中华联合财产保险股份有限公司无锡中心支公司

中华联合财产保险股份有限公司无锡中心支公司服务承诺承保服务：限时服务专业细致准确周到理赔服务：专业服务快速便捷全面保障为使无锡市市级以及区级党政机关、事业单位的车辆得到高品质的保险服务，我单位确保在2007年7月1日起至2008年6月30日止的公务用车保险定点有效期限内，按中标要求及时做好各项工作。中华联合财产保险公司将无锡市市级以及区级党政机关、事业单位组织定位为公司的VIP客户，根据《无锡市政府采购公务用车定点保险招标文件》相关的规定对本次招标公务用车的承保、理赔和售后服务分别做出如下承诺：（一）建立车辆保险服务领导小组为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位享有优先服务的权利，真正做到从投保、出险、理赔一条龙承办、全过程优先、快速服务，中华联合财产保险股份有限公司特制定无锡市级以及区级党政机关、事业单位车辆保险服务计划，并专门成立了无锡中支公司服务小组。服务领导小组工作职责：（1）组织、领导政府采购的承保、理赔和服务工作；包括费率、条款及承保规定的调整等；（2）领导并监督承保服务小组、理赔服务小组落实服务承诺的各项具体工作；协调承保、理赔等相关部门工作，确保承诺时效的达成；服务领导小组名单姓名职务、职称联系方式组长徐锋副总经理13906195058副组长邹富强客服部经理13606187173组员陶悦业管部副经理13861786363王明业管部13861885960华奕业务处理中心13812267788备注（3）对各部门进行承诺时效的硬性考核和监督，确保服务工作日事日毕。（二）承保服务1、承保服务小组为了切实保证承诺的履行，保证投保、承保环节的优先、便捷服务，成立了无锡中支公司服务小组领导下的覆盖全市的车辆保险服务体系，无锡中支公司在服务领导小组下专设承保服务小组。承保服务小组工作职责：（1）投标前，组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；（2）提供各类业务政策的咨询、有关保险单证的查询；（3）组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案设计，续保提醒；承保服务小组名单姓名职务、职称联系方式组长徐锋副总经理13906195058副组长邹富强客服部经理13606187173组员陶悦业管部副经理13861786363王明业管部13861885960华奕业务处理中心13812267788备注（4）检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正；（5）服务小组工作成员保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；（6）负责与无锡市采购中心的日常联系，确保有关统计报表及时准确上报；（7）安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。2、承保服务流程（1）向投保人介绍条款、履行明确说明义务；（2）协助投保人计算保险费、制定保险方案；（3）提醒投保人履行如实告知义务；设计承保方案、试算保险费出单点录入投保信息验车、验证及初审及审核验车、验证、初审及复核录入投保信息投保人填写投保单打印投保单，投保人签字复核后提交业务处理中心核保或进行本地核保超权限和特殊保单按权限报上级核保核保通过核保未通过时，反馈核保意见承保公司收取保费、签发保单业务处理中心综合岗进行数据处理、归档客户服务中心进行回访向投保人介绍条款、履行明确说明义务（4）投保人填写投保单；（5）业务员（含代理人员）验车、验证，确保保险标的真实性；（6）将投保信息录入业务系统，复核后利用网络提交核保人员核保；（7）核保人员根据公司核保规定，并通过网络将核保意见反馈给承保部门，核保通过时，业务人员（含代理人员）收取保费、出具保险单，需要送单的由送单人员递送保险单及相关单证；（8）承保完成后，进行数据处理和客服人员进行客户回访。