百货部工作手册

百货部工作手册山东龙口市博商购物广场二OO三年七月注意事项《博商购物广场营业员手册》中明确规定：在未得到总经理的直接书面许可的情况下，任何营业员均无权将商业秘密或内部信息泄露给博商以外的任何人:营业员在任何时候处理公司的任何商业秘密和内部资料时，必须采取恰当的安全措施，营业员不应由于疏忽大意或未加重视而让公司资料落入博商以外的人手中。《百货部工作手册》属于公司商业秘密，请持有本手册的人做好保管和保密工作，柜长或经理轮换或离职时，本手册必须办理书面移交手续。山东龙口市博商购物广场二OO三年七月一日第一部分营业员行为准则和服务规范一、营业员行为守则本守则适用于公司所属门店的所有营业员，无论其职务和岗位不同，均应在工作时间遵守本守则所规定的内容。一、工作时间：倒班工作时间：上午班7：30—15：30下午班15：00—21：00（节假日及周六周日为21：30下班）就餐时间：中餐12:00—13:20晚餐17:30—18:50营业员就餐应分两批进行，每人就餐时间不超过40分钟，就餐前后要求打卡。二、上班时间必须穿着工作服，要求着装整洁、仪表大方。不允许奇装异服、背心、拖鞋、不允许披发。不允许在卖场内脱换工作服。三、上班时间必须佩带工号牌，工号牌戴在工作服的左上胸前位置。上班的第一件事就是穿好工作服、戴好工号牌、打卡上班。打卡后即进入工作状态不得再做与工作无关的事，严禁替代他人打卡。四、上班不允许迟到、早退，如遇特殊情况应向柜长请假，获得同意后方可离开。未经柜长批准擅自离岗视为旷工，一个月累计旷工三天，立即辞退。营业员因生病或特殊情况不能按时上班，应提前电话告之，并在上班后补办请假手续，违者视同旷工处理。五、要求营业员提前十分钟接班，以便做好交接工作。无论何种原因造成未及时交接或交接不清楚的情况，均必须完成交接后方可下班。六、坚守本职岗位，不准串岗，因故暂离岗位要先向值班柜长请示。七、营业员每连续工作六天，可正休一天。休息时间由柜长根据工作情况安排固定。无特殊情况不允许换休或换班。当营业员因故需要换休或换班时，应书面申请，经柜长同意方可。八、营业员在公司工作一年后，可以享受婚假、丧假等。假期按公司有关规定执行。九、营业员上班不得携带私人物品进入卖场；女工用品可以非包装形式带入卖场自行处理，如发现整包商品，按内盗处理；无特殊情况，私人物品亦不得存放在服务台。十、上班时间精神饱满，站姿端正：不得倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸更不得坐在货物或柜台上。上班时间不允许闲聊、吃零食、抽烟、串岗；营业员在工作时间遇到亲友购物时，无特殊原因不得陪同或长时间闲聊。十一、营业员在工作时间不允许购物，严禁营业员将私人欲购商品事先放在卖场的任何位置；公司营业员在购物时遇到顾客抢购的特卖商品，营业员应礼让顾客优先。十二、工作时间令行禁止，无条件服从柜长的工作安排和调配，严禁拒不服从安排、消极怠工或顶撞柜长。十三、营业员之间应团结友爱、互相尊敬、互相帮助，严禁营业员在店内争吵、说脏话或大声喧哗。十四、营业员在工作时无意损坏商品，应立即向柜长报告，并按商品的进价购买该商品，如有意隐瞒将处以十倍罚款；十五、发现营业员内盗行为，扣除1000元保证金，立即辞退，并将移交公安机关处理。公司对商品附带之赠品视同商品统一管理，如有私拿、私用赠品的行为，同样按内盗严肃处理。营业员进出卖场、配合保安的例行检查，不得推委或拒绝。十六、积极、主动、热情为顾客服务，在贯彻执行“保证顾客满意”的服务宗旨，营业员的一言一行都代表着公司的声誉和形象，严禁营业员与顾客争吵。十七、无论营业员正在从事任何内容的工作，当有顾客向你提出问题时，请放下一切工作，首先回答顾客的提问。不允许对顾客不理不睬或转身走开。十八、每日晨会在早上七点半准时召开，未按时参加者做迟到处理。晨会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手平握；列队整齐后，由当班柜长带领宣读公司企业精神并重温礼貌用语；要求声音响亮整齐，精神饱满。十九、营业员就餐应分两批进行，保证有人巡视和工作。营业员就餐后，严禁乱倒剩饭。未经特许不得在卖场内就餐。二十、严禁营业员对外散播有损公司形象的言行或在工作场地谈论他人的意见和要求。欢迎营业员对于柜长及店面的工作提出意见和建议，并通过正确的途径和方法反映情况，柜长必须在接到营业员口头或书面意见的24小时内给予答复，特殊情况不超过一周时间，对于处理错误的罚款，百货部经理将予以更正。二十一、营业员应爱护公司财产，不得擅自移动、损坏店内设施。节约用水用电，严禁浪费；工作中尽量节约标签、胶带、热敏纸等耗材的使用。二十二、楼层经理和柜长作为公司的管理人员应做好营业员的表率，勤奋敬业，求实创新，严格遵守公司的各项规章制度。柜长违反纪律者，处以营业员双倍罚款；楼层经理违纪者，处以三倍罚款，对于不胜任本职工作的柜长，公司将予以罚款直到停职，营业员对柜长违纪行为举报有奖。二十三、营业员对公司制度、工作流程、节能降耗等方面提出建议经采纳实施，确有成效者，公司将对建议人进行评定和奖励。二十四、对于营业员违反公司制度的行为，由楼层经理酌情予以警告、罚款、停职等处罚。二十五、对于营业员拾金不昧、服条周到、屡受顾客表扬、本职工作突出、成为本岗位营业员之表率者，公司将予以通报表扬、奖励赠品、奖金、晋级等形式的表彰。二、服务规范第一章树立服务第一的理念作为我公司的成员要自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。有了销售才有公司的发展和壮大。有了公司的发展壮大，也才有全体同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍商品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你作为顾客来到博商购物广场：你想知道哪里卖彩电，营业员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？你精心选了一车商品，去结账，却有收银机因故障不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是博商购物广场的服务，博商购物广场的形象。为此，请为我们的顾客做好服务，从现在的一言一行开始。