物业服务方案

1目录前言................................错误!未定义书签。第一章各项物业服务标准................................2一基本服务要求....................................2二共用部位及共用设施设备运行、维修养护............4三消防安全防范....................................6四绿化养护........................................7五环境卫生........................................8六公共秩序维护....................................9七装饰装修管理....................................9第二章项目组织架构及岗位职责.........................10第三章各项主要物业服务措施...........................16一人员综合素质的提高.............................16二工程管理.......................................16三公共秩序维护...................................18四宠物管理.......................................20五装修管理.......................................20第四章物业费用预算...................................22第五章独秀社区之设想.................................23一贴心服务.......................................23二社区文化活动...................................24结束语.............................................252第一章各项物业服务标准根据住宅物业服务标准要求，结合本园区实际特点以及服务内容，我项目部在仔细推敲、斟酌基础上，打破原有服务等级划分标准，制定了本服务标准。提请业委会委员审核，并提出修改意见，使之形成一套具有可操作性的、适用于本园区的物业服务标准。具体标准如下：一基本服务要求（一）客户服务场所1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。（五级）2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（五级）3.客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。（四级）4.设置并公示24小时服务电话。（五级）（二）人员管理1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。（五级）2.从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。（五级）3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。（五级）4.项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。（五级）5.按需求配备具有外语会话能力的管理人员。（五级）6.部分管理岗位人员的选聘录用，需经由业主委员会面试、了解或同意，其中物业项目总经理、财务部经理需业主委员会同意后聘用。（超五级）7.物业公司当日所有出勤人员（含外委人员）需公示于指定位置。每月10日前向业委会提供上月人员编制、岗位、人员工资、福利及其他人工成本的明细。（超五级）3（三）制度要求1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度，并将重要制度上墙公示。（超五级）2.建立突发公共事件的应急预案，并上墙公示。（超五级）3.建立培训体系，定期组织培训与考核。（五级）4.建立物业服务工作记录。（五级）5.制定完善的物业管理方案。（超五级）（四）档案管理1.建立物业管理档案。（五级）2.配备档案管理人员。（三级）3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。（五级）（五）客户服务1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。（五级）2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，项目部将以入户通知、电话通知相结合的方式，并在园区内设置的公共宣传栏内公示，履行告知义务。（五级）3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（五级）4.水、电急修10分钟内、其他报修20分钟内到达现场（超五级）；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。年度内入户维修返修率不超过5%，报修回访率应不少于30%。（超五级）5.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。（五级）6.每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，满意率不低于85%，公示整改情况。（超五级）47.每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（五级）8.每年组织业主参观共用设施设备机房。（五级）9.每年至少组织3次社区文化活动。（五级）10.重要节日进行美化装饰。（五级）11.设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。（五级）12.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（五级）13.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。（五级）14.设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。（五级）（六）专项服务委托管理1.签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（五级）2.专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。（五级）3.专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。（五级）4.对专项服务进行监督及评价。（五级）二共用部位及共用设施设备运行、维修养护（一）综合管理1.建立房屋及共用设施设备的基础档案。（五级）2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。（五级）3.组织实施房屋使用安全情况评估检查。（五级）4.共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。（五级）5.每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（五级）6.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（五级）7.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。（五级）58.设备机房（五级）1)设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板；2)在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。3)在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。（二）共用部位每周巡查1次道路、场地、阶梯、大门、围墙、围栏及扶手、侧石、管井、沟渠、休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。（五级）（三）二次供水设施1.按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（五级）2.每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。（五级）3.每月切换1次备用水泵。（五级）4.每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。（五级）（四）排水系统1.排水设施：每月检查1次雨、污水管井等；每年上汛前和强降雨后检查园区内排污管线，组织清理、疏通，确保畅通。（五级）2.污水泵：汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。（五级）3.化粪池：每年检查4次化粪池并组织安排清掏。（超五级）（五）照明和电气设备（五级）1.公用区域照明系统：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复（原开发施工遗留问题除外）；每2周调整1次时间控制器。2.低压柜：每日巡视3次设备运行状况；每半年养护1次；每年检查2次电气安全、接地电阻；每年校验1次仪表。3.低压配电箱和低压线路：每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次；每半年切换1次双路互投开关。4.控制柜：每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次；每季度校正1次各种电6器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。5.检测：每年检验1次内部结算电能表。（六）安全防范系统（五级）1.报警控制管理主机：每日巡查1次，检查设备运行状态；每季度内部除尘1次。2.网络控制箱：每季度检查1次外观、接线；每季度内部除尘1次。3.红外对射探测器：每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每季度内部除尘1次。4.图像采集设备：每日检查1次监视画面、录像功能；每季度内部除尘1次。5.云台：每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每半年转动部位上润滑油1次。6.巡更点：每周检查1次外观，每日存储巡更记录。7.读卡器：每周检查1次外观、查看防水状况。（七）水景（五级）1.启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。2.使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。（八）其它服务项乙方须按照本合同约定提供会所楼公共设备设施的维修保养，并提供空调制冷及采暖。供暖期为每年11月15日至次年3月15日，制冷期为每年6月1日至9月31日，且每天制冷时间为7：00-22：00。三消防安全防范（一）综合管理1.成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织1次有员工、业主或使用人参加的消防演练。（五级）2.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工及业主进行2次消防安全培训。（超五级）3.每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。（五7级）4.消防控制室设专人24小时值班，及时处理各类报警、故障信息。（二）消防设施设备维修养护（五级）1.火灾自动报警系统1)火灾报警控制器、联动控制设备：每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。2)火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置：每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。3)备用电源：每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。4)消防广播系统：每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。5)水灭火系统：消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。6)应急照明、疏散指示标志：每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。7)灭火器：每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器选型、压力和有效期，保证处于完好状态。四绿化养护（一）基本要求1.乔木：植株生长健壮，树冠完整，出现死亡或缺株后应及时补栽，生长季节叶片保存率高于90%。（四级）2.灌木：植株生长健壮，枝叶丰满，主枝分布均匀合理，观赏效果好，符合植物品种的造型特点。（五级）3.绿篱和色块：造型整齐美观，轮廓清晰，高度一致，修剪及时，出现死亡或8缺株应及时补栽。（五级）4.地被和花坛植物：地被植物覆盖率高于95%，花坛植物死亡率超过1%后能及时补栽更换。草坪整齐，覆盖率高于95%。（四级）（二）绿化养护内容1.灌溉：有灌溉计划，确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水，其他时间根据植物种类、生长情况和土壤墒情合理安排灌溉。（五级）2.施肥：乔木