第一节前厅部概述

第一节前厅部概述前厅部是宾客最先接触酒店的业务经营部门。宾客在住宿期间往往会着各种各样的问题、要求、意见和投诉与前厅部进行接触，因此前厅部酒店宾客活动的中心，常被安排在酒店内最显眼的位置，它是酒店服务与管理的中枢，是酒店服务水平和管理水平以及工作效率的直接反映。它担负着协调、沟通和指导酒店业务经营的重任，是现代酒店管理的重要部门。前厅部为宾客提供订房、接待、询问、礼宾、电话、商务中心、收银、处理投诉等各种服务，不同的服务属于不同的业务部门，具有不同的特色，所有这些业务部门相互协调合作，共同完成前厅部的业务活动。一、前厅部的地位1、前厅部是酒店的门面前厅部是宾客抵达、离开酒店的必经之处，是宾客与酒店沟通交流的主要场所。优质、高效的前厅服务能使宾客对酒店产生良好的第一印象和留下深刻的最后印象。作为酒店的门面，前厅部的环境气氛、服务水平在宾客心目中就是酒店的总体水平及形象的代表，其具体因素不仅包括前厅的建筑设计、装饰、陈设布置，也包括前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率及组织纪律等。2、前厅部是酒店的销售窗口前厅部是酒店向宾客销售服务的直接窗口，它左右着酒店商品的出售，控制着酒店收入的焦点与核心。之所以这样说是因为：首先，前厅通过预订客房、接待住店宾客、推销客房及其他服务达到销售的目的；其次，前厅部的问询处、大堂服务处通过回答宾客的问询、介绍酒店的设施和提供优良的服务，达到扩大销售、促进宾客消费的效果。所以说，前厅部也是引导宾客在住店期间消费最大化的说服者。3、前厅部是酒店的神经中枢前厅部是酒店与宾客联系的纽带，也是协调酒店各部门关系，完美顺畅地开展服务的关键。前厅部工作的好坏、管理水平的高低，直接关系到酒店的经济效益和经营声誉。前厅部是酒店接待服务过程中承上启下、联系内外、疏通左右的神经中枢。4、前厅部是酒店的信息中心在酒店的经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是酒店的信息中心。前厅部通过客房预定，直接与宾客、公司、旅行社等接触，通过接待、问询、商务中心、处理投诉等服务与宾客面对面地进行沟通，为其排忧解难，可以说前厅部的每一个员工都是一个信息触角，接触和收集着宾客的各种需求信息。5、前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是宾客与酒店接触最频繁的地方，是宾客与酒店可以直接沟通交流的桥梁。在宾客的心目中，前厅便是酒店，因而前厅便成了酒店管理机构的代表。二、前厅部的主要任务1、销售客房前厅部主要负责受理宾客预订服务，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅直接影响到酒店的客房收入，也影响到酒店餐饮、康乐、商场等部门的收入。2、控制客房状况前厅部必须在任何时候都能正确快速地显示出房间的状态，为客房的销售和分配提供可靠依据。3、提供相关服务前厅部还提供各项前厅服务，例如在机场或车站接送宾客、行李服务、接待服务、问询服务、商务中心服务、各项委托代办服务等。4、协调对客服务前厅部向有关部门下达各项业务指示，协调各部门解决执行指令过程中遇到的信息不对称问题和一些纠纷，与各部门密切协作，为宾客提供优质服务。5、信息搜集、处理与传递通过前厅部是酒店联系内外的窗口，自然也就成为了酒店的信息中心。前厅部不仅要收集各种市场信息，还要负责对信息进行加工整理及传递。6、准确入账前厅部负责客账管理工作，记录与监视宾客与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。7、建立客户档案建立客户档案是前厅部的一项重要工作。客户档案记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供分析客源市场状况、宾客消费项目及能力等情况。客户档案是提高酒店的销售能力及个性化服务的主要依据。三、前厅部的组织结构前厅部的岗位设置没有行业的统一标准，其组织结构的设置应该结合酒店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，采取最适合的组织结构形式，而不宜生搬硬套。酒店规模大小不同，前厅部的组织结构可以有很大区别。（一）大型酒店前厅部组织结构大型酒店的前厅部管理层次往往较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层次。图1-1就是一般大型酒店前厅部组织结构图。（二）中型酒店前厅部组织结构客房总监前厅部结理大堂经理礼宾高级主管（金钥匙）接待主管总机主管商务中心主管商务楼层经理收银主管预定主管机场代表领班秘书领班领班领班领班领班领班应接员行李员预订员收银员接待员票务员文员话务员接待员问询员中型酒店的前厅部一般由部门经理、领班和普通员工三个层次构成，与大型酒店相比，前厅部下设工种较少。图1-2就是中型酒店前厅部组织结构图；（三）小型酒店前厅部组织结构小型酒店的前厅部一般由客房部下设的总服务台班级代替，通常只设领班（或主管）和普通员工两个层次。图1-3就是小型酒店前厅部组织结构图；四、前厅部的工作流程前厅部为宾客服务的全部过程共分为五个阶段，具体为宾客抵店前准备工作阶段、宾客到店接待服务阶段、宾客住店期间服务阶段、宾客离店服务阶段和宾客离店后服务阶段。这五个阶段构成了相互衔接的服务流程。图1-4表述了酒店前厅部的工作流程。前厅部结理大堂值班经理预订领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班预订员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员客店部经理总台领班接待员礼宾员话务员收银员宾客抵店时宾客入住时预订服务机场代表或驻外代表服务门卫服务行李服务接待服务问询服务外币兑换建立客账客账处理、审核前厅服务、问询、换房委托待办服务、受理投诉电话、留言、商务中心宾客居留期间宾客离店时结帐服务行李服务门卫服务宾客离店后机场代表或驻外代表服务宾客遗留物品、信件处理建立宾客档案