中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较

中国科学技术大学硕士学位论文中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较姓名：魏艳红申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张圣亮20080401中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较作者：魏艳红学位授予单位：中国科学技术大学相似文献(10条)1.学位论文谢永霞商业银行顾客满意度测评及分析2005本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业，对商业银行顾客满意度测评展开尝试性探索研究。通过商业银行顾客满意度水平行业内评比，可以促进商业银行业服务质量的整体提高，从而增进商业银行业资源使用效率。因而，商业银行顾客满意度测评研究具有重要的现实意义。　　本文在分析该模型的基础上，针对商业银行的一些特点，并考虑测评时的可操作性，对计量经济模型的测评指标做了适当调整，构建出我国商业银行顾客满意指数模型。并通过问卷调查和对比研究，对构建出的商业银行顾客满意指数模型进行了适应性分析。　　本文首先运用顾客满意理论对我国商业银行顾客满意度进行定性分析，找出影响商业银行顾客满意度的六类关键因素，即感知性因素、环境因素、追踪服务因素和价格因素、金融产品因素、品牌因素。其中前三种因素对顾客的行为满意产生影响，后三种因素对顾客的视觉满意产生影响。　　然后，运用层次分析理论对商业银行顾客满意度进行了量化分析，建立了较为完整的商业银行顾客满意度评价体系。根据层次分析法的递阶层次指标结构模型，本文将商业银行顾客满意度测评指标分解为四层指标，其中一级指标6个，二级指标34个。并综合运用主观赋权法、德尔菲法、直接比较法，对指标体系中的各项指标确定了权重。最后，本文以问卷调查的方式，通过对某市中国银行的顾客满意度调查，对构建出的商业银行顾客满意度模型进行了实证研究，并根据实证数据对数据结果进行了对比分析，验证了模型的适应性。　　顾客满意度调查结果直接关系着企业战略目标的制定和企业产品和服务的定位，而测评模型的构建及测评指标的选择直接关系到调查结果的准确度。本文构建的商业银行顾客满意度模型，设计出了适用于商业银行的顾客满意度测评指标，并能给出较准确的满意度测评结果。因此，本文的研究对于银行了解和掌握顾客需求，开发顾客满意的金融产品，保持和提升其竞争优势具有重要意义。2.期刊论文郑艺妮.周再清.欧阳国良我国商业银行顾客满意度测评体系的设计与实证-上海金融2007,(11)本文根据商业银行顾客满意度的主要影响因素,尝试构建了适合我国商业银行的顾客满意度测评模型;根据测评模型建立了相应的测评指标体系,确定了各指标的测评方法;并通过对长沙某商业银行的问卷调查,运用因子分析等方法来验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性.3.学位论文胡静商业银行顾客满意度研究2007商业银行对国计民生举足轻重。通过对中国商业银行的内外部环境和竞争形势分析表明，中国商业银行当前应积极实行顾客满意战略。第一、中国商业银行顾客满意度研究。从影响商业银行顾客满意度的环境因素入手，分析了美国顾客满意度理论在中国商业银行领域的适用问题，提出了基于管理调控难易程度与顾客需求层次相结合的商业银行产品概念，对产品定制化做了进一步分解，并在此基础上建立了商业银行顾客满意度测评模型和指标体系，重点分析中国商业银行顾客满意度的影响因素，对文化背景、消费者行为模式和中国商业银行本身的特殊性等环境变量对顾客满意度的影响做了对比分析。研究表明，基于美国顾客满意度理论建立的中国商业银行顾客满意度测评模型拟合良好，除中国商业银行自身的特殊性外，其他环境变量对顾客满意度均有不同程度的影响，在顾客满意战略管理中应予以关注。第二、商业银行潜在流失顾客研究。对影响商业银行顾客潜在流失的因素进行了相关分析，建立了商业银行顾客流失意图模型。