第2章酒店餐饮部标准化培训

1第2章酒店餐饮部标准化培训》餐饮部各岗位服务标准流程》餐饮部各岗位职责标准》餐饮部各岗位常用记录表格22.1餐饮部各岗位服务标准流程2.1.1宴会预定服务流程1.问候客人热情、礼貌地问候，如GoogmorningSir/Madam.Welcometo…2.协助客人预定（1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商订宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等，了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容须记录在册；（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。3.收取预订金按消费额向客人收取一定比例的预定金。4.确认（1）预定确认后，须详细填写订餐单并请客人确认；（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时征得客人同意；（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。5.下单根据预订确认的具体内容，分别填写通知单及菜单送餐厅和厨房，如菜单未定则可免送厨房。6.现场协调大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决3问题。2.1.2确定点菜单服务流程1.准备(1)向厨房了解是否有缺菜情况。(2)掌握基本菜单知识：①熟悉菜肴的风味特点和特色菜肴。②了解各种菜肴原料的产地。③了解菜肴的基本烹饪方法。④掌握不同的菜肴该搭配的酒水。⑤掌握桌前服务菜肴的制作技巧。（3）掌握基本的饮料喝酒品知识：熟悉酒水单上各种酒水的价格和产地。了解常用鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。了解葡萄酒的特点、产地和配用杯具、服务方式。了解其他各类酒水的品味、产地和服务方式。2.点菜（1）根据客人所做餐桌，画出桌图迹图，标明主位位置。（2）让客人充分考虑，严禁催促。（3）客人示意点菜时，服务员站于客人左侧0.5米的位置，女士优先。（4）客人未示意时，服务员询问客人：“MayItakeyourorder,Sir/Madam?”或“我能为您点菜吗？”(5)向客人建议菜式搭配。（6）同客人讲话时身体略前倾，控制音量，以不打扰到其他客人又能让对方听清为度。3.下单（1）复述客人所点菜式，收回菜单，并致谢。（2）回到工作桌，根据桌迹图整齐、清楚地书写菜单。4（3）菜式如有先后需隔开写，需特别注明的如火候等，要在点菜单上显示出来。（4）在菜单上填写清楚员工号、客人人数、桌号、日期和订菜时间。（5）订单交款员盖章后，白色联送厨房，蓝色联交传菜员，红色联交收款员。4.点葡萄酒（1）点菜完毕后，向客人介绍、推销红、白葡萄酒。（2）确定订单顺序同上。（3）食品单与酒水单须分别书写。2.1.3上菜顺序与上菜时间的控制流程1.上菜顺序上菜的顺序一般为：头盘→汤→沙拉或直接上主菜。2.出菜时间控制（1）西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。（2）服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。（3）出菜时间控制原则：①同一台客人所点菜式相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道式数不同，则头盘及主菜应同时出。②第一道菜应尽快出。③每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔时间可稍长。2.1.4宴会出菜服务流程1.出菜次序（1）按菜单次序出菜，即：冷菜→名贵炖品→名贵海鲜→炸考类→炒类→清汤→鱼→菜→点心或饭面→甜食→水果。（2）如有配料，先上配料后上菜。52.出菜要求（1）出菜的间隔时间根据宴会主办人的意见而定；（2）出菜速度以主桌为准，全场统一；主桌上哪一道菜，其他桌也上同一道菜，不能提前或错后。2.1.5自助餐宴会服务流程1.准备（1）开餐前半小时将一切准备工作做好。（2）自助餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口。2.餐厅布局（1）自助餐厅根据餐厅室内格局呈现几何图形布局。（2）自助餐台设计美观，台型宽大，位置突出，台前客人活动空间宽敞。（3）台面菜点及装饰美观舒适，具有展示效果和形象吸引力。（4）客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。（5）餐桌排列整齐美观，台面清洁卫生。（6）餐桌之间通道安排合理，有利于客人取菜用餐。（7）整个自助餐厅布局整体协调，空间构图整齐美观。3.菜点供应（1）菜点安排供应合理，花色品种多样，冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。（2）凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列，高低错落，有层次感和展示效果。4.迎接客人（！）客人来到餐厅门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。（2）引导客人入座或到自助餐台去餐具、菜点、服务主动、细致。（3）客人用餐结束、主动征求意见，递还衣物，告别客人。5.用餐巡视（1）客人用餐过程中自助取餐、用餐、服务员应热情、主动巡视、照顾客人。（2）对客人的咨询或疑问，有问必答。6（3）自助餐台的菜点应随时补充，热菜保证温度。（4）客人餐桌适时整理，保持干净整洁。（5）烟缸随时更换，烟头不超过3个。（6）客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。2.1.6为客人点菜流程1.介绍、推销菜品当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心里要求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格高的菜品，当好客人的参谋。2.填单（1）为客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述。（2）回答客人问询时要音量适中，语气亲切。（3）不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。3.特殊服务（1）如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人的要求或向客人介绍其他相应菜品。（2）如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序。（3）如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4.