电子商务发展过程诚信缺失问题的分析与对策研究

1电子商务发展过程诚信缺失问题的分析与对策研究摘要列举了我国电子商务的现状，阐述了诚信是电子商务发展的核心要素，并通过电子商务诚信缺失的表现和原因，提出了电子商务诚信建设的几点建议。关键词电子商务发展诚信前言近年来，电子商务交易随着经济和技术的飞速发展增长势头强劲，逐渐成为企业和民众日常交易的重要平台。与电子商务发展相伴的是相关的电子商务诚信问题，这个问题将严重影响健康的电子商务发展环境，进而会严重的影响企业和民众对电子商务的策略、积极性、态度、投入的力度及其相关的行为，更会影响到发展电子商务的重要国策。诚信已成为电子商务发展的核心要素。1我国电子商务现状根据2012年7月19日CNNIC(中国互联网络信息中心)的最新中国互联网络发展状况统计,截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，手机网民规模已达3.88亿（如表1）。我国已成为互联网大国，用户规模世界第一，拥有全球最大的互联网。图12在互联网普及率达到约四成的同时，网络视频以及网络购物、网上支付等电子商务类应用的用户规模增幅明显，网上银行和网上支付用户规模在2012年上半年的增速分别达到14.8%和12.3%，截至2012年6月底，两者用户规模分别为1.91亿和1.87亿，较2011年底的用户增量均超过2000万人。2012年5月29日，在首届2012中国（北京）电子商务大会上，商务部发布了2010-2011年度《中国电子商务发展报告》。报告显示，2011年中国电子商务交易总额达5.88万亿元人民币，同比增长近三成。中国电子商务市场规模不断扩大，企业应用不断深入，网络购物迅速增强，相关服务业快速跟进。2011年中国电子商务交易总额已相当于当年国内生产总值的12.5%。商务部电子商务和信息化司司长李晋奇在会上表示预测：到2013年，中国有望成为全球第一大网络零售市场。随着我国电子商务的迅猛发展，电子商务的基础环境也在不断改善。但当问及用户认为目前网上交易存在的最大问题时，诸如“安全性得不到保障”、“产品质量、售后服务及厂商信用得不到保障”、“网上提供的信息不可靠”等信用问题突出，仍然排在了最前面，其被选率占70%左右。这一比例不但没有减少，反有增加趋势。各种电子商务诚信风波屡见不鲜，2011年2月下旬阿里巴巴爆出“诚信门”事件，更将电子商务的诚信推向顶峰，无论是业界从业人员还是普通公众，对电子商务诚信的问题都显得格外关注。由此可见,我国电子商务面临的现状不只是发展壮大，更有发展中追求诚信为本的核心要素。2诚信是电子商务发展的核心要素国美36.5亿元人民币收购大中电器，在中国零售行业掀起3C革命。面对两家大企业的联合，中国几百万的中小零售企业有些谈虎变色。他们的联合难道要称霸中国吗？是不是会形成垄断，或者会因机构臃肿管理不善而倒闭，很多人不敢妄想。但是有一点确定的是，会有更多的中小零售企业倒闭，而国美死的可能性几乎为零。中小零售企业怎么能和“巨人国美”竞争呢？这几乎是现在众多企业苦苦思索的问题。要想竞争就要知己知彼，服务，诚信，价格，产品丰富多样形成了国美最大的核心竞争力。而中小企业呢？好像几乎这所有的因素都不占优势，所以在大城市你很难看到中小零售业有做得好的。难道中小企业就这样眼睁睁的死去吗？答案是绝对不可能！大企业在运作的整体的时候有很大的指挥滞后性，这点虽然通过策划和前期的预测可以减少，但是还很难形成灵活的管理方式。同时大企业的运作成本远远高于中小零售企业。所以很多中小零售企业选择了电子商务。电子商务成为了中小企业制胜的法宝。现在电子商务的成本运作几乎为零。据调查淘宝和易趣的钻石级的店面几乎80%是中小零售商。电子商务是中小企业的一把利剑，他们只要好好利用这把尚方宝剑取得成功的可能性会大大加强。网民在数次的淘宝拍拍上进行交易，每交易一次就对电子商务的信心增加一次，虽然有过不愉快，最后还都很好的解决了。更加加强了对电子商务的信心，于是很有趣的事情发生了：诚信度较高的卖家越容易达成成交，信任度越高；而有些没有诚信度的卖家就很难达成交易，即使他的东西比别人便宜。