第三、商业银行顾客满意度改进决策优选研究，针对影响顾客满意度的各因素组合改进的需要，提出了基于数据包络分析的商业银行顾客满意度改进决策优选方法。第四，总结了中国商业银行顾客满意战略的基本思想、设计了基于顾客需求响应的管理运行机制，提出了产品组合创新方法和量化顾客满意度考核的员工激励机制，指出个人金融和网络银行业务是当前发展的重点，并基于中国商业银行顾客满意本土化战略提出建议。4.期刊论文李江海建立商业银行顾客满意度测度指标体系研究-现代商业2008,(2)本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业,对商业银行顾客满意度测评进行尝试性探索研究.在过去的顾客满意度模型的基础上,针对商业银行的一些特点,并考虑测评时的可操作性,对这些模型做了适当调整,构建出我国商业银行顾客满意度模型,并构建出了相应的指标,形成了商业银行顾客满意度测评指标体系.5.学位论文郑艺妮我国商业银行顾客满意度研究2007商业银行最主要的资源是客户，对获得服务感到失望的顾客虽然沉默，却有机会选择别的银行，所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点，而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对银行所提供的金融产品或服务的满意程度。商业银行只有站在顾客的角度，提升顾客满意度，才能在激烈的竞争环境下健康发展。本文在国内外顾客满意度研究的基础上，结合我国商业银行的具体情况，对我国商业银行的顾客满意度进行了较深入的研究。首先，本文介绍了顾客满意度的基本理论，主要包括顾客满意度的影响因素、测评模型以及顾客满意度在商业银行中的应用的一些理论，为后文的商业银行顾客满意度测评提供理论基础。其次，分析了我国商业银行顾客满意度不高、测评体系不完善的现状。再次，将顾客满意度的相关理论与商业银行这一行业的基本属性相结合，尝试构建了我国商业银行的顾客满意度测评模型，并根据测评模型建立了相应的测评指标体系，将顾客对指标重要程度的认识与层次分析法相结合，分析并确定了各指标的测评方法。最后，根据我国商业银行的顾客满意度测评指标体系，设计出具体的调查问卷，并以某商业银行作为调查对象，利用效度、信度、相关分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性，采用层次分析法计算出该商业银行的顾客满意度值，然后提出应全面提高我国商业银行顾客满意度水平的相关建议。6.期刊论文汤美娟论商业银行顾客满意度测评体系的构建-管理观察2009,(4)随着银行业竞争的日趋激烈,商业银行管理者对顾客满意度越来越关注,如何评测顾客满意度是一项复杂、实用的系统工程,本文在试图有针对性地提出如何加强顾客满意度管理构建顾客满意度测评体系的一些实操性的建议,并指导商业银行中高层管理者在日常工作中开展顾客满意度评测,并引起他们对此高度关注.7.学位论文李晓婷商业银行的顾客满意度研究2007顾客满意是在市场营销理论的基础上应运而生的。顾客满意度模型的研究经历了一个长期的探索过程。从KANO模型、MOSTER模型、四分图分析模型到各种顾客满意度指数模型，为顾客满意度测评的成功实施打下基础。顾客满意度测评是市场营销与统计学的完美结合。我国银行业的竞争日益白热化，不仅国内各大国有和股份制商业银行之间相互竞争，外资银行也逐步加入到竞争行列。2006年12月11日我国全面向外资银行开放了人民币业务。顾客成了各银行间争夺的焦点。如何提高顾客满意度，维持与顾客的长期关系成为银行日益关注的问题。然而，尽管我国银行已经认识到提高顾客满意度的重要性，也开展了一些关于顾客满意的调查活动。但仍停留在观念阶段，并没有真正理解顾客满意的深层含义，更没有将顾客满意提高到科学的评价体系和系统的改进措施上来。实践的探索对理论研究发出了召唤。本文实质上是顾客满意理论和统计分析技术在银行业顾客满意度测评中的应用研究。试图构建有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系，并用适当的统计分析技术进行测算与分析，为银行业提供了解并提高顾客满意度的管理工具。