物业管理概论(第2版)

第一章物业管理导论一、物业管理的起源与国外物业管理发展（一）物业管理起源于19世纪60年代的英国。第一节物业管理的起源与发展（二）国外物业管理的发展•1、物业管理在英国的状况2、美国的物业管理概况•美国物业管理的特点。•①管理契约化•②管理专业化。3、新加坡物业管理的特点①物业管理组织系统健全②法制建设与管理制度完善③坚持以人为本，重视邻里和睦4、日本的物业管理•日本物业管理特点•①物业管理的法律基础较好•②对从事物业管理的企业人员有很高的要求，重视对各类人员的培训与教育。③物业的社会环境比较好④物业管理专业化程度高⑤物业管理行业协会作用大三、中国物业管理的发展•1、香港的物业管理•香港物业管理特点•按物业性质分类管理•物业管理法规全面、完善•缔造“社区精神”•专业服务社会化程度高•重视物业管理人员素质的提高•物业管理现代化的差距有多远2、中国内地物业管理的发展•内地物业管理的发展阶段探索尝试阶段（20世纪80年代~1994年3月）1981年3月10日我国第一家物业管理公司深圳市物业管理公司成立快速发展阶段（1994年3月~1999年5月）市场化、规范化法制化阶段（1999年5月至今）1994年3月建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》2003年6月8日国务院颁布《物业管理条理》（同年9月1日实施）一、什么是物业（一）关于物业的不同解释1、物业就是房屋、建筑物。2、物业是指建筑物及其附属设备、设施。3、物业指不动产。4、物业指房地产。5、物业指“单元性”的房地产。6、物业指财产、资产、拥有物和房地产等。第二节物业的概念•（二）物业的概念•物业（Property)——指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。各类建筑物住宅小区写字楼商业大厦工业厂房体育场馆机关、学校等附属设备、设施相关场地庭院道路（三）物业与房地产•1、房地产：房产和地产的总称。由于其位置的固定性，通常又被成为不动产。英文名称：（1）realestate:具体指土地及附着在土地上的房屋和构筑物。（2）realproperty：除了有realestate的含义外，还包括他所附带的各种权益。•因此，物业在指“单元性”房地产时，其中的房地产就是（2）所指的含义。“单元性”在指建成并投入使用的各类房屋、与之相配套的设备、设施及相关场时，可以指整个住宅小区，也可以指单体的其他建筑。2、物业与房地产的关系•物业与房地产既有本质的联系，又有所区别。•（1）联系•①物业是指“单元性”的房地产。•②物业是指进入消费领域的房地产产品。•③在财产上两者所指为同一对象。•（2）区别•①称谓不同•②适用范围不同•③概念外延不同。（四）物业的特点物业的特点固定性耐久性多样性高值性权益性受政策影响大五、物业的类型根据用途，物业可分为：居住物业办公物业工业物业商业物业其他物业第三节物业管理的概念一、物业管理的概念（一）物业管理——是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境和秩序的活动。注意以下几层涵义：1、管理主体：实施物业管理的企业必须是具备一定资质的法人经济组织。2、管理客体：物业3、服务对象：业主（或非业主物业使用人）4、管理方法、手段：采用现代管理方法、技术，依据物业服务合同进行管理。5、管理的目的：通过提供有偿物业服务来获取经济效益。6、物业管理是集管理、服务、经营于一体的有偿劳动。7、物业管理属于社会服务性行业范畴，属于第三产业的服务业。（二）物业管理与传统房地产管理的区别管理体制不同管理内容不同所管房屋的产权结构不同管理机制不同二、物业管理的基本内容1、常规性公共服务物业及其配套设施的维修和养护保安和消防管理物业及周围环境的清洁物业管理区范围内的绿化建设与保养交通与车辆管理物业管理公司的财务管理工作物业保险工作公共市政的维护管理物业档案管理（一）物业管理的内容2、非公共性延伸服务有针对性的专项服务委托性的特约服务如代聘保姆；代订、代送报刊杂志；物业租售代理；代订车船票；接送小孩等主要为一些便民服务项目：如室内维修服务、室内装修服务、粮店、小型社区超市等三物业管理主要业务环节物业管理的策划阶段物业管理前期准备阶段物业管理的启动阶段物业管理的日常运作四、物业管理的特性五、物业管理的基本原则•责权分明原则•业主主导原则•服务第一原则•统一管理原则•专业高效原则•收费合理原则•公平竞争原则•依法行事原则六、物业管理的宗旨和作用物业管理的宗旨可以有多种概括形式，如“业主至上，服务第一”；“**物业让您更满意”等，概括地讲，就是“管理物业，服务业主”。