王泽仁《服务式营销管理》(修订版)

服务式营销管理王泽仁21导入语2几个定律3客户关系管理4售后服务5客户投诉管理6结尾语目录CONTENTS3导入语导言注意力经济影响力经济服务营销的时代34导言移动互联网人工智能影响力经济注意力经济服务营销45第1讲几个定律首因效应近因效应“100-1=0”定律黄金250定律561.1首因效应671.1首因效应781.2近因效应891.3“100-1=0”定律9101.4黄金250规则1011第2讲客户关系管理定义及作用不同类型客户的管理维系及深度开发客户122.1定义及作用企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。领导，我对客户关系管理的理解是。。。你这定义连鬼都听不懂啊？我再强调一遍：简单！简单！简单！132.1定义及作用服务互动142.1定义及作用新客户老客户忠实客户152.2不同类型客户的管理说说你们遇到的客户类型？小鲜肉老腊肉烟熏肉排骨肉162.2不同类型客户的管理孔雀群考拉族老虎族群猫头鹰族ACDBF:\个性测试调查\附件3-个性特质测试答案.ppt172.3维系及深度开发客户2.3.1知己知彼百战不殆知己不知己知彼不知彼一胜一负每战必殆百战不殆？182.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲192.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲F：特征FeatureA：优势AdvantageB：利益BenefitE：证据EvidenceA：注意AttentionI：兴趣InterestD：欲望DesireA：行动ActionS：优势StrengthW：劣势WeaknessO：机会OpportunityT：危机Threat202.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲优势(strength)1、2、3、利用优势和机会的组合劣势(weakness)1、2、3、消除劣势和危机的组合危机(threat)1、2、3、监视优势和危机的组合机会(opportunity)1、2、3、改进劣势和机会的组合内部——个人因素外部——环境因素危机机会212.3维系及深度开发客户2.3.2客户管理三部曲222.3维系及深度开发客户2.3.3搞定客户四步骤SSituationQuestion情况问题状况询问PProblemQuestion难点问题问题询问IImplicationQuestion内含问题暗示询问NNeed-payoffQuestion需要回报的问题需求确认询问232.3维系及深度开发客户2.3.4以客户利益为中心我们需要说明白：1.我们是做什么的？2.我们解决了什么问题？3.我们是如何与众不同？4.这跟用户有什么关系？5.用户能获得什么利益？242.3维系及深度开发客户2.3.5以古鉴今1.分析当前市场的整体情况2.用户目前遭遇的不便与痛苦3.已有产品对用户痛点的无能为力4.该我们出场解决并抚慰用户的痛苦5.我们的产品超越了用户的诉求6.隐蔽的实现我们的目的我们是这么做得，好好学学！25第3讲售后服务售后服务的目标与方法如何通过售后服务提高客户满意度如何通过售后服务进行客户深度开发25263.1售后服务的目标与方法3.1.1服务的四级目标满意-满足客户设定的期望惊喜-超越客户设定的期望感动-让客户注入情感投资忠诚-把客户变成你的粉丝273.1售后服务的目标与方法☺3.1.2新时代服务的方法4P产品Product价格Price渠道Place促销Promotion4C消费者Consumer成本Cost便利Convenience沟通Communication4E体验Experience花费Expense店铺E-shop展现Exhibition283.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.1态度、知识、技能构建服务三维度态度1知识2技巧3293.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.2三项维度下四种不同的表现态度好差低高能力毒品精品废品半成品303.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.3尊重客户是客户服务的最基本法则心态313.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.4微笑服务是对人生的一种态度笑一个有那么难吗？323.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.5热情是服务人员的生命自然专注亲切得体中庸自信热情诚恳333.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.6让爱心在服务中闪光爱爱爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。我们该如何去爱：儒家三句经典塑造自尊自爱的人生343.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.7细节之处做到无微不至把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。——张瑞敏大礼不辞小让，细节决定成败。——汪中求353.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.8快捷的服务是客户最想要的快捷服务ABCDE便利性检测快物流快选购快支付快363.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.9用真诚的心倾听客户的需求1同理心倾听听而不闻虚假地听专注地倾听选择性倾听2345倾听的五个层次373.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.10用两种语言表现你无微不至的服务称呼是用来测试距离的肢体是用来表达信任的词语是用来表现关系的代词是用来检测心态的383.2如何通过售后服务提高客户满意度3.2.11时刻关注客户的动态与客户全方位互动起来01020304成为客户的顾问成为客户的管家成为客户的保姆成为客户的老友393.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.1做服务就是做人际关系存款取款结余情感帐户对帐单EmotionalBankAccountxxxxx403.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.1做服务就是做人际关系413.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.2六种客户关系模式125346客户关系利人利己（双赢）损人利己（赢输）舍己为人（输赢）两败俱伤（双输）独善其身（赢）好聚好散（无交易）423.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.3开展多种服务执行模式琴棋书画，我是样样精通~•一对一服务，给予客户优越感•人性化服务，提升品牌竞争力•顾问式服务，让你更专业•电子化服务，体现快捷的服务•体验式服务，让客户真实感受•幽默式服务，化解服务中的尴尬433.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.4免费服务和有偿服务同等重要免费服务有哪些？01有偿服务有哪些？02有些免费服务并未增加成本反而提高了有偿服务。443.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.5做好客户回访计划定期回访137不定期回访特殊情况特别情况453.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.6宗教式布道者营销提高销售A交叉销售B客户转介绍C463.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.7速度决定服务口碑主动出击比被动反应好百倍速度比完美更重要473.3如何通过售后服务进行客户深度开发3.3.8超越客户期望一点点110法则120法则150法则＜＜48第4讲客户投诉管理产生客户投诉的原因处理客户投诉的流程解决客户投诉的技巧494.1产生客户投诉的原因客户所期望的客户没有想到的企业未处理客户抱怨企业处理客户抱怨形势不妙无伤大雅本该如此意外惊喜I.客户坦然II.客户不满III.客户不知IV.客户得到504.2处理客户投诉的流程态度真诚行为语言态度123措施4执行5语言安抚行胜于言补救措施立即执行倾听耐心倾听客户的抱怨道歉问题方案执行真诚的道歉找出问题的根源商讨解决的方案迅速行动514.3解决客户投诉的技巧4.3.1树立五大原则把坏事变成好事的能力给客户七分钟发泄情绪客户有问题，躲避只会把事态扩大你退一步，客户就会进两步准备ABC三套递进式方案524.3解决客户投诉的技巧4.3.2及时处理反馈信息反馈信息01020304050607永不逃避，承担责任出问题时，客户第一时间会找销售给他产品的人在客户面前，接电话或被询问的人就是要解决问题的人在客户面前，不要批评其它任何部门在客户面前不要说：“他”，“他们”客户电话一到，先解决问题，先帮客户链接，再追究责任不管你在客户面前是什么身份，都不要把责任推给其它部门，更不能推给供应商，协作商等53结束语服务不要半途而废5354服务不要半途而废细水长流方能久远水滴石穿方见恒心千锤百炼方辨真金大浪淘沙方显本色靡不有初，鲜克有终行百里者半九十路遥知马力，日久见人心5455THANKS谢谢聆听王泽仁55