福建才子集团公司专卖店管理手册

1专卖店管理手册目录1.总则2.组织结构3.岗位职责4.作业标准5.仓库管理6.售后服务7.人事管理8.奖罚条例2第一章总则1．目的为统一福建才子集团公司专卖店的规范化管理，在顾客中确立与品牌一致的最佳服务，树立形象，扩大影响，取得顾客的最大信任。2．适用范围本手册适用于全国范围才子专卖店。3．服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。管理方针：务实、严格、规范、统一。管理目标：①硬件设施形象统一，配套完善。②软件，作业有序，服务规范，无微不至。③对顾客的投诉件件有措施、有落实、有反馈。第二章组织结构2.1单店结构专卖店经理店长会计出纳营业员2.2多店结构专卖店经理A店长B店长C店长会计出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：对于3个以上的大型专卖店（80㎡）应考虑设置一名店长3第三章岗位职责职位名称责任权利直接上级直接下级专卖店经理1.专卖店的公关代理、处理对外事务、广告等。（总）店长、会计、出纳、配货员、仓管2.负责人员培训。3.负责处理重大顾客投诉,听取顾客意见,提高服务质量。4.按福建才子集团公司的要求,规范管理,定期考核。5.就有关业务与才子集团区域销售公司联系。6.专卖店各项工作的监督,有关货品的重大调配决策。会计1、负责票据、账务的管理，办理税务。专卖店经理2、负责财务支出的监督。出纳现金管理和使用的监督，做到财务、现金清楚。专卖店经理店长1、负责专卖店现场服务的控制；专卖店经理营业员2、负责营业员的培训与考核；3、负责专卖店工作的安排；4、负责专卖店的员工管理；5、负责专卖店的货物的管理；6、负责处理顾客一般投诉；7、负责现场售后服务处理。营业员1、负责货物调整、保持；店长2、负责货品与环境设施的清洁与维护；3、负责现场服务；4、服饰的售前整烫、修理。配货员1、负责库存分析、销售预测；专卖店经理2、负责现有货品的分配；3、负责与配货中心的联系，货品的配发申请。仓管员1、负责专卖体系的物资保管、物资盘存、出入、退库的办理；专卖店经理2、负责货品的清洁防护，发送接收。4第四章作业标准4.1专卖店现场服务规范4.1.1营业员工作流通程考勤签到服饰清核和收银准备早班会清洁整理形象准备4.1.2流程作业标准a．考勤·签到时间:营业时间前20分钟·每位员工必须更换好工作服,化妆完毕方可签到,签到时填注到岗时间.·签到由店长监督执行.·病假、事假要填写请假单（提前一天），1天由店长批准执行；2天以上由专卖店经理（直营店由市场部经理）批准执行。病、事假累计6天取消当月奖金。因急事临时请假须电告店长，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。b.服饰清核和收银准备·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填好“服饰校核清单”。·服饰数量出现溢缺，要马上报告店长，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。·收银准备，复核隔夜/交班票据、现金；准备好票据、零钱、计算器、文具等工作用品。c．早班会·由店长主持进行每天的早班会，时间限定5分钟以内。·班会内容：*当天工作调整与安排。*产品知识和服务规范的指导与抽查。*店长完成早班会日记。d．清洁整理5·执行人员：店长、营业员·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。·清洁整理要求：1、所有硬件设备上无落尘，干净明亮。2、所有物品摆放有序、整齐，试衣间无私人衣服和其它杂物（如：清洁卫生用具）。3、服饰平整有序，颜色协调（对有皱折服饰要进行整烫处理）。4、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。5、玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。6、商品上无明显积尘以及保持商品外包装的清洁。·货物陈列规范化附录I·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，货物调整布置由专卖店管理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长全面控制，专卖店管理员/经理监督。e.形象准备·仪容仪表*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤里，不穿拖鞋，戴有色眼镜。*仪表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲应修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，不戴首饰。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆。（饭后有10分钟补妆时间）*男性面部清洁，头发前不过眉，后不遮领。头发梳理整齐。不允许留胡须。*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、6叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。*精神饱满，随时为顾客提供微笑、平和的“亲情”服务。·服务位置规定*收银员始终站立/端坐于收银台处，不可趴在收银台上。*营业员分别站在大门附近和店铺中间位置，不允许扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。·营业期间就餐规定*营业场所禁止吃零食和就餐*就餐安排由店长视顾客多少灵活掌握，员工轮流用餐，用餐时间不超过20分钟。4.2现场服务4.2.1服务类型*未成交型顾客：过店观看触摸试穿揣摩离开营业员：问候适时介绍试穿服务劝说送别*成交型顾客：进店观看摸试穿揣摩成交离开营业员：问候适时介绍试穿服务劝说收银送别4.2.2作业标准4.2.2.1问候a.规范用语:您好、早/中午/晚上好！欢迎光临。b.问候时应注意：*问候时要与顾客的目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。7*下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。