本文首先回顾顾客满意的产生机理，顾客满意度理论及其数学模型，并详细介绍了服务业顾客满意度测评模型。然后结合我国商业银行的实际，借鉴国内外从市场营销与质量管理角度进行顾客满意度测评研究的理论成果，以美国的ACSI和中国清华大学研究所的CCSI为基础，利用B．Booms&M．Bitner的服务营销“7P”组合和PZB的SERVQUAL模型，通过对商业银行业务的考察和提炼，构建了有中国特色的商业银行顾客满意度测评指标体系模型。接着以×市×商业银行为例展开调研，了解该行与顾客关系的现状，在数据收集与测算基础上，运用多种统计分析技术和计量经济学建模方法进行实证研究。通过四分图分析、因子分析和银行同业竞争分析进一步探讨该行的顾客满意程度及差距。同时验证了上述顾客满意度测评指标体系的可行性。最后从加强顾客关系管理，实行差异营销；提供关键时点服务，提高服务效率；优化服务流程，提供一体化服务；重视员工，发挥员工杠杆效应四个方面指出我国商业银行提高顾客满意度的有效途径，为长期的顾客关系管理制定切实可行的经营方略。顾客满意度测评的最终目的就是要帮助银行管理者了解“什么是顾客最关心的服务属性”、“顾客如何评价感受到的服务”，从而有的放矢地调整管理策略，完善顾客关系管理系统。本文以×市×商业银行的顾客满意度调查为例，找出该行的薄弱环节及提高顾客满意的关键指标，并与竞争对手比较，寻找差距与不足，进而为银行管理者提供参考数据及改进方向，提高顾客满意度。8.期刊论文宋雪枫.杨朝军商业银行顾客满意度诊断系统的完善-上海金融2005,(12)随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,客户需求的满足能力是商业银行可持续发展的关键所在.通过发现和消除产生顾客不满的因素、提升顾客的满意水平,正成为商业银行提高竞争力的一个重要手段.文章提出了商业银行顾客满意度诊断系统的概念,将商业银行顾客满意度的诊断信息引入到商业银行内部的经营过程之中,在对这些信息综合分析的基础上,辨识出顾客满意敏感因素,然后通过职能部门的整改,提高商业银行的顾客满意水平,并在此基础上分析了该系统构建过程中应注意的三种协调关系.9.学位论文刘睿提高我国商业银行顾客满意度问题的探讨2003经过20多年的改革开放,中国商业银行在改革开放中不断发展壮大,逐步由过去坐等顾客上门的经营模式转向市场经济的运行方式,全面开展以顾客满意度为指针的市场营销活动.然而,随着中国金融业改革进一步的深入和入世后外资银行的全面进入,中国商业银行业的竞争势必会变得更加激烈.在新的竞争态势下,谁能更好的赢得顾客,谁就可以赢得优势,赢得市场,就可以更好的生存与发展.根据中国商业银行市场营销发展实践,该文认为,商业银行赢得顾客的关键是努力提高顾客满意度.该文从顾客让渡价值的角度出发,分析了顾客让渡价值与顾客满意度的等价性,并用逆推的方式论述了顾客让渡价值的各个组成因素,借助市场营销的基础理论,提出了从顾客让渡价值决定因素的角度出发制定商业银行的市场营销策略的思路.由这一思路出发,该文对提高商业银行顾客满意度提出了若干建议:构建商业银行市场营销体系;确定评价顾客满意度的方法;开展以顾客为导向的市场营销策略组合,提高顾客总价值,降低顾客总成本,从而提高顾客让渡价值,进而提高顾客满意度,最终使商业银行赢得顾客.10.期刊论文薛文婷.杨燚商业银行顾客满意度实证研究-中国商贸2009,(7)随着竞争的加剧、金融管制的放松和信息技术的发展,提升顾客满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段.在这种形势下,把提高顾客满意度作为商业银行经营管理的目标是大势所趋.本文通过实证的方式介绍了顾客满意度研究在商业银行经营管理中的运用意义和方法,并对其运用进行了具体说明.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：42e10261-4f21-4f06-997c-9df500b48144下载时间：2010年9月18日