交通部中央气象局

交通部中央氣象局99年度提升服務品質實施計畫執行機關：交通部中央氣象局中華民國99年1月27日-1-99年度「提升服務品質」實施計畫總體目標：一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的氣象服務形象與聲譽。二、促使氣象資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。三、整合服務功能、統合運用資源、開發創新服務措施，提升氣象服務品質。引用服務行銷理念，擴大政府服務視野，展現卓越服務品質。實施要項一、提升服務品質，深化服務績效實施要項具體作法完成期限執行單位預期效益（一）考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。1.於一樓停車場劃定洽公專用車位供用，（颱風警報期間除外）。2.於本局作業大樓一樓設置服務窗口，提供民眾洽公及諮詢服務。3.於本局四樓設置防災視訊室，利用視訊室統一發布颱風警報消息，辦理記者會，提供電視媒體現場即時連線播出。4.於地下一樓設展示室，供民眾、機關學校參觀。先行持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理秘書室總務、政風室人事室、第三組本局各單位、氣象預報中心、地震測報中心第二組、第三組、氣象預報中心改善民眾洽公時停車之不便。便於民眾洽公諮詢。藉由視訊室之單一窗口，有效透過媒體發布相關資訊。設置適宜場所使民眾了解氣象作業情形，以提高民眾對-2-試辦於星期三下午開放一般民眾自由參觀氣象局展示室，並依成效逐步增加開放時間。5.於作業大樓一樓設地震走廊，宣導地震防災及常識。持續辦理、地震測報中心、氣象衛星中心地震測報中心本局服務的觀感與滿意度。設置適宜場所宣導地震知識，提升民眾防災意識。（二）建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。1.辦理服務人員講習或訓練。2.置放標準作業程序（SOP）或工作手冊於服務窗口及張貼氣象服務圖像化流程，供服務人員及民眾參照。3.提供機關團體及一般民眾電話諮詢及參觀解說服務。4.持續加強有關天氣、地震之線上諮詢，增進即時答詢服務。5.舉辦各項專業或志工訓練，加強服務人員服務品質。6.加強電話禮儀並辦理電話禮貌測99年6月持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理第一組第三組、政風室及各一等附屬測報機構第二組、第三組及各附屬測報機構氣象預報中心、地震測報中心人事室、台灣南區氣象中心政風室、本透過講習或訓練，提升本局服務人員專業、親切之形象。建立合宜的作業程序，以提高服務人員之服務效能。透過提供諮詢及參觀解說服務，提升本局專業、親切之形象。提供民眾詳盡且親切的氣象及地震資訊答詢服務，提升服務品質。加強第一線人員服務品質，拉近與民眾間的距離，營造親切的氣氛。加強電話禮儀，塑造優質之服務形象-3-試。7.置放當地全年潮汐預報及日出日沒小冊於各氣象站服務窗口，供民眾免費索取。99年9月局各單位及一等測報機構海象測報中心並透由測試來落實與改進。提供在地民眾免費索取資料服務，建立本局親切便民之形象。（三）善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。1.辦理服務及行銷策略專題演講。2.設立諮詢專席，建立與大眾傳播媒體之直接聯繫管道，由專人加強報導氣象消息、颱風警報及災害性天氣訊息。3.開放本局視訊室並專人講解，供民眾、學生及社團參觀。4.舉辦記者說明會提供梅雨、颱風、氣候及地震之相關資料。5.運用氣象資訊服務合約之互惠合作條款，於公眾場所播放氣象資訊。6.提供氣象宣導短片予十餘處無線與有線電視台播99年7月持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理第一組氣象預報中心氣象預報中心第一組、第三組、氣象預報中心、地震測報中心第三組氣象預報中心讓員工對服務及行銷策略有進一步認知並配合辦理。透過每天與全國16家廣播電台即時連線，連線次數達27次，年逾7000次，加強宣導氣象常識及防災措施，提升服務效能。加強民眾對氣象常識之認識。適時發布重要氣象資訊及防災措施，供社會大眾及時因應。