第一章 餐饮概述

第一章餐饮概述课前导读“民以食为天，生以食为本。”中华餐饮文化博大精深，餐饮业在我国已有几千年的发展历史，近年来随着我国经济快速发展，对外开放进一步扩大，餐饮业急速发展，已经成为一个与人民群众生活密切相关的、潜力巨大的朝阳产业。学习目标·餐厅、餐饮服务的概念·餐饮部在饭店中的地位及作用·现代餐饮的发展趋势·餐饮部各岗位职责学习要点·掌握餐厅、餐饮服务的概念·了解餐饮部在饭店中的地位及作用·了解现代餐饮的发展趋势·了解餐饮部各岗位对员工的要求第一节餐饮服务概述一、餐厅（一）餐厅的概念餐厅，英文：“Restaurant”，依据《法国百科大辞典》的记载，是使人恢复精神和气力的意思。餐厅是指为顾客提供食品、饮料和服务的特定场所。（二）餐厅三个组成要素1、必须要有食品、饮料提供食品饮料是餐厅经营的基本保证，也是餐厅存在的重要物质基础，取决于食品、饮料的种类、质量等方面。2、能够满足顾客差异性的需求和期望，即有一定的服务水准顾客是通过购买食品、饮料并享受到餐厅员工提供的服务后，才能凭借其生理和心理上的满足程度来评判餐厅的服务水准。如果我们提供的服务与顾客的心理预期能够达到平衡，就是令顾客满意的服务。【案例】小小咸菜某晚，一家饭店**餐厅包间内一席普通的家宴正在进行。在祥和的气氛中，服务员小李看到老先生正在不停的用小勺翻搅着碗中的稀饭，对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们的饭菜不合口味？不对呀，其他客人正吃的津津有味呢！小李灵机一动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜——榨菜丝。当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮，对着小李不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜的兴趣，不简单！”老先生的老伴急忙说：“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到你们这里来！”［评析]：在对客服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务。这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉。因此，在就餐服务的同时我们要时刻关注客人的言行，把服务工作做在客人的开口之前，真正为客人提供“满意+惊喜”的服务，使餐厅的服务水准得到体现。（资料来源：职业餐饮网）3、具备特定的场所，并使经营者的营利目标和利润得到实现能够有为客人营造就餐氛围的场所很重要，顾客在优雅的就餐环境中必定会有消费的欲望，刺激了顾客的消费，餐饮企业的经营目标、经营利润就能得到实现。二、餐饮服务（一）服务与快乐服务服务，英文：“Service”，是一系列助人的行为。现在所提倡的快乐服务，是现今世界服务行业的一个综合型的服务观念。只要客人来，我就高兴，我也一定让客人高兴。最大的满足客人精神上和物质上的需求。快乐服务的内涵是服务员对客服务时的心情始终是愉快的，而客人也是愉快的，双方配合默契，以达到双赢的目的。【案例】自助餐台上的香蕉有一位美国客人入住某星级饭店，他性格孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周几乎从不开口，不跟其他人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正准备走出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于用并不流利中文吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精诚所至，金石为开”的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。“太感谢你们了”，客人一字一顿地说着。这是美国客人几个月来第一次向酒店表示了发自内心的感谢。［评析]：服务员全心全意地主动为客人服务，得到了这位美国客人的认可和好评。本案例中的服务员小梅硬是用自己快乐服务的理念和实际行动使那位冷面先生露出了笑容。自助早餐准备一些香蕉，并不是一件难事，重要的是去揣摩客人的心理，了解他们的需求。服务员小梅不怕碰钉子，几次面带微笑的询问终于摸清了冷面客人的饮食习惯，并将这一信息保留在总台，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，饭店的服务效率由此可见一斑。（资料来源：《星级饭店餐饮服务案例选析》）（二）餐饮服务1、何谓餐饮服务餐饮服务包括两个方面的内容：餐饮技能和服务态度。餐饮技能是指餐饮从业人员能够以正确的操作方法为顾客提供食品、饮料和酒水服务。服务态度比技能更重要，它是指餐饮从业人员在对客服务过程中所表现出来的心理状态和主观判断。2、餐饮服务的特点餐饮服务是餐饮从业人员为就餐顾客提供从进店到离店一系列帮助行为的总和。它包括：与顾客面对面的前台服务和顾客视线范围不能涉及到的后台服务。例如：用餐服务、引领服务等属于前台服务；采购、储藏、财务等属于后台服务。二者是相辅相成的关系，缺一不可。后台服务是前台服务的基础和保证，前台服务是后台服务的继续和完善。只有二者有机的结合才能创造出令顾客满意的餐饮服务。总的来说，餐饮服务有以下四个方面的特点：（1）无形性餐饮服务是饭店产品的重要组成部分，是一种特殊的服务。这项服务不能等同于其他产品，能通过视觉直观的判断其质量的优劣，如购买水果、日用品等。而餐饮服务只能通过顾客品尝完丰盛的菜点，享受到餐饮服务人员热情周到的服务后，通过其心理和生理的满足程度来判断其质量的优劣。