示范服务一条街工作汇报

拓展思维，注重实效，努力提高零售客户盈利水平——“中山路示范服务一条街”创建工作汇报为了探索“突出服务”新路子，进一步唱响服务主旋律，和谐客我关系，今年上半年，我们奉化分公司以创建“中山路示范服务一条街”为突破点，默默专研，孜孜以求，拓展思维，革新措施，注重实效，做了大量的工作，取得了一定的成效。基本情况介绍一、概况。“中山路示范服务一条街”位于奉化城区中山路，东起中山大桥，西接西环路，共有零售客户19户。从业态看，计有超市1户、烟酒商店8户、食杂店2户、其他类8户；从类别看，经5月末新类别调整后，除了1户超市为A2类外，为便于管理，其他18户零售客户统一纳入D1类；从销售结构看，按上半年的销售数据测算，平均条价达到153.9元，呈现高档化的趋势，远远高于其他区域的平均水平。二、创建前存在的主要问题。在“中山路示范服务一条街”创建前，主要存在以下四个问题：一是部分零售客户陈列设施破旧、店面形象不佳；二是经营业态为其他类的零售客户经营能力弱、盈利水平偏低；三是部分零售客户库存管理意识淡薄，库存资金的运用不够有效；四是部分产品零售指导价执行不到位，造成无序竞争，减弱了零售客户的盈利水平。基本做法与经验那么，针对存在的问题，如何高标准、高起点地创建“中山路示范服务一条街”呢？我们的主要做法是：一、深入宣传，提高零售客户对创建“中山路示范服务一条街”重要作用的认识。“示范服务一条街”是一项新的工作，零售客户对它的重要作用认识不清：有的认为只是卖卖香烟，何必多此一举；有的认为是烟草公司要对他们管得紧了。为了解决这些问题，我们向零售客户进行广泛深入的宣传，例如，在4月2日召开专门座谈会，客户经理在平时加强拜访，向零售客户讲清“示范服务一条街”具体内容、进行对比算帐。通过一系列的宣传活动，使零售客户清楚“示范服务一条街”的最终受益者是他们自己，从而促使零售客户认识的提高，从“配合”创建到“主动”创建的转变，使其把创建“示范服务一条街”当成一项自觉的行动来执行。二、做好统一性与个性化并存的终端形象设计。至6月底，首先进行了零售客户店面招牌的设计与制作，在制作过程中，既不强求统一，也不完全按零售客户要求任意设计，而是量体裁衣，力求店面招牌与零售客户实际店铺的和谐，来提升整体形象。三、丰富服务内容，创新服务形式。从零售客户的角度看，盈利是最大的目标，为此，我们在服务营销上进行大胆的创新。下面，就如何通过引导零售客户“内抓管理，外拓市场”来提高盈利水平作详细的介绍。（一）、制订有效的服务计划。俗话说，“兵马未动、粮草先行”，在创建初期，我们制订了一整套服务营销计划方案，为以后工作的顺利开展提供了行动的指南。示范一条街服务营销计划方案目标客户发展目标营销策略与措施时间要求主要对象：经营能力弱、盈利水平不高，但有增长潜力的零售客户。综合提升客户经营能力，提高盈利水平。指导客户做出卷烟经营决策，提供经营发展方案：客户经营环境分析（业态、消费群体、竞争环境）；经营现状分析；SWOT分析（优势—劣势—机会—威胁分析）；方案的制定与实施；跟踪经营改进结果，及时调整经营发展方案。根据实际情况，定期、不定期进行。形式：方案书。主要对象：库存结构不合理、产品时有断档、积压现象的零售客户。建立合理的库存结构，做到不积压不脱销，降低运营成本，提高利润。进货指导：提供紧俏烟的供货信息，替代品牌的宣传。库存指导：根据客户的进货周转数，测算合理库存量；帮助客户建立进销存台帐，详细记录客户的进销存情况，掌握客户的真实经营情况，帮助客户制定合理的库存量。日常。以每月底，重要节假日前后为重点。形式：指导书。主要对象：综合素质相对较差的零售客户。发掘客户潜能，提升零售客户的综合素质：敬业、有敏锐的观察能力、良好的服务态度、说服顾客的能力、宽阔的知识面。客户培训的内容：产品知识、市场知识、销售技巧、烟草法规。要有针对性、专业性。定期、不定期的。形式：单独的、会议的。（二）、注重实效，做好零售客户的经营指导。