善用大眾傳播系統之傳播功能，加強對民眾的氣象教育宣導。加強對民眾的氣象教育宣導。-4-放，宣導各種警報與特報之定義及其發布的時機，與應注意的災害。7.派員至學校與各級政府與民間機構演講或參加各級政府舉辦防災訓練與資訊展，加強宣導氣象、地震防災常識與中長程施政措施。8.辦理志工聯誼暨社區居民聯誼活動，藉由影片欣賞，建立防災觀念，加強防災教育宣導，並請里長於召開里民大會時加強宣導。9.參與漁會及觀光機構等舉辦之宣導講習活動，介紹海象資訊及其應用。10.利用行政院研究發展考核委員會資訊學習網－網路文官學院之平台，提供氣象數位網路教學課程，供公務人員了解氣象作業與防災。11.製作數位網路教持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理第一組、氣象預報中心、地震測報中心台灣南區氣象中心海象測報中心第一組第一組加強防災宣導，提升全民防災意識。加強社區關係互動，爭取社區資源，宣導施政措施及執行成效，藉以提升機關形象。藉由雙向溝通，了解漁民需求，適時調整海象預報服務方向。利用公有資源，建立多元的學習管道，加強民眾對氣象常識的認識。充實e化教材，加-5-學課程教材。強教育宣導。（四）聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。1.與財團法人公共電視文化事業基金會合作，提供民眾詳盡之氣象資訊報導，並建立直接、完整與迅速之氣象防災資訊服務管道。2.與中華電信公司合作，新增影音電話之氣象資訊服務，並提供166、167氣象語音諮詢專線服務、FOD語音傳真回覆系統服務、BMF國際無線電廣播服務、HinetFax網際傳真服務等。3.與漁業通訊電台合作，提供最新漁業氣象廣播服務。4.參與防災展覽，加強防颱及防震宣導工作。5.辦理敦親睦鄰及協助教育單位及社會團體進行氣象教育推廣活動。持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理第三組、氣象預報中心第三組、氣象預報中心氣象預報中心第一組、氣象預報中心、地震測報中心第二組、南區氣象中心、天文站透過與媒體合作方式，提高氣象及地震資訊之使用效益，使社會各界對氣象及地震業務有更深入的認識。善用民間資源，提供多樣服務管道，提供社會各階層民眾所需之氣象資訊。透過與漁業通訊電台合作方式，加強漁業氣象服務，確保海上航行安全。透過展覽與宣導，使社會各界對氣象及地震防災業務有更深入的認識。透過辦理敦親睦鄰及教育推廣活動，達到友鄰與使民眾體認本局為民服務之目的並推廣氣象防災資訊。-6-6.邀請財團法人等公益團體，舉辦科教活動或科教專題講座，擴大民眾參與層面。99年10月台灣南區氣象中心善用社會資源，擴大服務層面。（五）積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。1.於適當地點建置電子看板，與做即時資料之更新讓民眾了解氣象局的服務訊息。2.於本局網頁中增加”雲圖與天氣”的項目，以圖解說明的方式詮釋天氣系統及變化情形。3.積極辦理氣象或地震宣導週活動。4.賡續為政府機構、民間企業行號、個人提供氣象儀器校正服務。5.參與實驗室ISO認證，提昇實驗室儀器校正技術與品質能力。持續辦理99年1月99年10月持續辦理持續辦理第二組、台灣南區氣象中心、海象測報中心氣象衛星中心台灣南區氣象中心氣象儀器檢校中心氣象儀器檢校中心透過電子看板，提供民眾即時最新之氣象資訊，滿足民眾之需求。透過衛星雲圖資料之分析，讓民眾了解氣象變化及增加對衛星雲圖應用之廣度與精度。舉辦氣象宣導活動，爭取民眾之認同。透過提供氣象儀器及校正服務方式，爭取顧客之認同。協助政府及民間單位，提高氣象儀器準確度，滿足顧客之需求。-7-實施要項二、便捷服務程序，確保流程透明實施要項具體作法完成期限執行單位預期效益（一）設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強櫃台人員處理各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。設置單一服務窗口─服務台，服務項目包含：氣象資料申請服務、參觀服務、氣象及一般諮詢服務、氣象文宣品服務、儀器檢校服務。