3、承保服务工作计划：根据无锡市市级以及区级公务车辆保险情况，中华保险辖内各经营单位将按规定认真制定月、季、年度续保计划，由承保服务小组，专项负责被保险单位的承保服务，实施“三提前”承保服务，即：（1）提前一个月主动上门联系，了解保险需求；（2）根据被保险人具体情况，提前一周与被保险人协商确定车辆的具体承保事宜，确定承包方案，合理安排车辆承保时间，避免因遗忘发生车辆脱保；（3）针对机动车辆险具体情况，认真指导被保险人正确填写投保单，提前通知被保险人车辆承保时所需提供的资料，快速出单承保。提前一天上门办理承保手续，手续齐全，我们承诺半小时内出具正式保险单和发票后，市区一小时内送单上门，三日内专人上门收取保险费。4、客户服务回访承保服务小组每月十日定期对被保险单位进行回访，听取被保险单位的意见，主动了解客户对公司的需求。对保险服务进行全程监控。（1）对各部门及分支机构进行承诺时效的硬性考核和监督，确保服务工作按照服务承诺的期限及时完成；（2）接受投诉，处理并反馈投诉意见；设立被保险单位热线；明确投诉责任人：陶悦（联系电话：[phone]）。回应时间：1个工作日内，并由承保或理赔服务小组主要负责人上门向被保险单位汇报投诉处理意见。（3）一旦发现有服务态度、服务质量差的业务人员将进行严肃处理；（4）处罚规定：①被投诉一次,经查属实，扣除经办人一季度绩效工资；②被投诉二次,经查属实，扣除经办人全年绩效工资并免去其部门主管职务；③被投诉三次以上,经查属实，经办人员降为试用员工。（三）理赔服务1、理赔服务小组为了切实保证承诺的履行，保障被保险单位车辆出险后享有优先服务的权利，获得优先、快速的理赔服务，中华联合财产保险公司特设立无锡市市级以及区级（不含县改区）党政机关、事业单位车辆保险服务理赔服务小组。理赔服务小组名单姓名职务、职称联系方式组长邹富强中支市区理赔部经理13606187173副组长高洪仁客服部经理助理13806189568组员任双鸿科长13961835977邓石浓定损员13373669902张峰定损员13373669901备注工作职责：（1）提供全方位索赔咨询，查勘定损，优质理赔服务；（2）确保出险后在承诺时间内到达第一现场，并负责监督定损后事故车辆的修复效果，按理赔时效的承诺及时完成案件的赔付工作；（3）在一些重大或疑难交通事故的处理中，协助或参与被保险单位与交警、修理厂、法院等相关部门协调和谈判；（4）检查监督招标保险车辆理赔情况，发现问题及时纠正。2、出险报案：24小时全天报案服务，365日天天专人值守。四条智能专线95585报案电话全天接听报案，电脑录音系统和查勘调度系统保证畅通无误，及时准确。接案人：高艳月（科长）。3、查勘时效市内出险：我司理赔人员30分钟内到达现场（市区）其它地区60分钟内到达现场，夜间90分钟内到达现场（所有地区）；省内出险：中华理赔人员2小时内到达现场（各城区范围内），其它地区3小时内到达现场；夜间3小时内到达现场（所有地区）；省外异地出险：依托中华保险全国的各分支机构，我司理赔人员将在12小时内到达现场，及时实行异地代查勘、代理赔服务，快速处理、赔付结案。我公司指定专职定损员张峰同志协助被保险人全程办理理赔相关手续。4、车辆修理服务：（1）车辆受损后，车辆一律在无锡市政府或无锡市政府采购定点修理厂修理，除非经无锡市政府采购中心书面同意方可采取其它方式修理；（2）出险车辆需进行定损、修理时，承诺对配件价格实行现场报价，并保证配件为正厂配件；（3）对个别配件报价金额上若三方（指被保险单位、保险公司、汽车修理厂家）有分歧的，承诺以当地市场价格为准或由我公司在三个工作日内提供正厂配件；（4）修理工时、辅料费用以市场价格、物价部门和交通部门的核定的价格为依据。5、设立“VIP理赔通道”被保险单位为VIP客户享受“三个优先”：优先接待、优先处理、优先赔付。同时，实行专人负责制，由理赔专管员协助被保险单位全程办理相关索赔手续。专管员：高洪仁手机：138061895686、1000元以下单方事故经我司查勘属实后，不需事故证明，我司可以立即受理赔案。