真功夫营运训练手册P32

营运训练手册真功夫餐饮管理有限公司目录第一章训练概述P31.1训练哲学P31.1.1训练意义P31.1.2训练的好处P31.2训练对业务绩效的影响P41.2.1训练影响营业额P41.2.2训练影响流失率P41.2.3训练影响利润P41.3训练原则和学习方式P61.3.1四个基本原则P61.3.2三种学习方式P6第二章员工训练P72.1有效的员工训练系统P72.2组建训练团队P72.3月度训练工作的计划及实施P112.3.1流程图P112.3.2运用GAME模式制定和实施训练计划P132.4训练五步曲（修改）P162.5训练追踪系统P172.6训练工具P182.7员工学习发展流程P192.7.1员工培训流程P202.7.1员工发展流程P21第三章经理训练P253.1经理训练概述P253.2经理发展之路P263.3经理学习发展流程P283.4经理课程体系介绍P303.4.1经理课程体系P303.4.2各级经理课程的入学条件P303.4.3经理课程入学考试流程P303.4.4经理课程奖励与学员表现评估P31附件工具箱：P32附件一:《岗位追踪表》附件二:《员工训练需求分析表》(内附举例分析：《员工训练需求分析表》、《员工招募计划表》和《员工招募计划表》)附件三:《员工岗位跟进计划表》附件四:《训练资料检查登记表》附件五:《训练预算表》(内附《训练工时指引》)附件六:《月度训练计划及总结表》附件七:《训练树形图》附件八:《训练月历》附件九:《训练检查表》附件十：《一副测评表》附件十一：《餐厅经理测评表》第一章训练概述1.1训练的哲学“对训练的重视和投入是我们区别于竞争对手的重要特征之一”_____蔡达标人员是真功夫最大的财富，而训练是你对员工进行的最好的投资。1.1.1训练的意义:训练是可以将品质、服务和清洁推至最高境界的有效武器。训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。训练的多少与质量将直接影响到员工工作表现和雇员流失率。训练还表明一个观念：我们所能接受的工作标准。如果我们发现员工的操作不正确却不及时加以纠正，就表示我们认可这种低标准的工作表现。训练的目标：忠实和努力工作的人员，愉快的顾客，持续增加的营业额和利润，运作顺畅的餐厅。1.1.2训练的好处：---训练有素的员工尽职尽责、充满自信、忠诚并士气高涨地做好每件事情。---训练有素的员工力求使顾客满意---训练能吸引并保留高素质的员工，因为他们能够不断地接受挑战，学习终身受益的技能---训练能够节省时间，因为训练有素的员工能更加熟练地完成工作---训练能够节省金钱，因为训练有素的员工能减少损耗，提高生产力有效的训练需要我们在以下方面付出努力：---向雇员提供训练,使他们学会真功夫的所有岗位；---不考虑营运周期,长期坚持提供高水准的训练；---发挥积极主动性，不论在接受训练还是对他人进行训练都应如此；---不断对与自己一起工作的人进行训练，包括你潜在的替代人选；---全力以赴地支持别人训练，不找任何借口阻挠训练机会。---提供训练机会,使每个人达到自我发展目标。1.2训练对业务绩效的影响训练影响到餐厅的每个方面,最终对利润产生极大影响。当你承担管理训练系统的职责时,你必须理解这些关联,以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起的作用.1.2.1训练影响营业额：品质、服务和清洁是决定营业额的首要因素。如果训练得当，员工在餐厅的各个岗位操作标准,服务速度提高,品质、服务、清洁水准高，顾客的满意度和回头率也会高,对营业额也具有正面的影响.反之,如果员工没有通过合格的训练他将无法执行每个岗位的操作标准,将导致餐厅QSC水准下滑,顾客感到不满意甚至投诉,进而导致餐厅营业额的下滑。1.2.2训练影响员工流失率经过调查，员工离开真功夫由于训练的原因主要有几点：---缺乏积极正面的教练文化---工作目标不明确，缺乏应有的指引和训练---经理未提供正确的培训造成员工工作缺乏信心---没有受到训练及向上发展的机会训练不得当的员工在工作中容易犯错，经常犯错会令员工产生挫折感，有时甚至受到批评,这种感觉使员工缺乏自信，生产力大大降低，最后可能导致员工流失。