客户经理根据每个零售客户的不同情况，精心写出经营指导书或个性化的经营发展方案，在每个月初发到每位零售客户手上，经营指导书（经营发展方案）主要内容包括五个方面。一是经营环境分析。主要从经营业态、商圈、消费群体、竞争环境、客户分类、诚信情况等各个基本方面作详细的分析；二是经营现状分析。从进货、销售、盈利、库存四个方面进行系统的分析，以此发现经营中存在的问题，以及各品牌的发展趋势。在此，必须说明的一点是：原来一直存在的一个问题是零售客户的进货量在我们的系统中是被当作销量来测算，但事实并非如此，非常明了，如果以进货当作销量来测算的话，虽然也能反映出一定的趋势，但数据不是很科学的。为此，我们根据其进销存台帐中实际销售数来统计、测算，通过三个月的实际操作，此方法数据清晰、准确，更为科学，为分析零售客户的经营情况提供了较好的科学依据。三是优势导向分析。根据零售客户的经营环境、经营现状分析存在的优势、劣势、机会、威胁，并以此作出经营决策。四是提出合理的建议和意见。经与零售客户充分沟通后，客户经理针对每个零售客户销售中出现的情况及经营的特点，提出合理的建议和意见，帮助零售客户分析问题所在，提出解决和改进方案，同时，跟踪改进结果，及时调整经营发展方案。五是营销信息的通告与友情提示。对烟草公司下月紧俏货源的安排情况、将要推出的新品牌、重点培育的品牌等营销信息及时向零售客户告知，使其能够把握经营主导方向，保持对市场的准确把握。另外，对市场上出现的一些不利事件进行友情提示，如卷烟的防霉度夏、卷烟调包现象等等，有效防止一些不必要情况出现，体现出烟草公司对零售客户关心。（三）、拓展思维，提高零售客户库存管理水平。在库存管理方面，我们的主要做法是引入存销比概念，运用到零售客户的库存管理中。1、设置实用的进销存明细报表。在内容上，设置了二种报表供零售客户使用，一种为每周进销存明细报表，主要是根据零售客户订货时间，以本周四至下周三为一个周期（预约订单统一取消前，以本周三至下周二为一个周期），在每周三晚上进行结算与核对，并作出针对性的订货计划；另一种是月进销存明细报表，主要是根据周报表进行汇总，以分析各档卷烟在本月走势，为下月营销措施的实施提供依据。在形式上，采用书面版与电脑版相结合，其中，书面版是为零售客户动手记载所用，电脑版是为有电脑的8家零售客户提供设置的Excel报表，以方便其数据的录入，这样，可以更加直观地反映进销存数据的动态变化。2、根据存销比，测算合理的库存量，建立库存预警机制，达到库存卷烟趋于科学、合理、有效的目的。一是以存销比指导订货。具体公式：本次订货量＝周日均销量×（最高存销比－实际存销比）×动态系数。以公司货源供应充足的常销卷烟为例：考虑订货时参考的数据（每周三数据）与送货到达的间隔时间，确定期末存销比以最低为3，最高10为宜，其中，存销比3是一个最低临界点，也就是缺货预警值，如某一产品的存销比低于3，在本次所订货源送达前，就有可能脱销；如存销比高于10，在无特殊情况的前提下，本次可以暂不考虑订货，以最大限度提高资金的使用效率。其中，动态系数一般情况下为1，但应根据各卷烟的动销态势、消费群体流动性大小、公司供货安排、季节规律性、节假日订货安排等各种因素综合考虑，如，销量在下降的卷烟、节日后，动态系数可以小于1，而节日前期、下周公休日订货轮空等情况出现时，动态系数以2——3为宜。如某零售客户银大红鹰的本周日均销量为2条，期末库存（每周三数据）为10条，则存销比为5，考虑到银大红鹰的销量呈上升趋势，动态系数设定为1.2，本次订货量＝2×（10－5）×1.2＝12条，本次订货以12条为宜。二是以存销比提供滞销预警。如某一产品的存销比大幅度高于合理水平，而近期动销极慢、销量很差时，要考虑、分析此产品是否滞销。同时针对不同滞销原因作出销售指导：如通过合理出样，加强有积压、滞销迹象卷烟的柜台陈列，以陈列促销售，尽量缩短滞销产品的积压时间；指导零售客户向消费者口头的品牌推荐，对积压的卷烟加强宣传，提高动销率。三是以存销比提供缺货预警。