种交流在我们的监控之下进行，首先在安全方面没有问题。这样管理者摆脱了种种复杂琐碎的整理工作，而单一的将各个OfflineOffice系统反馈过来的信息进行整理，可以轻轻松松的进行公司整体规划和决策。这样的模式有利于业务流程和信息系统集成在一起。四、电子商务网站其他管理模式电子商务网站管理的其他模式包括：半自动化型、数据库支持型、页面生成型、智能结构型等。1．半自动化管理模式所谓半自动化型的电子商务网站管理模式就是采用模板技术。模板是指事先做好的网站整体风格样式，网站的各个页面均套用这种样式。通常一个网站可能有若干个模板，以适用于不同栏目，但各模板的风格应保持一定的一致性，以免应用不同模板的栏目看上去好像是不同的网站。我们都知道每一个应用系统都有一个模板，例如，Word、FrontPage、Dreamweaver中都有模板