第一章服务工作指导原则第一条树立热爱本职工作的思想热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的营业员之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群索居。因此，你若实现自己的价值，你就得为社会创造价值。讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作、创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的营业员是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着社会价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。“保证顾客满意”就是一切工作的中心。“顾客永远是对的”；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，营业员的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个人，包括我们的厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客提供的最基本的服务手段——商品服务，就是来自于厂商。每一位营业员都是公司的代表者。从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位营业员就是公司的代表，因为顾客往往已他（她）所接触的某一位营业员的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的营业员都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。请记住：您代表的就是博商购物广场；您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临博商购物广场的原因。第二条树立依法经营，维护消费者合法权益的思想博商购物广场以合法经营、不卖假冒伪劣商品而闻名于龙口。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时疏忽或不谨慎而得罪我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免发生。在这种情况下，每一位营业员都应牢记公司的原则和要求：当顾客利益的公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。我们还应该了解《中华人民共和国消费者权益保护法》所九项消费者权利：1、安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产受损害的权力。2、了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。3、选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平权：即消费者享有公平交易的权利。5、索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。6、组织权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗到尊重的权利。7、认知权：即消费者享有依法成立维护自身权益的社会团体的权利。8、尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。第二章营业员服务基本要求第一条仪容端庄、仪表整洁仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态、其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整齐、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据食品卫生法的要求，从事食品零售的人员上班时不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍卫生的饰品。第二条主动待客，热情接待满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。第三条主动介绍，当好参谋服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或似理非理。第四条细致周到，诚实服务服务人员应全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要快捷；计量要准确。第三章营业员服务规范第一条服务态度要做到使顾客高兴而来，满意而归，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到后”的服务要求。三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有唱收唱付声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。第二条服务纪律每位营业员都应学习和遵守《营业员手册》规定的各项服务纪律，并严格依照手册中所制订的工作规范开展工作。第三条服务用语服务人员话说得好不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客不在回头。因此，学习和掌握本手册中〈服务行业标准用语及禁忌用语〉是服务人员的必修柜长。第四条服务程序每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读本手册中的相关制度并自觉遵守执行。第四章营业员的服务技巧第一条语言应对的技巧不用否定型，而用肯定型；尽量不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”不用命令型，而用请求型。这是让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品”，就远远没有说“能不能请换一