第七章前厅销售

1授课内容：第七章第一节客房状态控制授课教师：授课班级：教学目的：知识：了解客房状态和影响房态的因素；掌握房态的控制。能力：通过学习掌握房态的控制，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：房态的控制教学方法：自主——合作——探究教学课时：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上节课知识导入新课回答问题从旧知识引出新课、引起学生注意、激发求知欲【板书】第七章前厅销售第一节客房状态控制一、客房状态类型【讲解】客房状态的类型：住客房、可售房、走客房、待修房、保留房、外宿房、少量行李房、请勿打扰房、双锁房等。1、住客房是住店客人正在使用的客房。2、可售房是已清扫整理、经检查可供出租的客房。3、走客房是客人已结帐离店，客房正处于清扫整理阶段。4、待修房是硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。5、保留房是预留给将入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。6、外宿房是住客在外过夜。7、少量行李房是为了防止发生逃帐等以外情况要加以注意的客房。8、请勿打扰房是住客在房门把手上挂有“请勿打扰”牌和开启请勿打扰灯。9、双锁房是服务员用普通要是无法开启的房门。让学生谈谈自己的理解。巩固房态知识。【板书】1、住客房2、可售房3、走客房4、待修房5、保留房6、外宿房7、少量行李房8、请勿打扰房9、双锁房【总结过渡】了解了房态，还要了解影响房态的因素。阅读教材，书写笔记。进入新知识点，激发学生学习兴2趣。下面，我们来了解一下影响房态的因素：【板书】二、影响房态的因素【讲解】1、分房：（第四章第一节已介绍）2、入住：客人办理完入住手续进入客房后，其房态即发生了变化。3、换房：（第四章第一节已介绍）4、退房：一旦接受到由总台收银处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，改变房态，并通知客房中心。5、关闭楼层：饭店在经营淡季时，为节省能源消耗，减少成本，在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。【板书】1、分房2、入住3、换房4、退房5、关闭楼层【总结过渡】了解了影响房态的因素，我们要重点掌握的是房态的控制。阅读教材，书写笔记。进入新知识点，激发学生学习兴趣。下面，我们来学习房态的控制。【板书】三、房态的控制（一）房态控制表格【讲解】1、客房状况表2、客房状况调整表3、客房状况差异表【板书】（二）房态信息沟通【讲解】1、确保客房预订显示系统的准确性（案例）2、确保客房现状显示系统的准确性（案例）加深学生对房态控制的掌握，注意房态信息沟通的重要性。【小结】6、房态的种类（重点）7、影响房态的因素（重点）8、房态的控制讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。作业：整理本节课笔记3授课内容：第二节饭店房价授课教师：授课班级：教学目的：知识：了解影响客房定价的因素和客房定价方法，掌握饭店房价构成与收费方式，房价种类。能力：通过学习房价的知识，使学生掌握客房定价的方法。重点难点：饭店房价构成与收费方式，房价种类。教学方法：讲解教学课时：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上学期学的客房种类有几种？不同种类的客房有不同的定价。回答问题。从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第一节饭店定价一、饭店房价构成与收费方式【讲解】饭店客房价格使由客房商品的成本和利润构成的。客房收费方式：、、、、阅读教材，回答并填空。培养自学能力。【板书】（一）欧洲式（二）美国式（三）修正美式（四）欧洲大陆式（五）百慕大式书写笔记了解客房收费方式，进一步激发学生学习兴趣，培养思维和分析问题的能力。【提问】每种收费方式都包括什么费用？阅读教材，回答问题。巩固客房收费方式知识。了解各种收费方式都包括什么费用。【总结过渡】总结，进入新知识点。【讲解】拿一般商品的批发价和零售价来讲房价种类。认真听讲，联想，讨论，思考。让学生学会总结知识。明确本节重点。【板书】二、房价种类【讲解】房价种类一般有标准价、团队价、家庭租用价、淡季价、旺季价、商务合同价、小包价、折扣价、免费、白天租用价、加床费等。