第一章质量管理概论

广东省佛山市南海区小塘镇南海有色金属产业园佛山坚美铝业有限公司检测中心徐世光Tel:15017738305Scall:698305Email:@126.comQQ:3041856291第一章:质量管理概论第一节:质量的基本知识一:质量的概念1.质量的概念:根据GB/T19000-2008的定义,质量是一组固有特性满足要求的程度。2.组织：指职责，权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。3.过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程三要素：输入，输出，相关活动。资源是过程的必备条件。4.产品：是指过程的结果。四种类型：服务，软件，硬件，流程性材料。①硬件：内在特性：如结构，性能，精度等：外在特性：如外观，形状，色泽，气味，包装等；经济特性：如使用成本，维修时间和费用等；其他方面特性：如安全，环保，美观等。②服务质量特性：可靠性，准确的履行服务承诺的能力；相应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地为顾客着想和对顾客给与特别的关注；有形性，有形的设备，设施，人员的统一着装等。③软件的质量特性有功能性，可靠性，易使用性，效率，可维护性和可移植性。④流程性材料质量特性有定量的，如强度，黏性，速度，抗化学性等；也有定性的，如色彩，质地或气味等。5.要求：是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望6.顾客：是指接受产品的组织和个人。例如：消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者和采购方。7.体系：相互关联或相互作用的一组要素。8.相关方：是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。9.质量特性：与产品要求有关的，产品，过程或体系的固有特性。10.质量概念理解要点：第一，“固有特性”，从特性定义开始分析，到特性有“固有”和“赋予”的分类，最后定位在固有特性。第二，“要求”，是指明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望，并且可以由不同相关方提出。11.质量的特点反应在四个方面：经济性，广义性，时效性和相对性。12.常用的质量特性分为三类：（1）关键性的质量特性，若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。（2）重要的质量特性，若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。（3）次要的质量特性，若不满足规定特性值要求，暂不影响产品功能，可能会引起产品功能的逐渐丧失。13.质量概念的发展：（1）符合性质量的概念：它以符合现行标准的程度作为衡量的依据，是从生产方角度考虑提出的。（2）适用性质量的概念：它以适合顾客的需要的程度作为衡量依据，是从顾客角度考虑提出的。（3）广义质量的概念：即质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节：质量管理的基本知识一：管理概述1.管理的职能（1）管理是指挥和控制组织的协调的活动。（2）管理的主要职能是计划，组织，领导，控制。计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。①计划——确立组织的目标，制定实现目标与策略；广东省佛山市南海区小塘镇南海有色金属产业园佛山坚美铝业有限公司检测中心徐世光Tel:15017738305Scall:698305Email:@126.comQQ:3041856292②组织——确定组织机构，分配人力资源；③领导——激励并管理员工，组建团队；④控制——评估执行情况，控制组织的资源。2.管理层次和技能（1）管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次分为高层管理，中层管理，基层管理三个层次。（3）管理技能：包括三种技能，即：①技术技能，某一专业领域的技术，知识和经验完成组织活动的能力。②人际技能，处理人际关系的技能，理解，激励他人，与他人共事，包括领导能力，影响能力和协调能力。③概念技能，纵观全局，认清为什么要做某事的能力，洞察企业与环境相互影响的复杂能力，理解事物相关性，找出关键问题能力，协调方方面面的能力等。二：质量管理1.质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。2.质量方针：是指由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的具体体现。3.质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4.质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5.质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。6.质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足要求的能力。三：质量管理的发展1.质量管理发展经历了三个阶段：（1）质量检验阶段（2）统计质量控制阶段，休哈特将数理统计原理运用到质量管理中来，发明了控制图，道奇与罗米格发明了抽样方法，推广到工厂里，质量管理用数据说话。（3）全面质量管理阶段，1961年，美国质量专家菲根保姆提出全面质量管理的概念，但是在实践过程中，日本企业做得最好，他们在价值工程，运筹学，系统工程中总结，提炼了所谓新老七种工具，充实了全面质量管理得内容。2.质量管理专家得概念（1）休哈特得质量理念质量不是检验出来的，是生产出来的。基本思想：①波动有两个分量，即偶然波动，还有异常波动。②异常波动可以发现并剔除，偶然波动不会消失，除非改变过程。③基于3σ限的控制图。PDCA循环由休哈特第一个提出来。（2）戴明的质量理念引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理层而不在员工，并总结了14条原则。他是日本经济腾飞背后的巨人，日本人崇敬他，把质量奖称为戴明奖，把PDCA循环称为戴明环。（3）朱兰的质量理念1951年主编出版《质量控制手册》，1999年改名为《朱兰质量手册》，对质量的定义，二元理论：①质量是指满足顾客的要求，让顾客感到满意的“产品特性”。②质量意味着无缺陷，没有返工，故障，顾客不满意等现象。