第一章酒店的基本概念

第一章酒店的基本概念一、酒店的定义：酒店的英文有很多，Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel，起源于法语，指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸，是主人们款待宾朋的地方，后来，英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施。在我国，由于地域和习惯上差异，有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼。酒店的起源非常早，它是在古时候的“停驿”，“客舍”、“客栈”的基础上，随着人类的进步，社会经济的发展，科学文化技术和交通的发达而发展起来的，到了20世纪的近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业，酒店是越来越繁华越来越现代化，我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的。酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所，换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体，应具备以下基本条件。1．它是经政府有关部门批准依法（工商管理法规、公安治安管理条例、消防等）经营的主体。2．它是一座现代化的，设备完善的高级建筑物。3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮。4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施。5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。6．它是一个经济实体，要追求一定的经济效益。7．它以满足社会需要为前提，并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来。二、酒店的地位、作用与功能现代社会，随着世界旅游业的发展和国际交往的增多，酒店业在国民经济中的地位日趋重要，在一些旅游业发达的国家，它已成为国民经济中的重要支柱，在整个国民经济中有着十分重要的作用，现代交通业的发达，如铁路、高速公路、航运等，使地球变“小”了，这就为人们外出旅游、探亲、文化交流，经商等旅行活动提供了极大的便利，人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐，酒店正好提供这样的方便和服务，给他们以满足，酒店也因此为广大旅行者的“家外之家”，成为广大旅行者的生活基地，同时也被誉为是城市中城市，社会中社会生活。1．酒店是旅游服务系统的重要组成部分酒店是旅行者在旅游目的地开展活动的基地，是旅游经营活动中必不可少的物质条件，酒店与旅行社、旅游交通一起构成旅游业的总体，是旅游业的三大支柱，是旅游供给构成的要素，一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节，诸要素互相联系，又互相促进，缺一不可对酒店而言，它作为旅游业经营活动的基本必备设施，往往成为当地旅游业发展水平的标志之一。2．酒店是制造旅游收入和吸取外汇的重要部门酒店占旅游收入的一半以上，酒店的服务项目越多，收入也就越多，我国是把旅游业作为三大外汇来源之一，对增加国家外汇收入，平衡外汇收支有着重大意义。3．酒店是创造就业机会的重要部门酒店是一种劳动密集型的服务行业，按我国目前设备状况，平均每间容易配备1.5—2人，同时酒店又给酒店的相关行业，如酒店设备、物品的生产和供应行业提供大量的问题按就业机会。4．酒店是所在城市，地区对外交往，社会交际活动中的中心，也是各国人民互相往的重要场所及对外开放的窗口，是所在地经济、文化交流活动的场所，会刺激促进和活跃当地社会的经济发展和文化交流，提高社会的文明程度，外宾进我国后，最先接触的是酒店，酒店服务工作做得好，就可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落，酒店便成了人民互相交往，增进友谊的重要途径，对外起到了宣传橱窗的作用。三、酒店的类型与等级1．按酒店用途及接待对象可分为：（1）商务型酒店，也称暂住型酒店，多位于城市的中心区，接待商务客人，旅游客人及各种原因短暂逗留的其他客人，这类酒店适应性广，在酒店之中占比例也最大，要求设备齐全，交通及通讯便利，通常没有商务中心，各类会议室，宴会厅等，还没有行政楼层和行政套房，对价格要求其次。（2）度假酒店（Holidayhotel）它是以接待旅游度假为主的酒店，它必须修建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、山区、海岛等，它一般有良好的自然风光及环境，并开辟富有特色的体育娱乐项目及设施，如滑雪、滑冰、游泳、潜水、冲浪、狩猎、垂钓、高尔夫球、网球等，这类酒店以其所在地区的特色活动来吸引客人是酒店成功的关键，这类酒店受季节影响较大，所以说出现度假与商务型相结合的酒店，也是目前酒店发展的方向。（3）住宅（公寓）酒店，长住性酒店（Hesudebtual,Hotel）此类型酒店的宾客通常长期或永久居住其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人，或者家庭，它除拥有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐，有家庭式气氛，特点是亲切，周到，针对性等，酒店的组织，设施，管理较其他类型简单。（4）会议酒店，备有投影仪，录放像设备，扩音设备，先进的通讯和视听设备，接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置。（ConventionHotel）（5）汽车酒店（MotorHotel），主要常见于欧美国家的公路干线上，以接待驾车旅行者投宿为主。2．按酒店的等级划分为：5个等级评定标准：设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准化、服务质量的评定标准、宾客满意程度评定标准3．以拥有权及经营方式可分为：（1）独立经营酒店（2）合作经营的酒店（3）连锁经营的酒店：这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展相同风格或水准来进行经营管理的酒店，如：希尔顿酒店集团，假日酒店集团，华美达酒店集团，喜来登酒店集团，雷华德、约翰逊集团等。4．根据酒店的不同，酒店的顾客是多样性的大致可分为：住店顾客和入店顾客：度假型客人：团体家人，散客根据入住酒店的目的不同商务型客人：总经理，董事长，雇员政府机关团体：访问、考察、表演业务其它客人：各联议会、婚礼、生日入店顾客：1．