1.2.3训练影响利润员工训练不得当时可能生产出不合格的产品,造成半成品及成品的损耗;或因不当操作造成的仪器设备的损坏及现金误差。甚至员工因上述缺乏训练而产生离职时造成对工衣的损坏或丢失等。我们可以来计算一下，流失一名员工所带来的损失：假设这名员工只做了两个月，先后通过了十个岗位，每个岗位平均要花8个小时才能达至熟练程度，带训他的训练员平均每个岗位要花2.5个小时教他，这样就等于：10个岗位×8个小时×5.8元=464元10个岗位×2.5小时×6.2元=155元流失一名员工的工时损失就是616元,加上训练期餐费,每4个钟一餐,每餐成本为5元：100小时/4×5元=125元可以算出损失为741元，这还不包括招募费用，制服损耗及其它福利等。一名管理人员离职造成的损失更达到2000元以上。总之，训练对餐厅利润管理的各项都有着不同程度的影响，如：标准食品成本、丢弃食品、材料用量差异、员工工资、伙食费、电费、水费、燃气费、餐具费、维修费、清洁费、服装、现金盈亏。1.3训练原则和学习方式营业收入总额√训练影响QSC、AC、TC，进而影响SALES标准食品成本√员工的建议销售影响着产品销售比例，进而影响标准食品成本丢弃食品√操作不当造成半成品和成品的丢弃材料用量差异√训练不当未按标准应产率操作造成半成品用量短缺包装材料成本√训练不当未按标准使用包装材料造成包装成本增加员工工资√由于训练原因导致的员工离职从而造成工资成本的损失伙食费√由于训练原因导致的员工离职造成的膳食成本的损失电费√训练不当，造成未按标准操作机器造成用电量大燃气费√训练不当，造成未按标准操作机器造成煤气的浪费餐具费√训练不当，造成未按标准操作减少了餐具的使用寿命维修费√训练不当，造成未按标准使用设备或工具减少了其使用寿命差旅费培训费办公费清洁费√训练不当，造成未按标准使用清洁用品造成浪费服装√由于训练原因导致的员工离职造成的制服丢失或制服损坏现金盈亏√由于训练原因造成的现金误差其他训练可控制费用1.3.1四个基本原则真功夫采用下面的基本原则，来制订员工和餐厅管理组的训练计划。---人们对于首次学到的东西印象最深刻有句俗语是：“坏习惯是最难根除的”。研究表明：如果学员第一次学到的知识是错误的，那么要花费五倍多的时间才能纠正过来。---人们通过多种技巧进行学习的效果最佳真功夫的训练结合了多种方式来获取，包括示范、模仿和亲自实践。---人们需要支持以鼓励自己继续学习奖励和认知是课程中的重要部分，因为它能够使团队成员完善给予和接受回馈的技巧。---如果学习目标明确，人们能够更有效地理解并牢记相关信息。1.3.2三种学习方式训练原则适用于下面的学习方式：---自学自学的方式是指经理和员工利用发展手册的指引自行学习营运手册等，独立学习和掌握重要的营运标准。---工作中学习在工作中学习，为学员提供了与教练肩并肩的合作和学习的机会，在学习中增加实际的餐厅工作管理经验，并展示出这些概念在实际工作中是如何运用的。---课堂训练在经过自我学习与工作经验后，你将有机会餐厅公司举办的课程。课程训练是计划好的，由教师引导活动，可以在餐厅内部或外部进行，还包括餐厅实习。其目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理后与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供新的观念及管理技巧，完成课程回到餐厅，运用所学将会提升工作品质与效能。第二章员工训练真功夫训练体系可以帮助餐厅管理组开发他们最重要的资源——员工。员工训练系统的成功与否将取决于你是否全力以赴支持训练工作。你对训练的全力以赴反应了我们希望通过提供卓越的品质、服务、清洁来提高营业额和利润的决心。2.1有效的员工训练系统包括：1、员工训练团队在经理和员工团队都要有专人负责训练。