这就表明诚信度越高达成交易的可能性越强。在电子商务发展迅速的中国，电子商务交易得到越来越多的人的认可。因为成本和渠道，越来越多的企业选择电子商务。这种销售渠道是中小企业和国美竞争的主要方式。而网商一旦3树立了自己的诚信品牌，离成功就不会多远了。诚信，价格和灵活的销售方式是网商的主要生存之道。而其中诚信是其主要的核心竞争因素，因为未来的产品的价格竞争主要是电子商务销售和传统零售的竞争，而电子商务在价格上占绝对优势，“物美价廉”永远是消费者忠心追求的东西，而电子商务会得到更多的人首选。日常的所有消费都可以在互联网上实现。在电子商务网站上经常会发现一种“奇怪”现象，同样一件东西，网民首选诚信度都很高的卖家，然后在这些诚信度高的卖家之间进行价格选择。如果有2个卖家,一个产品价格是1元，另一个是2元，而2元的诚信度很高，1元的诚信度低，或者根本没有诚信级别。而这时80%的买家会毫不犹豫的选择2元。种种迹象表明，电子商务在价格上绝对领先传统企业，而电子商务网商的诚信度决定其成功的几率到底有多大,未来会有更多的卖家愿意为诚信买单,有更多的企业会在诚信模式和方式上而竞争。3电子商务诚信缺失的表现虽然网商们深知诚信是其发展的前提，但总有贪图眼前利益者会丧失诚信，更有不法者通过电子商务进行诈骗或违法经营，这给消费者带来损失，同时打击了网民的购物信心。电子商务诚信缺失主要表现有一下几个方面。3.1商业秘密和客户隐私得不到保护网络具有公开性，商家和消费者的个体信息在未征得同意时不得公开，否则将构成对隐私权的侵犯。而目前很多商业性网站并不注重对客户信息的保护，甚至有时将客户信息资料，如名称、营业地址、通讯地址、联系方式以及个人的姓名、邮寄地址、联系方式和公司经营信息、公司员工资料以及个人的家庭住址、家庭电话、个人工作信息、简历等作为商品在出售。于是，商业秘密和隐私将可能受到侵犯，且难以获得有效的法律保护。3.2网络诈骗有些网站利用虚假的公司名称、地址等诱导和欺骗消费者，而网站本身既没有通信管理部门核发的经营许可，也没有在工商行政管理部门登记注册，却在其网站上提供虚假的商品信息，以低价诱导消费者，待其向指定的银行账号汇入款项后便不知下落。3.3商品质量低劣有些网站将质量低劣的商品吹得天花乱坠，神乎其神，以此误导消费者，消费者购买此类商品后往往费时费力四处投诉，而网站则不肯承担责任，使消费者对网络购物的兴趣和信心受到极大地损害。3.4违法经营网上行有些网站利用法律空档,，大打“擦边球”。如宁波市北仑区某汽车配件厂等4家个体工商户，主要从事汽车配件销售，于2004年3月至8月加入阿里巴巴网站成为诚信通会员，并委托阿里巴巴(中国)网络技术有限公司在Internet上制作发布网页，涉及产品展示、公司介绍、供求商机等。在“企业经济性质”中，4均表述为“私营独资企业”；在“注册资金”栏目中，为“人民币1000—5000万元”；在“管理体系认证”栏目中虚假表述为通过“ISO9001”认证等。而事实是，4家企业的组成形式均为个体工商户，营业执照中无注册资金栏目……据悉，宁波北仑工商分局做出行政处罚决定：责令宁波市北仑区某汽车配件厂等4家个体工商户停止在网上发布含有虚假内容广告，并在相应范围内公开更正消除影响，各罚款2300元。3.5不履行服务承诺说一套做一套。有些网站承诺消费者在购物后一定时间内送货上门，但往往不能在承诺的时间内及时送达，影响了消费者的信心，还有的网站对网上售出的商品不承担“三包”责任，不进行售后服务，甚至将全部责任推到消费者头上，如此等等。4电子商务诚信缺失的原因4.1诚信基础薄弱意识淡薄由于我国长期的“重商主义”影响，导致一些传统的社会诚信道德与伦理的缺失。电子商务参与者的诚信观念、规则意识不强。现实社会中,电子商务作为不见面的交易模式，难于得到消费者的认同，而“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固。正是由于不正当的经济利益和商业利润驱使人们藐视道德和法律而在网络这个“自由时空”中为所欲为。