第一章置业顾问的工作职责

1第一章置业顾问的工作职责置业顾问的两个核心素质：专业力、亲和力销售人员的市场定位销售人员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可或缺的重要组成部分之一。从珠江三角洲地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，销售人员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，销售人员的工作性质的重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角——销售人员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何约定？★我是谁——销售人员的定位一、公司形象代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司的印象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论办公室有多大，员工有多少，你也只能从接待员及与你接待或与你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。人们常说，“职员制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。你对待客态度、电话应对或或寄给其他公司的信件和传真等都代表着公司。也许一个细节的疏忽，就可能会导致恶劣的后果。待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能会令对方产生不快的感觉，将交易终止。二、经营理念的传递着销售人员要清楚明白自己是公司于客户的中介，是公司与客户沟通的桥梁，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。营销的根本艺术是赢得客户的信任。随着市场经济的快速发展，传统的销售观念和方式已经改变，取而代之的是以“情”、以高品质的服务、良好的企业形象、优良的品牌，并运用适当的销售技巧来争取消费者的全方位销售模式。销售的起点是适应消费者的需求，销售的终点则是消费者的需求得到满足，同时，给公司创造了利润。所以说：现代销售的是一种观念而非房子本身。正确的认识销售：（1）销售的是一种利益，也就是客户在从中可获利益；2（2）销售的是一种功能，也就是客户在接受服务之后能满足他某些方面的要求；（3）销售的是一种情感，人是具有感情的，销售是同时要求对客户从一种心理的关心，情感的关心出发，而不仅仅是销售本身。只有充分认识和掌握营销营销工作的正确方向，我们才能更好的做好营销工作。三、客户购楼的引导者/专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的判断、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。所以销售人员要充分了解并运用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。四、将楼盘推荐给客户的专家销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，信心自己的推销能力。这样才能充分发挥销售人员的推销技巧。这是因为：首先信心自己的公司。在推销活动中，销售人员不但代表公司而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、、社会信誉和发展前景，其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可以认定自己的推荐楼盘的专家。五、将客户意见向公司反馈的媒介销售人员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还要负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能根据客户的意见及时作出相应的修正与处理，树立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者销售人员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售人员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。★我面对谁——销售人员的服务对象一、销售人员对客户的服务31、传递公司信息销售人员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好销售人员通过与客户的多次接触和对客户购买心理的揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，达至成交。3、帮助客户选择最能满足他们的需要楼盘发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员在与客户的问答中，能用一种职业的敏感发掘客户的真实需求，并非常清晰明白地把真正合适的房子推荐给他，并且具有推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此销售人员应根据客户的喜好，利用自身专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们的单位。同时优秀的销售人员要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。4、向客户介绍所推荐楼盘的优点销售人员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价格充分展示在客户面前。并且能够根据不同项目的特点，针对不同类型客户的购买动机，作出有所侧重的推介。5、回答客户提出的疑问销售过程中顾客向销售人员提出询问时常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的销售人员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，销售人员不仅要专研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、医院、学校、银行、运输及大中型购物场所等。6、向客户介绍售后服务购买住宅是一项系统工程，消费者须具备各环节的专业知识，在签署购买合同文本后，还需办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更、物业管理的项目及收费标准等手续，销售人员应对公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。7、让客户相信所购买的产品是明智的选择建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。二、销售人员对公司的服务41、公司文化的传播者销售人员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要的传播途径和传播者。销售人员具有很强的市场洞察力，可以随时做市场调查与研究，协助公司降低成本经营，了解市场动态，为公司制定经营、销售策略提供有利资料，以有利于公司的发展；销售人员还具备优秀的素质，可为公司树立良好的品牌形象。在市场经济不断发展的情况下，由于房地产开发的特性、价格高昂、不可转移、内涵比较复杂等因素，面对激烈的市场竞争，房屋如果不经过专业人员的解说与谈判途径，几乎很难把房屋销售出去。长时间公司经营成本加大，给公司的发展将造成很大影响。同时，公司又是在不断发展壮大的，要想成为一流的公司，就更需要一批一流的营销人才，只有这样，公司才能在激烈的市场中具有竞争力，所以，公司已经把销售工作作为公司发展的重要部门来抓，能否提高房屋销售的业务水平和销售业绩，加强销售的管理，对公司的生存和发展起决定性的作用。2、市场信息的提供者居于市场第一线与消费者最先接触的销售人员是买方市场信息的集散地。通过销售人员可获取市场第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便做出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等方案的决策提供先决条件。3、客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，销售人员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给公司，同时，销售人员将公司公司的背景实力、经营理念、企业文化等传播给客户，通过双向沟通，达成成交。销售人员与客户面对面接触，可以针对客户的需求提出劝诱性的说服，可随机应变，作业弹性强；并可针对重点客户做工作，减少无谓的浪费，同时可以收集顾客的信用资料，将客户的情况及时提供给公司参考，以做出正确的决策。★我的使命——销售人员的工作职责及要求一、常规工作职责□推广公司形象，传递公司信息；□积极主动向客户推荐公司楼盘；□按服务标准指示，保持高水准服务素质；□保持笑容；□保持仪容整洁；□耐心、有理的向客户介绍；□每月有销售业绩；5□积极的工作态度；□保持服务台及展场的清洁；□及时反映顾客情况；□准时提交工作日报、工作周报以及同类项目的发展动向；□爱护销售物料，包括工卡、工衣等；□不断进行业务知识的自我补充与提高；□服从公司的调配与安排；□严格遵守公司的各项规章制度；□严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求销售人员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。□将客户的意见、建议与希望进行汇总，及时向上级反映，并提出自己的合理化建议。二、营业前的准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全完整，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台需整齐的放置应用文具：笔记本、纸、笔、客户登记表、销售资料等。报道：提前15分钟到岗，做好准备工作。阅读报章刊物：售楼部任何时间一律禁止阅读报章刊物；吸烟：售楼部工作台内任何时间一律严禁吸烟，与客户洽谈时，或客户吸烟，则可以陪同。进食：售楼部任何时间一律禁止于店面进食。舒适完善的服务环境，整洁干净的环境；便于工作的环境做好营业前准备，迎接新的一天报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。迟到或仍在吃早餐。6三、展销会及其他环节工作职责、要求类别工作基本守则展销会1、利用人多，热烈的气氛进行促销；2、完成推销，清楚解说，签署认购书；3、对未购买但已接受推销的客人进行记录及跟进；4、利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1、着装统一、干净；2、展场整洁；3、资料齐全；4尽量掌握意向客户的资料。展销会跟进工作1、对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2、与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及缴款。1、确保所有客人都已早跟进；2、确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1、对来访者进行推销、跟进；2、对来电者进行推销跟进；3、保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1、确保所有来访。来电客人登记、被推销及跟进；2、确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。COLD--CALL1、主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2、美有新单位推出时，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。★销售人员的基本职业要求职业要求优秀的销售人员应具备的优秀素质：具有房地产的专业知识，并且能不断补充新的知识，有亲切才诚恳的态度，主动积极、热情勤奋的作风，得体的礼仪，锲而不舍工作态度，针对不同类型的顾客，见机行事、随机应变，有一定的分析能力和市场的洞察力，很好的掌握客户的购买动机，准确的把握成交机会。销售人员的职前培训是营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的销售人员成为房地产行业优秀的销售人员，为楼盘创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：□一个中心即以客户为中心；□两种能力即应变能力、协调能力；□三颗心即对工作的热心、对顾客的耐心、对成功的信心；□四条熟悉即