质量管理三部曲：质量策划，质量控制，质量改进。（4）石川馨质量管理小组的奠基人之一。因果图的发明者，认为质量是广义质量，全面质量管理在人本就是全公司的质量管理，全过程的管理，全员的管理，质量“始于教育，终于教育”。把质量归纳为广东省佛山市南海区小塘镇南海有色金属产业园佛山坚美铝业有限公司检测中心徐世光Tel:15017738305Scall:698305Email:@126.comQQ:3041856293①质量第一②面向消费者③下道工序是顾客④用数据事实讲话⑤尊重人的经营⑥机能管理第三节：方针目标管理一．方针目标管理的基本知识1.方针目标管理的基本概念方针目标管理在日本叫方针管理，在美国叫目标管理，由美国管理专家德鲁克提出。方针目标管理是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动员工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。2.方针目标的管理原则方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论。它的基本原理就是运用行为科学的激励理论来激发，调动人的积极性，对企业实行系统管理，在实施方针目标管理的全过程中，抓住系统管理和调动人员的积极性这两条主线。3.方针目标管理的作用①是实现企业经营目的，落实经营决策的根本途径。②是调动员工参加管理积极性的重要手段。③是提高企业整体素质的有效措施。二：方针目标管理的实施1.方针目标管理的制定要求（熟悉）（1）企业方针目标是由总方针，目标和措施构成的有机整体。（2）企业方针目标的内容较多，可归纳总结为质量，品种，效益，成本，技术，环保，员工福利，管理改进等。（3）目标应有挑战性，至少不低于现有水平。（4）在指导思想上体现长远目标与当前目标并重，社会效益与公司效益并重，发展生产与提高员工福利并重。2.方针目标制定的依据和程序（掌握）（1）制定的依据：①顾客需求和市场状况②企业对顾客，公众，社会的承诺③国家的法令，法规与政策④行业竞争对手的情况⑤经济发展动向和宏观管理要求⑥企业中长期发展规范和经营目标⑦企业质量方针⑧上一年度未实现的目标及存在的问题点（2）制定的程序①宣传教育②搜集资料，提出报告③确定问题点④起草建议草案⑤组织评议⑥审议通过3.方针目标的展开（熟悉）（1）展开的要求广东省佛山市南海区小塘镇南海有色金属产业园佛山坚美铝业有限公司检测中心徐世光Tel:15017738305Scall:698305Email:@126.comQQ:3041856294①搞好方针，目标，措施三层次的衔接；②纵向按管理层次展开；③坚持用数据说话④一般方针展开到企业和部门两级，目标和措施展开到考核层为止；⑤每一部门要结合本部门的问题点展开。（2）展开的程序第一步：横向展开，主要方法用矩阵图；第二步：纵向展开，一般采用系统图；第三步：开展协调活动；第四步：规定，方针目标实施情况的经济考核办法；第五步：举行签字仪式4.方针目标评价的主要内容（掌握）评价的内容主要包括：（1）方针执行情况评价；（2）目标实现情况评价；（3）对措施实施情况评价；（4）对问题点的评价；（5）对各职能部门和人员协调工作的评价；（6）对主管部门工作的评价；（7）对整个方针目标管理工作的评价。5.方针目标管理考核（熟悉）（1）考核的对象考核的对象包括企业的基层单位，职能部门，班组及个人。（2）考核的内容考核两个方面，一是根据目标展开的要求，对目标，措施的进度，工作态度，协助精神的考核；二是对规章制度执行情况的考核。一般可按月或按季度考核。6.方针目标管理诊断（了解）方针目标管理诊断是对企业方针目标的制定，展开，动态管理和考核四个阶段的全部或部分工作的指导思想，工作方法和效果进行诊察，提出改进建议和忠告，并在一定条件下帮助实施，使企业的方针目标管理更加科学，有效的管理活动。第四节：质量经济性分析一.质量的经济性1.质量与经济性的关系（了解）质量与经济性的关系密切，质量要求汇集了价值的表现，顾客需求的是价廉物美，物有所值，虽然顾客和组织关注的角度不同，但对经济性考虑是一样的，高质量意味着最少的投入，获得最大收益的产品。2.从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题（熟悉）（1）从利润方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用，改进适用性；对组织而言，则需要考虑提高利润和市场占有率。（2）从成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性，购置费，运行费，保养费，停机损失和修理费以及可能的处置费用；对组织而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工，返修，更换，重新加工，生产损失，担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和赔偿风险等。3.质量的经济性管理（熟悉）质量经济性管理的核心是综合考虑顾客满意和组织的过程成本，综合考虑顾客和组织的利益，从中寻找最佳的结合点。广东省佛山市南海区小塘镇南海有色金属产业园佛山坚美铝业有限公司检测中心徐世光Tel:15017738305Scall:698305Email:@126.comQQ:3041856295二：质量成本1.质量成本的概念（掌握）美国质量专家菲根堡姆第一个提出质量成本的概念。质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。2.质量成本的PAF模式（掌握）PAF分类即预防成本，鉴定成本和故障（损失）成本分类。（1）预防成本：为预防故障所支付的费用。（2）鉴定成本：为评定质量要求是否被满足而进行试验，检验和检查所支付的费用。（3）内部故障成本：产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失。（4）外部故障成本：产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失。3.质量成本的过程模式（熟悉）（1）符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。（2）非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失。4.质量成本模型（熟悉）（1）故障成本。当产品符合性质量水平提高时，故障成本会降低。当产品100％满足要求时故障成本为零。（2）鉴定和预防成本。这类成本是为使产品满足确定的质量要求而投入的成本，随着鉴定和预防成本的提高，产品的