认真阅读教材，努力记忆这些房价种类，认识了解这些房价种类。明确本节重点。【板书】(一)标准价(二)团队价让学生自己阅读教材，培养自学能力。进一步巩固知识。4(三)家庭租用价(四)淡季价(五)旺季价(六)商务合同价(七)小包价(八)折扣价(九)免费(十)白天租用价(十一)加床【讲解】讲解各种房价种类的特点，重点要掌握的房价种类。加深学生房价种类的认识和了解。【总结过渡】总结，进入新知识点。认真听讲，归纳总结所学知识。明确本节课程的重点。【讲解】影响客房定价的因素。通常，客房定价的目标有追求利润最大化、提高市场占有率、应付和防止竞争客房定价的首要因素。价格应确定在成本之上，即成本往往式价格的下限。市场供求关系是不断变化的，处于动态状况。当供大于求时，将不得不考虑降低价格；当供不应求时，则可以考虑提高价格。饭店所处地理位置是影响房价的又一因素。饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑服务质量的高低。制定房价时，应首先了解地区同等级的其他饭店的房价，将此作为一项重要的决策依据，这样出台后的房价才具有一定的竞争力。客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称“价格门槛”。另外，客房定价还要受政府主管部门及行业协会等组织和机构对饭店价格政策的制约。认真听讲。让学生对影响客房定价的因素有所了解。【板书】三、影响客房定价的因素（一）定价目标（二）成本水平（三）市场供求关系（四）饭店地理位置（五）饭店服务质量（六）竞争对手价格（七）客人的消费心理作用（八）有关部门和组织的价格政策【总结过渡】总结，进入新知识。认真作笔记。让学生学会总结归纳。巩固知识，激发对新知识的兴趣。【讲解】客房定价方法一般有千分之一法、客房面积定价法、赫伯特定加法、收支平衡定价。认真听讲。【板书】四、客房定价方法（一）千分之一法（二）客房面积定价法认真作笔记。5（三）赫伯特定加法（四）收支平衡定价【小节】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．饭店房价构成与收费方式。2．房价种类。（重点）3．影响客房定价因素。（重点）4．客房定价方法。讨论、归纳本节课所学的内容。再次明确本节课程的重要知识要点。【作业】整理本节课笔记。授课内容：第三节饭店客房销售计划授课教师：授课班级：教学目的：知识：了解饭店客房销售计划的作用与分类和制定饭店客房销售计划的原则；掌握饭店客房销售计划的内容与编制。能力：通过饭店客房销售计划的内容与编制，巩固学生对饭店销售计划内容的掌握。重点难点：饭店客房销售计划的内容与编制。教学方法：讲解课时安排：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上节课所讲内容，开门见山，这节课我们要讲饭店客房销售计划。认真听讲。巩固旧知识，提出新知识，引起注意、激发求知欲。【板书】第三节饭店客房销售计划一、饭店客房销售计划的作用与分类认真作笔记。【讲解】饭店客房销售计划是一份用来指导饭店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书面文件，隶属于饭店总的战略营销计划，是前厅部客房销售管理的重要工具之一。.饭店客房销售计划有利于前厅部管理人员预测未来，减少不确定因素。其有助于管理人员选择更加有效的销售管理方案，防止浪费，提高收入与利润机会；有利于管理控制，客观评价前厅人员销售状况与客房销售实绩等。饭店客房销售计划在前厅实际销售管理中发挥的作用表现为下列9个方面：（略）认真听讲对饭店客房销售计划的作用有所了解。6【讲解】通常，饭店客房销售计划可分为正式销售计划和非正式销售计划。正式客房销售计划一般由前厅部管理人员与饭店专门的计划人员一起按一定的程序编制，并写成计划书，作为饭店客房销售管理的纲要和准则。非正式客房销售计划是由前厅部管理人员自己制定，依据市场销售环境的变化，随时计划、随时调整，无需写成计划书，具有较强的灵活性和适应性。【总结过渡】总结进入新知识点。认真听讲。了解饭店客房销售计划的种类，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。【板书】二、制定饭店客房销售计划的原则（一）突出现代营销观念（二）发挥“桥梁”和“准绳”的作用（三）贯彻鼓动性和可行性相结合的原则【总结过渡】总结进入新知识点阅读教材，书写笔记进入新知识点，培养自学能力和总结归纳能力。