对于个别存销比长期处于缺货预警值以下的主力产品，客户经理建议零售客户增加此价位卷烟的单品数，这样既避免经营风险，又增加了销量。如零售价7元/包档的上海双喜货源一直不足，客户经理建议零售客户增加本档其它产品，如红塔山（软经典）、七匹狼（金）、黄山（金醇和）等，以达到分流消费者的目的。（四）、培育中小客户，避免马太效应。“马太效应”是指一种现象，所谓强者愈强弱者愈弱、好的愈好坏的愈坏、多的愈多少的愈少，它说明一个道理：任何个体、群体或地区，一旦在某一方面获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。从零售客户角度看，或多或少存在此现象：原来中山路一带的零售客户呈明显的“哑铃型”，二头大，中间小，经营业态为超市、烟酒商店的零售客户经营能力强、经营规模大、销量好、盈利水平高。而经营业态为食杂店、其他类的零售客户经营能力弱、经营规模小、销量差、盈利水平低。这些中小客户相对于整个市场主体而言，作为一个独立的单元，较难掌握市场走势，由于不能及时把握市场走势，往往贻误不少商机。为此，我们对于这些中小客户作重点扶持，提供个性化经营发展方案，根据中小客户具体所处的地段，分析消费者行径，加强销售技巧、服务技巧及推销策略的指导，实实在在帮助中小客户做好卷烟经营，不出现有零售客户“掉队”现象，避免马太效应。如宋爱乐客户，主要经营业务以话费充值为主，经营的卷烟一直也以零售价10元/包档以上产品为主，消费群体不大。客户经理通过多次观察，了解到对面长岭公园前长期聚集了一群打零工的外地人，形成了小规模的“劳动力市场”，根据外地民工的消费特点，建议其适当增加零售价5元/包档及以下价位卷烟的品种，特别是外地人偏爱的硬红河、硬白沙、一品黄山、黄红梅、武汉双喜等卷烟，做到品种增加、货源充足，这样，既满足了消费者的需求，又增加了盈利点。（五）、做好培训，促进零售客户成长。“授人以鱼，不如授人以渔”。对于综合素质相对较差的零售客户，以发掘客户潜能，提升零售客户的综合素质为目标，在产品知识、市场知识、销售技巧、烟草法规等方面，采用定期的、不定期的，单独的、会议的形式，对零售客户作了培训，促进了零售客户成长。（六）、组织零售客户开展公共关系活动。对于开展公共关系活动，原来是我们烟草公司做了些，如组织零售客户代表参观烟厂、在“315”消费权益日开展各项咨询活动，但组织零售客户面向公众还未搞过。“512汶川大地震”发生后，客户经理与零售客户充分沟通，组织了有公用电话的7家零售客户推出“向四川籍打工者提供免费拨打一次长途电话”的活动，并在店铺前打出POP广告牌，虽然打一个电话费用也不多，但收到了较好的社会效益，而有的零售客户反映说，通过这一活动，现在到店中来充值、购烟的外地人员也多了起来，有的还成了老顾客，无形之中拉长了顾客线，扩大了消费群体。（七）、注重利益引导，维护市场零售价格。市场零售价格的稳定也是提高零售客户获利水平，实现零售客户利益最大化的重要手段。我们在“中山路示范服务一条街”的创建中非常注重规范市场，开展了明码标价提升工作，采用面对面的宣传、召开座谈会等形式，帮助零售客户算清明细帐，促进转化，提高零售客户自我管理、自我规范、自我约束的能力，使明码标价逐步向明码实价过渡。效果与体会半年来，通过以上工作，“中山路示范服务一条街”已初步显示了以下的效果：一、整体形象大大提升。一是外在形象的提升：通过店面招牌的形象宣传，“对您负责、让您满意”的浙烟宗旨向零售客户、社会公众作了良好的展示；二是内在形象的提升：通过培训、指导，零售客户的知识面更广、观察能力更强、销售技巧进一步提高、服务态度进一步改善，零售客户树立了“诚信经营、客户至上”的服务理念，也从另一个层面展示了我们烟草公司的形象。二、“示范一条街”的整体效应逐渐体现。从今年第二季度情况看，与去年同期比较，零售客户总体盈利水平明显提升。（数据：07年4—6月，08年4—6月），而由于盈利水平的普遍提升，零售客户对烟草公司的满意度也比