主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客。2．并非来酒店消费，而是来酒店参观、考察、探亲访友。第二章：酒店的组织机构一、由于酒店经营的特殊性，一年365天，每天24小时，不间断营业，因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分，酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的，每个机构都有要体现他的作用和效益，并配备相应的管理人员，酒店服务的综合性较强，需要许多部门的合作才能做好工作，否则就会影响酒店的效益和声誉。酒店因各部门分工不同，有的部门称为一线部门，有的称为二线部门，有的称为营业部门和非营业部门，无论怎样称呼，都是为了区分它的职能和作用，而酒店各部门的工作又是相互依赖的，是缺一不可的，因此部门间的协调非常重要。本酒店的组织机构图二、酒店的管理体制酒店的管理机制的运行，要充分发挥管理者职能的作用，强化管理机制的作用，是企业经营者管理好酒店的基本条件，管理机制的发挥，需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施，来对经营活动内容进行协调和指挥，目的是必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构，大多采用层级管理，在层级体制中，每一级领导，管理人员，服务都需明确自己的业务范围，工作职责并掌握应该具有的工作技能和知识。总经理总经理办公室人力资源部财务部保安部工程部前厅部客房部餐饮部康乐部采购部总经理：制定经营方式，确定客源市场和发展目标，同时对经营战略，管理手段和服务质量等重大业务问题做出决策。部门经理：本部门人员的工作分工，领导指挥和监督，负责制定本部门的工作计划，汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，求效益。主管、领班：负责安排日常工作，监督本班服务员的服务程序和服务标准，随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为领班还必须随时随地协助本班服务员工作，进行工作或是代班服务，特别是在营业高峰必须自加入服务工作。服务员：酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现，因此，服务员的素质，个人形象，礼仪，礼貌、语言交际能力，应变能力，服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本。三、管理制度：制度即酒店的各项规章制度，是企业内部的“法”具有严肃性，广泛性，强制性，适应性的特点，酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》，以及《考勤制度》，《员工劳动福利规定》等，每一位员工必须遵守、执行。第三章：酒店意识意识的产生，不仅同人类的思维器官分不开，而且同人类的劳动也密切有关系，它不仅是自然界发展的产物，更是社会实践的产物，人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践，形成了酒店意识，包含许多方面，如：酒店管理意识，宾客意识，成本意识合作意识，安全意识等，酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配，没有意识的活动是盲目的活动。酒店的管理意识对酒店管理的整体而言，体现在酒店管理的系统性，整体性，统一性的严格性，表现在管理的程序性，规范化，科学化和现代化的管理功能方面，在管理活动中，任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性，如酒店商品的销售，客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准，在一般情况下，各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营，但在特殊情况下，原制订的标准可能升高或降低，特别就强调完不成经营指标的，即不执行整体销售，又如，酒店内不论任何部门，在服务活动中不能因为设备、设施，水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务，无论在任何情况下，酒店给客人的形象应该是严谨的，舒适的，高雅的，是一个完整的，尽善尽美的小社会。宾客意识是酒店意识的核心，是酒店意识的灵魂，是否将客人当成“皇帝”是否认为“客人总是对的”，这是我国酒店的经营管理和服务活动中，由于受一些习惯势力的影响，对“客人总是对的”只有克服了“想不通”和“心理障碍”才有可能将客人放在第一位，才能自觉的，热情地为客人做好服务工作。事实上，“人非圣贤，孰能无过”，客人并不一定总是对的，客人也有不对的时候，例如：一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐，服务员热情地接待他，拉椅、请座、问候早安，并问饮咖啡，还是茶，客人说要奶茶，当服务员送来奶茶时，客人却说，“你真蠢，我要的是咖啡，你给我茶干什么”？我是按你的要求给你送的茶，若这样事态就扩大，矛盾就会激化，争执下去会影响周围的客人进餐，影响酒店的服务形象，若服务员有“客人总是对的”这种意识，他会说“对不起，我弄错了，我会马上给你换”这样做，并不意味着服务员错了，客人对了，而是更显示了服务员活动中有很好的“客人意识”，酒店服务是多方面的，不仅给物质享受，环境条件的舒适，还要给客人精神上，心理上的满足，只有这样，服务才能称得上是优质的，一流的。第四章：酒店的服务管理一、什么是服务？生活就是服务只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能体味生命的真谛，服务对酒店来说，是“根”，也是“花”，酒店没有了“根”，这个酒店也就没有了生命，服务之花，它是一种形象，美丽的形象，将给客人以美的享受，留下美好的记忆，一个人离家外出，不论是旅游、经商、访问、考察或进行其它活动而入住酒店，总希望酒店能提供给他们方便和舒适，没有一个客人愿意花钱买气受，酒店管理，从某种意义来说，服务管理是最重要的，因为，服务质量的好坏将对酒店产生重大的影响，它决定着酒店的前途和命运，对一个国家和地区来说，服务的好坏，还可能影响一个国这和地区旅游事业的兴衰，因为酒店服务是旅客借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的“橱窗”，它同时体现一个国家，一个地区，一家酒店的形象。二、服务内容：仪容仪表、礼节礼貌、服务知识、应变能力、服务技巧。仪容：指的是仪态、举止、姿势、动作，作为酒店从业人员，必须注意保持自己的仪表整洁，举止文雅、动作轻快、协调，有一个好的精神面貌，给人以美的感觉。微笑：是酒店服务取得成功的法宝，是因为它是打开人们心灵最好的语言，是与客人之间架立的友谊彩桥，它可以使服务工作生辉，使酒店兴