1、物业管理可延长物业使用寿命，充分发挥物业使用价值，使物业得到保值和增值。2、物业管理能够为物业的业主和使用人创造和保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境。物业管理的作用：•3、物业管理有利于提高城市化、社会化和现代化水平。•4、物业管理可以拓宽劳动就业领域，增加就业机会。•5、物业管理有利于房地产开发和销售、租赁业务发展。第四节物业管理服务原则及标准一、服务标准二、服务原则（1）服务至上的原则（2）自治管理与专业管理相结合的原则（3）服务收费与服务质量相符合的原则（4）有限责任原则（5）提高现代服务手段原则。第五节物业管理市场一、物业管理市场概述1、物业管理市场——是以物业管理服务为对象的商品交换关系的总和。2、物业市场的构成（1）市场主体（2）市场客体（3）市场环境二、物业管理市场的特性1、交换对象的无形性2、交换行为的约定性3、交换内容的多样性4、交换时间的延续性5、交换过程的整体性案例分析张先生于2003年国庆节，在某小区购入房屋一套，并于当月入住。不久就感觉很不方便，如进出小区要出示业主证，自行车必须停放在指定地方，被子也不能在小区空地上随意晾晒，音响声大保安也要干预。张先生认为，物业管理公司是业主聘请来为业主服务的，为什么却又处处管着自己。讨论:1、物业管理到底是管理还是服务?2、物业管理公司的做法是否违背物业管理宗旨?第二章物业管理企业一、物业服务企业——是指依法设立，具有物业管理资格根据物业服务合同的约定为业主提供物业服务的企业。二、物业管理企业的特征1、物业管理企业必须依法成立2、物业管理企业是法人企业3、物业管理企业根据物业服务合同的约定提供物业服务4、物业管理企业应当获得经济报酬三、物业管理企业的性质物业管理企业是为业主提供物业服务的，其性质是服务性企业。第一节物业服务企业第二节物业管理企业的设立一、物业管理企业设立的条件（取得营业执照之日起30日内，持有关资料到所在地政府物业行政主管部门备案）二、物业管理企业的设立程序可行性研究（供求情况调查、了解国家和政府有关法律和法规、编写可行性报告）订立发起人协议申请企业名称预先核准出资验资、确立公司的组织机构申请工商注册登记申请税务登记、印章刻制、相关帐户设立申请资质审核第三节物业管理企业的资质管理一、物业服务企业资质等级管理•1999年10月，国家建设部颁发了《物业管理企业资质管理试行办法》，将物业管理企业资质分为一、二、三三个等级。•一级资质•二级资质•三级资质•新建立的物业管理企业应按有关规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取《临时资质证书》，物业管理企业在领取《临时资质证书》后，方可从事物业管理业务。《临时资质证书》有效期为一年。有效期满后，物业管理企业向物业管理行政主管部门申请三级资质的评定。未通过的，物业管理行政主管部门应当取消其从事物业管理业务的资格。二、资质的申报和审批物业管理企业资质的申报。申报时提交：物业管理企业资质的申报营业执照企业资质证书正、副本各类人员的资格证书和劳动合同物业服务合同复印件物业管理业绩材料物业管理企业资质的审批物业管理公司经营资质的审批程序.公司发起人或发起单位房地产主管部门工商行政管理部门⑤30日内申办资质备案和资质等级证书②三周内核发批准文件①审批④核发营业执照③注册登记第四节物业管理企业的组织形式一、物业服务企业的组织形式组织形式——又称组织结构形式，即组织结构设置的具体模式。