请客人确认菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。6.下单（1）填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明桌号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，并注明客人的特殊要求。（2）冷菜、热菜、甜食、水果需分单填写，每份点菜单一式三联，紅联作为收款凭证交收款员；百联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间。2.1.7宴会服务流程71.迎客、引座（1）宴会客人到达时，热情地向客人问候并表示欢迎。（2）为客人保存衣物，向客人递送衣物寄存卡。（3）引领客人到休息厅休息，然后上小毛巾并斟茶水。（4）主人表示可入席时，引领客人入席。2.斟酒水（1）为客人拉椅，打开餐巾，折去筷子套，然后送上各种酒水，待客人选定后为客人斟倒；先斟饮料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。（2）宴会开始前宾主讲话致词时，服务员应停止操作；讲话即将结束时向讲话人送上一杯酒，并为无酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。3.上菜（1）主人宣布宴会开始，按中式“宴会出菜服务程序”出菜，新上的菜放在主人和主宾面前，热菜上桌后取下盖子；上菜前撤去餐桌上的鲜花。（2）上菜后服务员主动介绍菜名和风味特点，简要地讲解菜肴的历史典故，然后根据主人的要求分菜或派菜并提供相应的服务。4.席间服务（1）在进餐过程中，服务员须为客人勤撤换餐具，每用完一道菜撤换一次；不需分菜或派菜的菜则等客人用完后撤下；另外还须勤敬送茶水，为客人点烟，更换烟灰、小毛巾。（2）在宴会进行中，如客人离开座位去其他餐桌敬酒时，服务员要主动为其拉椅，将其餐巾叠好，放在筷子旁边。（3）客人在进餐时，如餐具不慎掉地，服务员应立即补上干净餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，脏了桌面或衣服，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人擦干净衣服，用湿毛巾擦净台布，再用干净餐巾盖住桌面被弄脏处，必要时向客人提供酒店的洗衣服务。（4）当客人吃完主菜后即清理桌面，然后上甜食，吃完甜食后再更换餐具，上水果。1.结账宴会即将结束，餐厅负责人准备好账单与宴会主办人联系结账。2.送客宴会结束时，服务员为客人拉椅，递送衣物，热情欢送客人。2.1.8餐后清洁管理流程81.移除脏污的盘碟（1）将所有剩菜残羹拨到一个盘子里，大盘及大碟置于托盘或手车上，再将小件餐具置于大盘的上面。（2）银制餐具应持其把柄，所有把柄朝向同一方向，置于托盘一边，以避免沾污手。（3）勿将盘碟堆叠过高，亦勿使托盘装堆过量，小心轻放，以免发出噪音。（4）玻璃水杯不可套叠，以免分开时割伤手指。（5）用上菜时相同的方法搬运托盘，平衡持盘，靠右边走，移至洗碗机旁。1.清理桌面（1）使用台布的餐桌，餐后将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一关，铺在桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。（2）撤除用过的烟灰缸，换上清洁的烟灰缸；调味品瓶罐有不洁处，均应擦拭好后摆上。（3）用清洁的托盘搬上干净的餐具，按规定摆设在餐桌上。2.清扫地面（1）清扫地面时，倘有客人还在用餐，应隔开清扫的地方。（2）清扫完毕，坐椅归还原位，如有椅垫布，应将其放平整。2.1.9宴会斟酒服务流程1.斟酒（1）遇重要或大型宴会，在宴会开始5分钟，服务员要将烈性酒和葡萄酒事先斟好。当客人入座后再斟饮料，同时检查服务桌上的酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水有变质要及时更换；小型宴会上一般不事先斟酒水，待客人入座后才斟上。（2）斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向右绕餐桌进行。给每位客人斟酒之前，先向客人示意。1.斟酒注意事项（1）为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的3/4为宜，瓶口不可碰杯口。（2）斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。（3）当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在餐桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。（4）因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。（5）当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，9不可交头接耳，要注意保证每个客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。（6）主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。2.2餐饮部各岗位职责标准2.2.1餐饮部经理岗位职责1.贯彻酒店经营方针和各项规章制度，结合部门实际情况制定部门工作制度、服务程序，并督导库房、厨房和餐厅贯彻实施。对部门的业务组织、产品、服务质量和各项经济指标的完成负责。2.制定本部门年度、月度的工作、营业计划，领导部门全体员工积极完成各项接待任务和经营指标，分析和报告年度、月度的经营情况。3.参加酒店相关部门经理协调工作会议、专题分析会议，并主持召开部门例会、成本控制会议、预算会议、临时会议，传达上级指示听取领班汇报，布置部门工作。4.检查管理人员的工作和餐厅服务质量，抓好餐厅的安全、卫生工作，组织检查部门员工个人、环境、操作等方面的卫生，并贯彻执行食品卫生制度，开展经常性的安全、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。5.熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足客人需求的餐饮产品和服务。6.同厨师长定期分析菜单，收集并反馈客人对菜单品种和菜品质量的反映和要求，调整菜单花色品种，不断推出特色菜和饮品，确保菜单和产品销售适应市场需求变化。7.督促厨师长对厨房生产进行科学化管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。8.加强餐厅的日常管理，亲自督导、接待VIP客人，确保为客人提供优质服务，培养餐厅经理的督导水平；及时妥善处理客人投诉，正确引导本部门的服务工作人员不断改善服务质量。9.控制食品和饮品的标准、规格要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理，降低成本，增加盈利。10.