持續辦理第三組、台灣南區氣象中心、氣象儀器檢校中心簡化資料提供流程，加快資料取得之速度，達成便民服務目標。（二）澈底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。1.檢討作業程序與量化服務指標。2.提供申請表及資料範本於網站中，便於民眾上網申購氣象資料。3.建立團體預約參觀申請標準作業程序等，置於網站及服務台。持續辦理持續辦理持續辦理第一組、第三組、各一等附屬測報機構第三組、各一等附屬測報機構台灣南區氣象中心以明確之量化數據作為改善服務之參考。簡化資料提供流程，加快資料取得之速度，達成便民服務目標。建置標準作業程序，提升本局服務水準。（三）檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性，並予以減量；配合推動電子謄本政策，提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例。檢討簡化外界申購氣象資料、申辦核發從事氣象海象預報業務許可證照之流程及發證。持續辦理第一組、第三組、各一等附屬測報機構簡化行政程序，提高電子認證之比重。（四）公開各項服務標準作業程序資1.於本局網頁公開本局各項服務標持續辦理第一組、第三組、各一透過網路查詢功能的強化，達成便民-8-訊。在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。準作業程序之資訊。2.由網頁提供資料申請進度之查詢。3.由網頁提供民眾申請氣象海象預報與可作業申請進度查詢。4.建立團體預約參觀申請標準作業程序等，置於網站(含申請表單或連結)及服務台。5.於網站建立申請參觀團體進度查詢及預約參觀人數查詢介面。持續辦理持續辦理持續辦理持續辦理等附屬測報機構第三組、氣象資訊中心第一組台灣南區氣象中心台灣南區氣象中心服務目標。透過網路查詢功能的強化，達成便民服務目標。配合資訊公開化政策，符合民眾需求，提升服務形象。配合資訊公開化政策，符合民眾需求，提升服務形象。配合資訊公開化政策，符合民眾需求，提升服務形象。實施要項三、探查民意趨勢，建立顧客關係實施要項具體作法完成期限執行單位預期效益（一）建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。1.依據本局處理人民陳情案件作業要點，由專人分類彙整民眾意見，再由各單位作答覆及陳核後，依規定時限回覆民眾。2.設置24小時諮詢及申訴專線，提供即時、有效之處理方式。3.網頁上建置申訴持續辦理持續辦理持續辦理本局各單位及各一等附屬測報機構氣象預報中心、地震測報中心、台灣南區氣象中心各一等附適切處理民眾之陳情案件，回應民眾之建議，降低民眾抱怨之頻率。透過網站蒐集民眾-9-建議表及電子意見箱，並於服務台置放申訴建議程序流程及表單。4.持續辦理為民服務品質考核。5.透過行政院新聞局施政宣導系統，定期提供氣象防災宣導事項。持續辦理持續辦理屬測報機構台灣南區氣象中心氣象預報中心之建議事項，據以改進缺失，提升機關服務品質。透過考核作為，提升服務品質。透過其他管道，定期提供氣象防災宣導事項，增進民眾對機關之了解，降低民眾報怨頻率。（二）廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實依據有關規定，審慎、迅速、正確地處理問題。1.建置24小時諮詢專線及電子郵件意見信箱，鼓勵民眾建言，並依據本局受理陳情案件作業規定，審慎、迅速、正確地處理問題。2.於服務台置放申訴建議表單，並依據訂定之「為民眾服務績效考核實施計畫」，落實為民服務績效。持續辦理持續辦理秘書室、各一等附屬測報機構台灣南區氣象中心藉由機關與民眾間之溝通管道，瞭解與處理民眾興革建議及陳情案件，提升為民服務之品質。提高為民服務績效。（三）建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。1.依據「新聞媒體及報章輿論快速回應機制」，請專人收集輿情，快速予以回應。2.派由值班同仁負責24小時檢視新聞媒體之報導並於假日增設氣象持續辦理持續辦理秘書室、各一等附屬測報機構各一等附屬測報機構主動蒐集新聞媒體及報章輿論，適時為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。透過蒐集新聞媒