7、专家服务（1）全程理赔指导：被保险人出险报案后，保证有专人指导被保险单位全程办理相关的索赔手续；（2）法律事务：我公司法律顾问可帮助被保险人协调交通事故的责任认定，提供各项法律咨询服务，依法维护被保险人的合法权益；（3）人伤医疗：我司专职医疗顾问可协助抢救事故受伤人员，协助制订合理的医疗方案。协助被保险人了解和支付合理的医疗费用。8、预付赔款（1）作为我公司的VIP客户，我公司特为无锡市政府并有关区政府机关机动车辆保险设立100万元的专项赔付基金,以保证在保险车辆发生事故的情况下，能够提供快捷的预付赔款。（2）保险车辆发生重大事故后，在责任、损失明确的情况下，我公司可根据客户需要提供初步能确定的核赔金额预付赔款，或根据案情的难易程度实行分阶段结案进行赔付。预付赔款处理流程图9、上门赔款保险事故处理完毕后，由服务小组工作人员与财务人员上门送赔款。10、理赔审批程序及权限由理赔服务小组专门受理被保险单位的索赔案件，中华无锡中支公司车险理赔最高权限为20万元（人民币）。超权限赔案派人专案报送省公司，并在规定时限内完成审批。（四）培训和防灾防损服务1、我公司承诺必要时配合招标人组织2007-2008年度定点保险公司于2007年10月1日前统一对市级以及区级被保险人进行培训，培训所发生的所有费用由我司承担；2、我公司将进一步与被保险单位共同开展防灾防损活动，95585接受报案重大案件报上级公司客户服务中心现场查勘、施救，确定保险责任责任和初步损失客户服务中心业务管理部门上报审批客户服务中心办理预付赔款手续财务部门支付预付赔款对在本公司投保车辆20辆以上的被保险人每季度至少进行一次上门回访；在定点保险有效期内，至少对在本公司投保的所有单位进行集中培训两次；3、配合被保险单位举办驾驶人员安全教育及表彰活动，根据不同车辆的情况每车、每年安排一定比例的防灾防损安全宣传费用。不拘形式的进行各种各样的训练，宣传活动；4、中华联合保险股份有限公司无锡中心支公司将积极与被保险人单位联系，根据客户需求免费提供各类培训。（1）开展专业培训A、车辆构造原理、保养等专业知识讲座；B、车辆保险知识、出险索赔程序讲座；C、交通法规、法律常识、事故处理程序、第三者人伤事故鉴定与法律纠纷等培训；（2）开展多种形式的研讨和活动为今后更好更优地为政府公务用车服务，中华联合财产保险公司无锡中心支公司计划将与采购中心、客户单位以及政府指定的经纪公司进行研讨和活动。（五）防腐倡廉及客户服务咨询投诉服务1、中华联合财产保险股份有限公司无锡中心支公司将协助有关部门做好对被保险单位经办人的廉政工作，防止腐败现象的出现。不以任何形式向被保险单位经办人提供回扣和变相回扣，并接受监督检查。2、客户咨询服务及投诉举报电话为了确保被保险单位享有VIP客户优先服务的权利，我们提供95585客户服务专线电话24小时为客户提供咨询服务、接受投诉举报，并安排专人纪录受理。（六）业务管理1、根据招标人的要求及时报送《无锡市市级单位机动车辆保险情况汇总表》、确保统计填报的承保情况数据资料准确、完整，无隐瞒；2、承诺对承保的党政机关、事业单车辆建立专门的车险档案，实行专户管理，开展跟踪服务；我公司将主动联系客户单位，派专人负责，及时准确录入保险车辆用户资料，建立用户档案，并愿意发服务承诺书给用户单位。3、被保险单位回访服务：（1）在承保后三天内、续保前一个月和理赔后半个月内分别进行一次电话回访，认真记录被保险单位的建议和意见；（2）每一个月工作小组成员登门了解被保险单位的保险需求情况。（七）其他若本次政府采购有效期内涉及无锡市行政事业单位公务用车改革，涉及的部分保险车辆在投保期内会有中途退保现象，我司将按照机动车条款中关于退保规定做好相关服务承诺，退保费用的计算办法和标准如下：1、退保时必须将所有保险凭证交还我司，若遗失需登省报申明遗失作废；2、必须有车辆所在部门加盖退保批单申请书，方可到我司退保；3、退保计算方法：（1）未起期保单，按照条款扣除保费的5％手续费；（2）起期保单，未发生赔款按照条款以月为单位扣除，不足一个月按一个月计算；（3）具体退保公式详见条款。（八）、承诺单位电话及联系人：承诺单位：