电站人员礼仪手册

电电电站站站礼礼礼仪仪仪手手手册册册2目录第一部分：电站礼仪规范一、仪表礼仪二、仪态礼仪三、鞠躬礼仪四、邮件礼仪五、电话礼仪六、会议礼仪七、接待与拜访礼仪八、职场礼仪九、社交礼仪第二部分：电站礼仪管理办法一、礼仪培训管理二、礼仪执行管理三、礼仪文化宣传管理第三部分：附录附录一、电站礼仪格言附录二、中华礼仪名言附录三、中西礼仪文化趣谈附录四、礼仪小刺猬3第一部分：电站礼仪规范一、仪表礼仪公司所属电站员工在所有工作时间内开展各项工作时，仪表形象必须符合如下规范标准。（一）电站工作人员仪表标准：1、工作人员工作时必须穿工作服，衣服和袖口必须扣好；工作服上不能有可能被机器转动绞住部分；2、禁止围围巾，禁止穿尼龙、化纤、化纤混纺的工作服，以防工作服燃烧时加重燃烧程度。3、工作人员进入生产现场禁止穿拖鞋、凉鞋，女工作人员禁止穿裙子、高跟鞋，辫子、长发需盘在工作帽内。4、任何人进入生产现场必须佩戴安全帽，帽带必须系牢，高空作业必须扎好安全带。5、从事电气工作人员必须佩戴安全帽、穿绝缘鞋、并带手套。6、从事产生噪音、粉尘、非电离辐射等职业危害的作业人员必须按有关规定正确使用个人特殊防护用品（如防尘口罩、防毒面具、耳塞、防护服、防护眼镜等）。（二）电站负责人（对外联系、接待）仪表标准：1、男：深色西服套装，裤长以接触脚背为佳；女：配套的职业套装或套裙，裤长以接触脚踝为佳，裙长不得短于膝盖三寸以上，丝袜应适宜服装颜色，无破损；2、浅色长袖衬衣，衬衣袖口平整，不得挽起；夏季，上装可穿着浅色短袖衬衣；3、深色皮鞋及深色袜子，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；44、进入职场需系领带，领带紧贴领口，下摆接近皮带，整体美观大方；5、着装整洁，服装口袋避免放置物品；6、男：皮鞋光亮，深色皮带，颜色不得浅于西裤；女：皮鞋颜色要搭配套装或套裙,皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁；7、精神饱满，面带微笑；8、男：梳理精干短发、清洁整齐，女：发型干练、庄重，梳理整洁；9、男：面容整洁，不留胡须；女：可化淡妆；10、指甲清洁，不蓄甲。（三）特殊人员仪表标准：1、各专业公司外包工作人员在电站开展各项工作时，必须遵守电站仪表礼仪规范；2、女职员在怀孕期间，可着宽松休闲装，但不能穿“露、透”服装、无袖上衣、吊带背心、七分裤、五分裤、短裤、拖鞋、；3、男、女职员如遇伤病或其它特殊情况无法穿着职业正装的，可按特殊情况酌情处理；4、临时借调人员在公司上班时，需遵守公司着装管理规定，如特殊原因无法遵守的，需向部门负责人，综合管理部人员说明情况。(四)不符合仪表礼仪规范的常见问题：1、男职员仪表着装常见问题：包括但不限于，无领或无袖上衣、夹克外套、色彩过于鲜艳的衬衣、休闲衬衣、运动服、休闲裤、牛仔裤、多袋裤、九分裤、短裤、凉鞋、休闲鞋、运动鞋、拖鞋等；2、女职员仪表着装常见问题：包括但不限于，“露、透、短”服装、无袖上衣、吊带背心、宽松休闲外套、运动服、娃娃裙、超短裙、牛仔裤、多袋裤、九分裤、七分裤、五分裤、网纹丝袜、短裤、凉鞋、布鞋、运动鞋、拖鞋等；3、对外联系、接待时不按要求着装。5二、仪态礼仪（一）微笑：1、微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。2、要与对方保持正视的微笑；3、眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4、微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。（二）目光：1、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；3、道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。（三）站姿：1、标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2、男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；3、女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。（四）坐姿：1、基本坐姿：入座要轻，坐在椅子的1/3～2/3之间；2、后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；3、如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。（五）行姿：1、女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；62、男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。（六）蹲姿：1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；2、男士应注意弯膝。（七）手势：是谈话必要的辅助手段。1、手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；2、在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；3、在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。三、鞠躬礼仪（一）欠身礼：1、欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2、每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；3、贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼；4、给客人奉茶时：行欠身礼。（二）15度鞠躬礼：1、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司及电站内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼；3、领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼；4、行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答；5、在公司及电站内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。（三）30度鞠躬礼：71、头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方；2、在公司、电站、大门口、电梯门口接客人时：问候、行30度鞠躬礼；3、在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐；4、欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼，目送客人离开后再返回；5、在接受对方帮助表示感谢时：行30度鞠躬礼，并说“谢谢”；6、给对方造成不便或让对方久等时：行30度鞠躬礼，并说：“对不起”；7、向他人表示慰问或请求他人帮助时：行30度鞠躬礼；8、电站中控室人员接待客人时：当客人到达中控室监控台2～3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候；（四）鞠躬礼行礼的距离：行鞠躬礼一般在距对方2～3米的地方。