对于任何企业、商家、消费者,乃至一个国家，诚信都是资源，是一种不可替代的竞争力，是进入电子商务这个国际大市场的资格，是支撑电子商务发展的重要支柱之一。也许欺骗、造假能带来短期利益，但随着时间的流逝，必将失信于民、失信于社会,必将对社会的经济秩序造成巨大的破坏，市场经济难以健康运转。企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任，障碍着电子商务发展。4.2法律规范滞后尽管国家已经颁布了《计算机软件保护条例》、《计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等相关的法律规范。《中华人民共和国电子签名法》于2005年4月1日才开始实施，它的实施对我国电子商务的发展将产生深远影响，可以说它是“中国首部真正意义上的信息化法律”。然而，有些运营商或视法不见或专法律的空子，依然有说谎、失信、欺骗、诈骗等行为，把诚信抛在脑后，把利益放在眼前。这就需要更多更完善的法律规范。显然,目前实施的法律规范显然不足以完全解决电子商务发展的瓶颈问题——诚信。4.3社会信用体制不健全我国信用系统建设不足，还未建立起健全的诚信管理体系，缺乏有效的失信、违规行为监督惩罚机制，市场化运作模式虽已初露端倪，但运作存在不规范现象，未形成有效的行政管理机制，行业自律尚未形成。而电子商务贸易内的信用评级还属于行业和个人行为，缺少法律认同。同时，我国电子商务信用信息存在分割问题。主要由两方面的原因引起的，一方面是我国以前的信用体系建设本身就是5行业性质的，银行、税务、法律、保险等部门都有各自的信息库,这些信息库本身没有相互联网,因而无法实现信息共享；另一方面在电子商务贸易中，即使各行业的信息库进行互联,但是由于行业有些商业信用信息相互保密，造成贸易双方无法从中获得有利的信息。信用系统建设的缺失影响了电子商务的正常发展。4.4买卖双方地位不平等由于网上交易双方通过网页交流，难有面对面的沟通，双方对商品的信息掌握程度不一，只能根据经验进行交易。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)的中国互联网络发展状况统计报告，由用户实际购买和期待购买的商品种类可以看出，价格相对较低的商品如图书、音像、软件、鲜花礼品、通讯产品等是网上消费的主要热点。在信息不对称下，消费者只选择些商品信息不重要的商品，而对购买卷入度高的大型家电、电子产品以及伴随着休闲行为的服装产品则相对冷清。4.5电子商务管理不成熟电子商务管理停留在理论中，缺乏对电子商务资源管理、信息流管理等现实管理手段。参与电子商务的消费者没有建立详细的信用档案，以集中、统一、规范的形式反映消费者个人资信与交易记录等信息，如消费者基本资料、经济信用资料、社会信息与特别记录等。重要的是消费者的信用信息没有受到良好的法律保护。对参与电子商务交易的企业，资格评审不把关，身份认证不到位，信用档案不完善，以至于造成虚假网站、虚假商品信息、虚假公司、虚假中介机构等的不断出现。5电子商务诚信建设的措施5.1加大诚信道德教育,提高全民诚信素质在传统道德中,诚信被视为“立人之道”、“立业之基”、“立政之本”。作为一种道德规范，诚信是一切道德的基础和根本。诚信不仅是一种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则；不仅是一种声誉，更是一种资源。在完善的市场经济条件下,诚信必须是多边诚信。企业要有诚信,金融服务业要有诚信,中介机构要有诚信,消费者要有诚信,政府更要取信于民。诚信是市场经济的黄金规则,是现代文明的基石与标志。电子商务企业必须把诚信渗透到企业经营、管理的各个环节,深入到企业文化的核心。我们要不断宣传弘扬社会主义“八荣八耻”观,以诚实守信为荣,以见利忘义为耻。利用媒体与教育表扬诚实经商、诚实消费、诚实做人,揭露不讲诚信、损人利己、见利忘义的丑恶现象,倡导诚信观念,提高社会公德和全民诚信素质,形成诚实守信的社会环境,促进电子商务的发展。这种诚信的道德观必须永远灌输，把诚信做得一种氛围，最终是想不诚信都难