【板书】三、饭店客房销售计划的内容与编制（一）概述销售计划（二）分析销售环境（三）制定客房销售目标（四）制定销售行动方案（五）执行和检查销售计划（六）评估销售计划执行结果分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。【小节】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．饭店客房销售计划的作用与分类2．制定饭店客房销售计划的原则（重点）3．饭店客房销售计划的内容与编制（重点）讨论、归纳本节课所学的内容。明确本节课程的重要知识要点。【作业】调查目前我市市场上星级饭店的客房销售计划。7授课内容：第四节前厅客房销售程序与技巧授课教师：授课班级：教学目的：知识：了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。能力：通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有效措施，使学生的销售技得到提高。重点难点：客房销售技巧教学方法：讲解课时计划：2教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】回顾上节课内容，拿一般商品的销售引入前厅销售。引导学生思考。引出新课\引起注意、激发求知欲。【板书】第四节前厅客房销售程序与技巧一、前厅销售内容认真作笔记。【讲解】1、饭店所处位置是影响客人选择所住饭店的重要因素之一，前厅部服务人员应充分利用现有的地理位置进行积极推销。1、饭店齐全有效的设施设备、过硬的有形产品是开展销售的重要条件。为此，前厅部服务人员应娴熟地掌握饭店所拥有地设施设备及其有别于其他饭店的特点。2、服务是饭店所销售产品中最为重要的部分。3、饭店的形象是最有影响的活广告。前厅部服务人员应灵活运用，自觉维护。它主要包括饭店的历史、知名度、信誉、口碑、独特的经营作风、优质的服务等。4、饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。前厅部地处饭店最显眼的地段，又是留给客人第一印象和最后印象的所在地，故其所创造的气氛十分重要。前厅销售内容包括（）、（）、（）、（）、（）等。认真听讲、填空并讨论。培养学生分析问题的能力。【板书】（一）饭店的地理位置（二）饭店的设施设备（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的气氛认真作笔记。【总结过渡】总结进入新知识点。【板书】二、客房销售程序（一）把握特点（二）介绍客房（三）洽谈价格（四）展示客房认真听讲，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。8（五）促成购买【讲解】1、前厅服务人员应充分了解饭店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。2、前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍饭店客房，应注意察言观色，生动描述房间的特点、给予客人的便利条件以及各种附加的心理方面的满足，以减弱客房价格的分量。3、在对客房特点给予恰当的形容和强调后，前厅服务人员应让客人认同饭店所销售客房的价值，并解答客人最希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。4、若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。5、在观察到客人对所推测的客房发生兴趣时，前厅服务人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人做出最终选择。【总结过渡】把握特点→介绍客房→洽谈价格→展示客房→促成购买进入新知识点。总结、讨论。巩固知识，进入新知识，激发兴趣。【板书】三、客房销售技巧认真作笔记。【讲解】1、在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以亲切感。前厅服务人员应尽快通过形象记忆或面部特征记住客人姓名。2、应注意掌握听的艺术，只有通过听，才能得知客人的要求，全面把握客人的意图和心理需求。3、在客人谈话过程中，不要出现打断其思路或显出烦躁不安的表现，更不应随意评论、反驳或争辩。4、在销售言语中，最好采用正面说法，注意语言艺术，称赞对方的选择，应避免使用“不走运”、“只剩下”等类词语。5、前厅销售过程中，常出现的一个误区是只谈房价而部介绍客房的特点。6、从高到低报价可最大限度地提