在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚地微笑。四、邮件（OA系统）礼仪邮件文化（OA系统）是公司及电站重要的工作之一，从根本上改变了公司内部的沟通交流方式，大幅提升工作效率。电站员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果并进行工作的交接传承。（一）邮件礼仪（OA系统）基本要求：81、及时处理、回复邮件；2、拟写、回复邮件，应注意语言，不要攻击、冒犯他人；3、敏感、重要的邮件，未经发件人同意，不要随意转发，谨慎转发自己收到的邮件；4、友善地处理错误送达的邮件：收到他人错发的邮件，一要保密，二要妥善处理，如退回或转发给正确的收件人；5、错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送；6、合宜地称呼收件者，并且在信尾签名；7、附件较长的，提炼精华部分写在正文中；8、工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送电站负责人和上一级领导；9、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报；10、个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能；11、了解传送出去的讯息将会永久留存；（二）邮件礼仪（OA系统）具体操作要求：1、规范拟写邮件标题：邮件必须有标题，要明确且具可查询性。用关键字，让读者明了邮件请示或通知的内容。同一项工作，相关邮件标题应尽可能保持一致。2、规范拟写邮件内容：（1）邮件内容要简明扼要，报告或请示的事项要明确具体，具体写法可参照公文写作要求；一事一邮件，一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事；9（2）邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上，内容短的邮件不要采用附件上传的方式，这样可方便收件人阅读处理；（3）内容长的、不得不用附件上传的邮件，应对附件内容作摘要处理，并将内容摘要直接写在邮件页面上。3、规范确定邮件发送对象：要根据邮件所涉及的工作内容，合理地确定收件人范围，审慎地选择收件对象；同时，由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小，因此在点击发送前，要认真确认收件对象是否正确，避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。4、正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求：5.一般情况下，收件人必须回复邮件，抄送人可不回复（只是告知参考）；一般情况下，工作邮件不要越级发送，除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。慎重发送群发邮件：对群发邮件进行重点控制，发送对象超20人的要经站长及部门负责人特批；群发邮件涉及面广，一定要慎重发送，发错了又撤回来，很不严肃，会造成不好的影响，授人以笑柄。6、高度重视邮件安全：发出的重要邮件，特别是发给外部单位的重要邮件，发送后一定要与对方进行电话确认，确保准确及时传送。7、转发邮件注意事项：公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范围内严格保密。任意转发、快速传播，稍有不慎，就有可能导致重10要、敏感信息不正常扩散甚至外泄，产生严重后果。转发邮件的具体要求如下：（1）凡属于个人隐私、公司机密、敏感数据的邮件，收件人必须妥善处理，不得转发；（2）公司发送的邮件，除一般的工作安排或执行文件外，收件人因工作需要向其他人转发，原则上应事先征得原始发件人同意；（3）发件人邮件中明确注明不得转发的，任何收件人不得转发。五、电话礼仪（一）接听调度及普通电话的礼仪要求：1、最好在三声铃响之内接听电话；2、接听调度电话时按下录音键，必须使用规范应答语：“您好，**电站，姓名**”并确认对方身份使用调度术语；接听一般电话时必须使用规范应答语：“您好，**电站”3、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；4、体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；5、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；6、代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；7、使用电话，轻拿轻放；11（二）接听电话的礼仪要求：1、对于认识的电站同事，可以不拘泥于“您好，**电站”的问候，可以直呼其名，比如“您好，刘东”；2、对于本部门或者比较熟识的同事，可以更加亲切地直呼其名称，比如“您好，大伟”，或“您好，**站长或**部长”；3、对于初次联系的同事或者接听外线呼入，仍然要说“您好，**电站”；4、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；5、体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，将会直接影响你的声音、语气和精神状态；6、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；7、代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌地说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；8、使用电话，轻拿轻放；六、会议礼仪（一）申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从管理人员的安排，并尊重服务人员；（二）与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；（三）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；（四）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；（五）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；（六）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；（七）会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解12答；（八）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；（九）若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；（十）公共会议室使用完毕后，应整理好物品，确保设备无损坏。七、接待与拜访礼仪（一）接待礼仪：1、接待客人：（1）提前做好接待