团队成员应该是经过精心挑选且接受过良好训练的人，能够充分完成自己在训练系统中所担任的工作。2、训练计划的制定及实施有效的训练计划可以指导训练工作更加符合餐厅营运的需要。3、训练五步曲一个完善一致的训练步骤有助于训练员按统一标准训练，可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。4、训练追踪系统追踪对于训练工作来说是非常重要的。经理需要对员工岗位操作进行追踪，还需要在岗位实践中不停纠正员工操作，并定期评估训练效果。5、训练工具训练工具和训练方法的多样化是提高员工学习兴趣的好办法，同时也可以加强训练的效果。6、训练场所要尽量保证员工在受训练的过程中不被外界打扰，形成一定的连贯性。2.1组建训练团队训练团队由餐厅经理、训练经理、值班经理、训练员组成。训练责任由训练团队成员分担。但最终由餐厅经理对员工的训练成果负责，营运督导参与该职责，训练督导也会使用《训练检查表》定期对餐厅的训练成效进行评估（《训练检查表》见工具箱）。训练团队的成员和职责（见下表）：职责各级营运人员营运督导训练督导餐厅经理训练经理值班经理训练员负责员工训练成效√√√√√完成训练需求分析√制订每月员工训练计划√√根据训练计划制订训练月历√管理训练工具的提供和存量√√训练工具的资源分配√√举办每月的训练例会√执行岗位中的训练√√√√每天确认岗位表的鉴定完成√√追踪每周岗位表的完成情况√√按照每月和每周的训练计划进行追踪和总结√√√受训的人员需自己管理好时间，并为个人发展确立目标。1.餐厅经理作为餐厅经理，你要确定成功的标准，把员工发展列在日程首位，发展一名充满自信、能胜任工作且士气高涨的员工将为你的投资带来惊人的回报。你要对餐厅的成效负最终的责任。在训练过程中，你担任着如下职责：---确定训练期望，提供全面的指导和方向。---进行领导并提供远景，为营运标准制订期望，与其他团队成员沟通并分享期望，特别是新的团队成员。---把具体的职责委派给管理组的每一成员，设立完成这些职责的期望。---对训练经理进行训练。---创建一种积极工作氛围，实现团队的目标。指导员工，及时给予认同鼓励并讨论训练课程结果，不断训练发展高素质的员工。---强化训练工作的实施，提供所需的工具和资料，为课前和课后的活动提供支持。---在评估员工发展的影响时，应依据餐厅总体目标的实现情况，而不是岗位表的完成数量。使用评估工具，找出需要不断改进的领域。---对成效和成果给予认知和奖励，庆祝成功，把激励管理组士气与餐厅目标结合起来。为了成功承担起训练职责，你应熟练掌握《见习组长发展手册》的内容。2.训练经理训练经理承担餐厅训练的多种职责，包括管理训练计划、制订训练计划，实施训练以及保管训练记录。发展一名训练经理，有助于你餐厅的训练取得成功。训练经理的要求---具备丰富的营运技能：要有出色的铺面管理技巧，这有助于他敏锐地感觉餐厅训练需求，表现出较高的领导能力和跟进技巧；并且会熟练操作排班系统。---具备高效的组织能力：快速有效地组织好实施步骤，将任务合理分配下去。---具备良好的跟进技巧：不定时地跟踪计划的实施情况，给予指点纠正，当实施偏离轨道时将其带回正轨。---具备有效的沟通技巧：了解程序能进行有效沟通，有耐心，充满工作热情。训练经理的职责：训练经理一般由资深副理担任，负责日常的行政工作。---负责制定《训练需求表》和训练计划---管理训练预算---实施员工训练---保留员工的训练记录，包括对员工的认知---挑选并训练能力优秀的训练员---提供回馈，并与训练团队沟通一名干练的训练经理，对于你餐厅的训练取得成功很重要。训练经理必须了解所有训练课程各方面情况，并且必须能够运用工具确保训练成功。训练经理必须能够使用排班工具，确保相应的人员在正确的岗位上得到训练。他们还要能够把有能力的员工培养成为训练员。运用下面的程序训练你餐厅的训练经理：---要求训练经理对《见习组长发展手册》很熟悉。确保训练经理浏览了此手册的内容。---安排训练经理示范正确的技巧要求训练经理在岗位上教授餐厅经理，以此检验训练经理的训练技巧。---示范计算训练需求和制作训