督导工作手册3.21

北京御茶国饮茶业有限公司1御茶园连锁经营督导手册目录第一章…………总则一、目的二、原则三、使用范围第二章…………督导体系构成一、督导组织架构二、督导岗位职责三、督导工作制度督导计划开业前督导计划日常营业督导计划1、电话回访作业流程2、督导巡店作业流程3、加盟连锁店评估考核第四章…………加盟店指导培训细则一、企业文化培训二、茶叶知识培训三、茶具知识培训四、店面管理培训（现场）第五章…………相关表单北京御茶国饮茶业有限公司2第一章总则第一条目的为规范御茶园连锁经营的督导工作，保证连锁加盟店运营工作的顺利进行，维护御茶园的运营质量标准，规范督导人员的督导工作，特制定本管理手册。第二条原则督导工作应遵循以下原则：（一）客观公正、实事求是、廉洁奉公的原则（二）监督和指导相结合的原则（三）以提高加盟店业绩为导向（四）多方面综合监督指导的原则第三条适用范围本手册适用于督导人员对御茶园所有加盟连锁店的检查和指导。北京御茶国饮茶业有限公司3第二章督导体系构成督导体系构成的六个方面:图1加盟连锁店督导体系示意图一、督导组织架构：图2督导组织架构图二、督导岗位职责督导岗位职责主要包括七个方面：要求：督导介于总部和加盟店之间，是二者沟通的关键桥梁，因此其职责是必须清楚地了解加盟连锁企业发展历程、企业文化、经营理念以及各项制度规定。（一）掌握加盟商资料，与公司各部门联系和组织协调加盟连锁店开店准备工作，保证加盟连锁店顺利开业；（二）负责加盟连锁店铺的培训指导工作，包括对店铺店员的店务管理、导购礼仪、陈列技巧、茶艺专业技能的培训与服务；（三）定期探访加盟店，并做实质性支援，纠正加盟店的不良做法，现场指导并解决营运上存在的问题；加盟主管督导A督导B督导体系督导组织架构督导岗位职责督导制度督导计划评估考核作业流程加盟店指导培训北京御茶国饮茶业有限公司4（四）帮助加盟店订立营业计划和改善经营绩效，进行市场分析和营业分析；（五）广告宣传和品牌现象支持；（六）负责店铺信息和消费者信息的搜集、整理分析工作；（七）负责推动加盟连锁店运营管理的规范化，促进加盟连锁店形象的提升和统一。三、督导工作制度要求：督导人员选拔，必须在茶艺专业知识与实操、店面管理、经营分析等方面，经过严格训练、考核。督导计划开业前工作流程图3开业前工作流程1、掌握加盟商资料：《加盟商信息表》、《御茶园店面商圈调查表》、《店面基本信息表》，要求：信息准确详实。招商提供加盟商相关信息督导营建培训策划督导组织召开营运沟通会跟进各部门进度给加盟商准备相关物品、资料施工图平面图培训加盟商人员开业策划方案到店协助开业验收配货货品配置北京御茶国饮茶业有限公司52、合同签订后，督导组织协调营运沟通会，将各部门负责人及联系方式、授权书、总部资质文件、账号交给加盟商。3、协调跟进营建部、培训部、配货部、策划推广部、客服等工作进展程度及完成时间。4、营建部将店面平面布局图交与督导，配货科将配货单交督导一份。策划将开业及宣传方案交督导一份。5、开业前物品资料准备：工服、胸卡、名片、相关资料表格。6、督导到店协助加盟商开业工作。日常经营管理与指导1、电话回访流程图4电话回访流程定期电话回访，在北京未出差的督导每两天电话回访1-3家，填写《回访记录》、《问题反馈表》，明确回访店有无问题，及解决进度。2、督导巡店作业流程公司对加盟连锁店实施定期督导和不定期督导，定期督导由总部派出督导员，至少保证每店每年两次；不定期督导由总部派出督导员针对具体情况做出督导计划安排。定期督导考核作为总部对加盟连锁店的评估依据，以之确定对其下一年度的经销政策和奖惩措施。店铺名称销售状况产品、店面、人员状况客户群、客户意见反馈竞争市场状况北京御茶国饮茶业有限公司6图5巡店作业流程督导巡店时必须严格按照巡店流程进行作业，巡店过程必须填写相应的督导工具，详见第五章督导巡店用表。督导巡店作业是一个采集加盟连锁店经营管理信息的过程，通过借助专业工具的采集，我们可以清晰地认识到店铺经营管理中的不足之处；实现这些不足的调整改善，这就是督导作业需要解决的问题。3、加盟连锁店评估考核第四章加盟店指导培训细则一、企业文化培训资料（详见附件一）二、茶叶知识培训资料（详见附件二）三、茶具知识培训资料（详见附件三）四、店务管理培训（详见附件四）提交出差申请巡店资料、公司近期政策通知上级批准后店铺商圈调查巡检店铺填写巡检表问题现场解决提交巡检报告、备案疑难问题解决跟踪改进状况北京御茶国饮茶业有限公司7第五章相关表格一、总部提供分店管理表格：（一）、基本信息1、开业配备明细（详见附件一）2、资质文件（详见附件二）3、检验报告（详见附件三）（二）、人事管理1、分店应聘申请表（详见附件一）2、分店员工入职表（详见附件二）3、分店员工处罚凭单（详见附件三）4、分店员工请假/调休单（详见附件四）5、分店员工出差申请单（详见附件五）6、分店员工离职申请表（详见附件六）7、分店员工工作交接表（详见附件七）8、分店店长考核表（详见附件八）9、御茶园茶业专卖店员工手册（详见附件九）（三）、店务管理1、御茶园茶业营销活动申请表（详见附件一）——营销2、御茶园茶业培训申请表（详见附件二）——培训3、会员卡资料（详见附件三）——加盟3、分店月销售报表（详见附件四）——加盟4、分店月工作报告说明及内容（详见附件五）——加盟（四）、商品管理北京御茶国饮茶业有限公司81、商品进销存报表（详见附件一）——加盟2、分店配货申请表（详见附件二）——配货3、分店退/换货流程/申请表（详见附件三）——配货4、盘点表（详见附件四）——加盟5、御茶园茶业顾客存茶记录表（详见附件五）——加盟二、督导工作用表1、督导电话回访记录表（详见附件一）2、问题反馈表（详见附件二）3、督导入店访谈表（详见附件三）4、督导巡店检核表（详见附件四）5、督导巡店报告（详见附件五）6、开业策划方案（详见附件六）总之，督导，不但要对加盟连锁店员工的运营标准与执行状态进行监督，还有必要对员工进行指导、训练，使他们正确地开展工作，同时对加盟连锁店员工进行必要的激励。督导要善于发现问题，并公正、客观地描述所发现的问题，把情况如实反映给公司有关部门，以便公司做出及时修正和改善，并为加盟连锁店员工训练提供参考。运营、训练、督导三位一体，协同配合，是连锁经营体系核心的内容，这样即可以具备盈利模式，又可以保证盈利模式的大量高效复制，而且可以对模式进行督导控制，实现模式的持续改善，使其具备持续的市场竞争优势。北京御茶园茶业有限公司加盟部北京御茶国饮茶业有限公司92009.3.21