*对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”*对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置，您有什么需要请随时叫我。”4.2.2.2适时介绍a.规范用语:是否需要向您介绍我店的商品.b.介绍时可以新货开始或由顾客感兴趣的商品开始(面料、颜色、款式、尺寸、搭配、特色)。c.不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或前方。d.介绍时机一般是顾客稍作观察,驻留于某处盯住某件服饰;伸手触摸;与朋友谈论服饰;请营业员推荐时;e介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。f介绍服饰时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行配衬。g.不可以衣冠取人,对所有顾客一视同仁。h介绍内容:服饰的面料、颜色、款式、流行性、消费层面、搭配、品牌。4.2.2.3劝说a.根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。b.劝说应从多方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人体型、气质和整体的配衬等。c.劝说以点到为止，不宜过于夸张或重复，既要热情又不渲染，买与不买一个样。4.2.2.4试穿服务品的顾客要提醒临行前拿东西。84.2.3交接班4.2.3.1a.A班(交班班组)营业员提前5分钟进行分区销售统计,并记录于“服饰校核清单”b.B班（接班班组）营业员提前10分钟到岗，进行分区点数校核，记录在“服饰校核清单”中，对出现溢缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误，A班店长确认，记录于货品管理事故清单，并查明原因。对当时不能查清的，先进行正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。A班店长必须于事后一周内完成原因清查，并上报专卖店管理员。c.交接班时，A、B两班的店长要相互核对财务与现金、票据、干洗卡、优惠券等。对一些特别事情及时转告。d.店长与出纳的现金票据交接：店长将当时销售小票和销售统计表及现金交给出纳点收。4.2.4营业结束a.营业结束后,应分获点数校核,店长抽检。b.对营业用具、货柜、服饰等进行简单清洁整理工作。c.对需要更换的展示模特、厨窗造型进行服饰更换与位置姿势调整。（模特所穿衣服一周必须更换一次，造型调整一次）d.店长核清财务与现金票据。e.对当日工作进行简短总结，表扬优良服务员工，提出存在不足和需要改进的地方。4.2.5离店a.更换好便服,班组人员一起离店。b.离店时不允许带走购物袋和挪用、借用专卖店服饰或营业用具。c.检查门、窗、水、电等的关启情况。9第五章仓库管理5.1仓库管理的基本要求a.货物入库应有凭证;b.货物摆放有序,均有标识;c.货物应建台账,做到账、卡、物一致；d.货物质量应定期检查，防止霉变和失少；e.出库应有凭证，做到先进先出；f.仓库应清洁、卫生、通风、干燥；5.2仓库管理的设施5.2.1专卖店配置适宜贮存服饰的仓库,并应有一定的面积。5.2.2仓库存货工具a.货架：存放西服、西裤、领带等。b.货柜：存放配件、西裤等。c.纸箱：用于存放陈货、次品、杂物、广告品等。纸箱标识：d.仓库使用票据与卡片*商品收拔存卡（西服套装：单裤；外套；衬衫；T恤；领带；皮带等配件）*入库清单*出库凭单*配货清单*进出存报表（明细）名称：数量：规格：等级：日期：10*进出存汇总表*位置编码记录表仓库出、入、退库程序入库：核总件数包装检查开箱核总数明细核对检验品质填写入库清单电脑单交财务填写仓库进、出、库存统计表出库：填写出库凭单领/发物人签字领物人带走货品与出库单填写仓库进、出、存库统计表和商品收、拔、存卡退库：配货中心配货员通知、专卖店经理申请配货员与专卖店经理协商确定店长/专卖店经理通知仓管员开退货清单（一式两份）备货、打包托运5.4仓库盘存a.盘存时间一般以一个销售周期.根据店铺大、小规模可定为：常规盘存，周、旬；十五天；月盘存;b.要求至少每十天进行一次仓库盘存，填写仓库进、出、存库明细表与汇总表。c.每个月进行月盘存，配合现场盘存的财务核对。5.5库存物资防护第六章售后服务6.1售后服务内容:a.服饰的维护保养知识介绍,宣传手册发送,维护保养用品。b.服饰质量跟踪问题服饰的投拆接收与处理。c.建立用户档案卡。6.2售后服务程序a.服饰穿着保养等的咨询（来电、来函、现场访问）顾客咨询处理顾客咨询记录11b.问题服饰的投诉处理投诉原因处理程度备注服饰本身无质量问题,但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿给询问事由→检查票据与服饰→提供参考意见→现场服务挑选服饰一般不实行退货只能换货，对超过规定时限（1个月）的服饰，若确实未穿过，应予换货，但应提请顾客时限限制明显质量损坏问题的服饰询问事由→检查票据与服饰→完成质量投诉记录→总公司售后服务中心→机动组修理→售后服务员开发货单→随其它货品发出对不可修补的服饰，专卖店直接按公司售后服务制度执行，并向总部售后服务中心通报质量损坏问题服原因不详询问事由→检查票据与服饰→完成质量投诉记录→总公司售后服务中心→质检部→按公司赔偿制度执行→机动组返修→通知售后服务员→售后服务员开手工发货单→随货运出对于不可修补要从总公司进行折价购买新服饰的发货单必须由售后服务员开出，并注明原由。6.3售后服务技巧6.3.1顾客第一原则a.在任何情况下,始终坚持顾客第一.时时事事均不可与顾客顶撞,谩骂。b.采用引导式提问，请顾客自己说出使用服饰的过程。c.说话交谈时多用请求式发问或征询，不宜用命令式。交谈过程要注意聆听顾客申诉原因并记录，对不详问题不轻易下结论。6.3.2肯定，否定原则a.对要否定的事情，要找出顾客1-2条肯定之处，再下否定论断。肯定―否定=〉否定12b.对要肯定的事情,在顾客提出1-2条否定时,要引出肯定论断。否定―肯定=〉肯定6.4售后服务记录·用户来电/来函/来访登记表·售后服务汇总表·售后服务分析报告第七章人事管理7.1招聘岗位分析→招聘→初试→复试→培训→聘用a.岗位分析要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店长高中以上不限有过1-2年营业员工作经营,具有较强组织能力,公正性强,勤恳踏实22-35电脑基本操作表达能力强营业员高中以上不限18-28电脑基本操作表达能力强出纳高中