因此，餐饮服务具有无形性。（2）一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用。只有当顾客进入餐厅接受到服务时开始到用餐完毕离店时结束，与顾客的就餐过程几乎同时。餐饮服务的一次性要求服务人员有强烈的服务意识和操作技能，用自己的耐心和细心去迎接每一位客人的到来，尽量满足每位客人的要求。（3）同步性也称为直接性。一般的物品生产环节大都经历许多流通环节，才能到达消费者手中，至于物品在出厂前是否符合规格已经不再重要。而餐饮服务是现生产、现销售、现消费，所有生产环节和服务环节几乎同步进行，服务是否合格能够直接从顾客对服务的判断中得出。这种面对面的服务和消费特点对就餐环境、餐饮部的物质条件、厨房员工的操作技艺以及餐厅服务人员的素质提出了更高地要求。（4）差异性餐饮服务的差异性可以通过两个方面来理解：一方面，餐饮产品的生产过程大多都是通过餐饮从业人员的手工劳动来完成的，每一位员工由于年龄、性别、工作经验和文化素养的差别，所提供的服务态度与效果不能完全一致；另一方面，即便同一员工，在不同场合、不同时间、不同情绪状态下的服务态度与效果也不尽相同。为了缩小服务效果的差异性，餐饮部应当制定完整的服务规范和完善员工管理机制，使员工在规范服务的同时尽可能的实现个性化服务目标。【小知识】迪拜帆船酒店海鲜餐厅全球最高档的七星级酒店——迪拜帆船酒店的海鲜餐厅让人们觉得匪夷所思：酒店内的AI-Mahara海鲜餐厅仿佛是在深海里为顾客捕捉最新鲜的海鲜，在这里进膳的确是难忘的经历——要动用潜水艇接送。从酒店大堂出发直达AI-Mahara海鲜餐厅，虽然航程短短3分钟，可是已经进入一个神奇的海底世界，沿途有鲜艳夺目的热带鱼在潜水艇两旁游来游去，美不胜收。安坐在舒适的餐厅椅上，环顾四周的玻璃窗外，珊瑚、海鱼所构成的流动景象，伴随客人享受整顿写意的晚餐。迪拜帆船酒店空中餐厅海里有餐厅，空中也有餐厅，客人只需乘搭快速电梯，33秒内便可直达屹立于阿拉伯海湾上200米高空的AI-Mahara餐厅；进入太空设计的餐厅，以蓝绿为主的柔和灯光，再加上波浪设计的衬托，就仿佛进入另一世界。这餐厅可容纳140名顾客，晚餐之际，夜空璀璨，环观迪拜的天空和海湾，享受地中海风味的高级厨艺，想是人生至高的享受了。而仅供应美味的Mediterranean（地中海餐），则是该餐厅的一大特色。第二节我国餐饮发展现状及趋势一、我国餐饮发展现状中国的餐饮行业是朝阳行业中蓬勃发展的一种新兴古老产业。说她古老是因为自从产生了社会分工就有了餐饮业，有了从业人员，可以说伴随了整个人类社会发展的每一个阶段。说她新兴，今天的餐饮业已经与以前的餐饮业有了很大的不同，无论从功能上、经营模式上都有了极大的变化。功能上：从解决肚子问题到社会交往、到人生享受。经营模式也是百家争鸣、异彩纷呈。目前，我国大众化餐饮市场之风愈演愈烈，从现实和长远角度来看，大众消费是餐饮市场的主旋律。（一）需求量大随着居民收入的不断提高，居民消费观念、生活方式的变化和休闲时间的增多，越来越多的居民选择外出就餐，从社区的居民到工作繁忙的上班族、学业紧张的学生族，都倾向于外出解决饮食问题。城市化进程推进过程中，不断增加的流动人口，由于其收入往往处于中低水平或者时间紧迫，也加入到在外就餐的队伍，构成了大众化餐饮庞大的潜在顾客群。同时，外出就餐也成为居民的亲友聚会的一种休闲娱乐方式。居民在外就餐的花费在持续升高。（二）市场增长速度快据国家统计局的统计，自我国改革开放以来的30年间，我国餐饮业的营业额逐年增加，比1978年增长了百倍。近几年，我国餐饮业市场活跃，继续呈现又好又快的稳步发展态势，餐饮消费实现历史性的跨越，仅2006年全年餐饮零售额首次突破一万亿元大关，并且带动了住宿业和其他社会消费品营业总额的增长。餐饮市场发展速度之快是其他服务行业无法超越的。（三）市场进入门槛低餐饮业的行业是一个起点较低的行业。投资者只要有一定场地、资金就可以营业。作为一种劳动密集型产业，中餐传统手工、经验式的制作工艺特点也不会产生较高的行业技术标准门槛。不需要投入很高的技术、太多资金，经营风险较低，获利相对有保障，尤其对于街头流动摊点，又没有房租、税收等的压力，吸引大量下岗失业人员或者城市外来人员加入大众化餐饮服务提供的行列。此外政府部门对于进入餐饮行业的限制措施也不够严格。上述三个方面的情况造成了目前我国餐饮业繁荣的供应状况。（四）多种餐饮业态并存分布广泛激烈的市场竞争分化出多种大众化餐饮的业态，如家常菜为主的大众餐馆、满足快节奏生活的快餐，简捷方便的社区店和街道的早餐点，人口流动密集地段的便当与流动餐饮，适宜旅游与休闲的小吃广场等。这些业态形式，加上较低的行业进入门槛，巨大的潜在客户需求，形成了分布广泛的大众化餐饮市场。目前，各式各样的大众化餐饮企业充斥在城市的大街小巷，为流动人口、外出人员提供物美价廉、简单便捷的餐饮成品、半成品、方便食品等等。“放心早餐工程”推动着早餐点网络逐渐拓展，学校、医院、火车站等附近地区的流动餐点连续不断。国家统计局的数字显示连锁性餐饮企业也迅速扩张，2005年全国限额以上连锁餐饮业集团（企业）共计300个，其中快餐业的数量增长速度最快。二、餐饮业发展趋势随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。中国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展势头，行业规模不断扩大。同时，市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。（一）餐饮市场竞争日趋激烈一是随着市场经济的日益完善及理性消费不断增强，餐饮服务业的竞争将更多地表现为品牌的竞争。竞争内容将从价格、环境、设施等方面，上升到产品质量、服务质量、服务功能、文化品位的层面。二是随着经济全球化进程的加快，将