业务流程手册

聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-1-聚成企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-2-序言聚成公司本着“帮助企业成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命，已成功地帮助了三千多家企业成长壮大，取得了瞩目的成就，在企业界享有相当的知名度和美誉度。随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们聚成的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供聚成人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！另外，此业务手册能圆满完稿，全凭各分公司的无私奉献和大力支持，尤其是长沙分公司的王晓芳，公司对您们的辛勤付出深表谢意！聚成公司营销中心营销部2005年5月20日聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-3-目录一、收集客户名单………………5（一）收集名单前信念………5（二）优质名单特点…………5（三）名单来源………………5二、电话邀约……………6-8（一）电话行销的核心理念……6（二）打电话的十个细节……6（三）电话是一种谈判……6（四）电话行销前的准备……6（五）电话行销的时间管理……7（六）训练电话聆听的十个要点……7（七）聆听的五个层面……………7（八）陌生电话推销的十大步骤……7（九）电话中建立亲和力的十一种方法……8（十）电话约人话术设计……8三、电话邀约话术……8-12四、中场沟通……12-13（一）物品准备……12（二）步骤……12聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-4-五、会后会成交……13-17（一）必备的工具……13（二）必须的准备……13（三）见面成交……13附现场促成图……18六、跟单（电话）……19-17（一）研讨会结束后……19（二）已交定金……19（三）未交定金……19七、成交收单……20-26（一）收单的关键……20（二）专业的形象……20（三）齐备的物质准备……20（四）面见客户……21八、转介绍……27九、售后服务……27（一）服务的重要信念……27（二）让客户感动的三种服务……27（三）服务的三个层次……28（四）列出服务客户名单……28聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-5-一、收集客户名单（一）收集名单前信念：—乔·吉拉德：“看到人在走，仿佛看到钱在动！”所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。（二）优质名单特点1、有需求、有购买力的企业2、公司人数在10-3000人3、总经理、董事长、人力资源部经理4、带手机号码的名单5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大（三）名单来源1、第一类：A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询2、第二类：A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买3、第三类：A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）B、随时随地交换名片C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）4、第四类：A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）5、第五类：A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：MBA\EMBA）6、第六类：A、亲人、朋友介绍B、未买卡课户转介绍C、买卡课户转介绍（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-6-二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。（一）、电话行销的核心理念：1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来电4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销8、想打好电话首先要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是创造人脉的最快工具（二）、打电话的十个细节：1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与重复4、用手记，记重点5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松9、快乐10、空杯归零的心态（三）、电话是一种谈判：1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要（四）、电话行销前的准备：1、三种颜色的笔：红、黑、蓝2、便签纸3、16开的大本子在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-7-5、传真件发传真的五个要点：A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字（五）、电话行销的时间管理：1、列名单、列电话2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中等的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！（六）、训练电话聆听的十个要点：1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题（七）、聆听的5个层面：1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听（八）、陌生电话推销的11大步骤：1、自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者4、建立友好的关系5、了解顾客的需求6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。8、测试成交聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-8-9、说服拒绝拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立11、确立随访的要求（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映7、语言文字同步8、信念同步——合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、幽默（十）、电话约人话术设计：用六个问题来设计自己的话术1、我是谁？2、我要跟客户谈什么？3、我谈的事情对客户有什么好处？4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5、顾客为什么要来？6、顾客为什么现在一定要来？三、电话邀约话术：（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）—“你好，请问是××公司吗？我这里是中华企业人才学院，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是……？负责人贵姓呢？好的，我稍后会传真过来，请您收到后尽快转交给×总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。谢谢，祝你心情愉快！”1-2第二次电话：—“你好，请找×总”（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-9-—“×××，找×总”（直接、准确报姓名）—如对方问及“什么事？”可答：“找×总有事，麻烦你转一下”（语气简洁、有力）。1-2-1转接老总：（切记：在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）—“×总，您好！我是中华企业学院的×××，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁研讨会的邀请函，请问您收到没有？”A、情况：—收到了。—我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？—我和……—好的，我就为您安排。对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的手机号码是13……—好的，还请×总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。B、情况—没收到—那是这样的：我们学院应当地企业界朋友的邀请，在周×的晚上在×酒店×楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁战略研讨会。主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时会有40位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？—1个。—好的，我去为您安排。另外，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，请问与您联系的手机号码是13……？—13……—好的，那稍后我会把邀请函再重传一遍，请×总收到后填好上面的参会回执并回传，我们好为您做相应的准备。聚成公司：深圳市深南中路2号新闻大厦30层Tel：0755-82091910-10-1-2-2无法转接老总（如外出、开会等）：—那他大概多久能回来呢？—不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。”（否则如下：）—那应该怎么联系×总呢？他的手机号码是13……？—（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按[话术1-2-1]继续；（否则如下：）—是这样，×小姐，我们学院在之前有通知到×总来参加周×晚在××酒店的总裁交流研讨会，现在我们在确认人员和安排席位，又不知道×总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现在就和他确认。那×总的手机是13……？（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按[话术1-2-2]进行，（否则如下：）—我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。—麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？—真的查不到—那好，那就麻烦您尽快转告×总了，因为机会很难得，×小姐，您估计大概在什么时候可以转告到×总？—下午吧/说不准。—好，那谢谢您，×小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓×，名是××，电话是13……，那我们的最后报名截止时间是明天上午11：00，所以如果他回来就请他给我回个电话。—好的。—好的，谢谢您，祝您心情愉快！C、董事长、总经理直线或手机：—您好！×总，您现在方便接电话吧？我是中华企业人才学院的×××，我们学院应当地企业界的朋友的邀请，在周×的晚上在××大酒店×楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业核心竞争优势，到时会有60位企业家参加,每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您