典型的组织形式有：直线制组织结构职能制组织结构直线职能制组织结构事业部制组织结构矩阵制组织结构第五节物业管理企业的主要机构职能一、设置原则•统一领导，分级管理•精干、高效•服从管理、服务、经营需要的原则•责权对应二、主要机构职能一般情况下物业管理企业设有5部1室。各自的职能：（1）总经理•贯彻落实董事会决议、决定，全面负责企业的领导与管理工作。•负责主持总经理办公会议职权内的各种工作事务，督促企业各方面工作的顺利进行。•负责组织、编制企业年度、季度财务预算，做好财务审核监督。•负责企业重要的公关和重点接待工作，处理重大事务和活动安排。•负责企业下属人员的录用、任免、晋升、奖惩等工作。•完成董事会负责授权交办的其他工作，并对其结果负责。（2）办公室•建立健全行政管理运作制度，并监督企业各项规章制度的贯彻执行•负责企业的日常行政管理、档案资料管理。•组织编制办公用品和劳保用品的计划。•协调企业各部门之间的工作。•负责组织社区文化活动的开展。•后勤管理。•接待来访•公共关系、招集会议等。（3）财务部•依据国家的有关法规、政策、制度、文件，建立健全企业会计核算制度、财务管理制度。•监督企业资金运行状况，定期做出财务分析报告，为总经理决策提供财务依据。•组织拟订物业管理各项费用标准的预算方案。•审核控制各项费用的指出，杜绝浪费。•负责各类收费工作。•负责与税务、工商、银行等部门的沟通联络。（4）保安部•建立健全物业安全保卫的组织机构。•制定和完善各项安全保卫岗位责任制。•负责物业管理区域的安全保卫、交通秩序。•做好物业管理区域内的安全防范工作、消防工作。•做好保安人员的配备与培训工作（5）工程部•负责工程前期介入。•负责物业管理区域内的房屋建筑附属设施、共用设施和设备维修、养护、管理工作。•做好建筑物本身维修养护和管理工作。•做好自用设施、设备的特约有偿维修服务。•负责监督检查房屋装饰、装修管理工作（6）客户服务部•负责受理住户咨询、投诉、回访及住户需求信息传达。•负责管理区域内卫生保洁、环境美化，水、电、气抄表，礼仪服务。•负责提供住户需求服务。•负责物业管理区域内年度满意率的调查。（7）综合经营服务部•负责策划和从事各种经营服务项目•利用管理区域内设施、商业网点、会所等开展的便民服务。•负责无业的租赁工作。•负责商业信息的整理工作。•负责市场拓展工作。第六节物业管理企业的权利和义务一、权利与义务概述权利与义务的概念权利——从权力的法律功能和社会价值的角度来说，权力是规定和隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主体以相对自由的作为或不作为的方式获得利益的一种手段。义务——是设定或隐含在法律规范中、实现于法律关系中的、主题以相对受动的作为或不作为的方式保障权利主题获得利益的一种约束手段。权利与义务的关系结构上的相关的关系数量上的等值关系功能上的互补关系价值意义上的主次关系二、物业管理企业的权利物业管理企业在物业管理活动中，享有以下权利：1.参与和资质要求相对应的物业管理招投标的权利2.承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料的权利。3.根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务的权利。4.根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用的权利。5.可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业的权利。6、可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可以接受水、电、气、视、讯等公用事业单位的委托，提供水、电、气、视、讯等公用事业费用的代收服务的权利。7、、与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬的权利。8、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律潮重规定的行为，予以制止的权利。9、协助做好物业管理区域内安全防范工作的权利。10、向物业管理