信息技术教学设计——《现代礼仪实训》——接待礼仪教学设计

-1-信息技术教学设计——《现代礼仪实训》_接待礼仪教学设计主题接待礼仪一、教材分析（一）教材定位《现代礼仪实训》是四川大学出版的作为某高职本科院校秘书学专业大二年级的专业必修课程。该教材按照“以职业能力的培养为核心”的理念，在基本理论“必需、够用”的同时，力求理论联系实际，突出实用性和操作性。为提高学生兴趣，增强学生的理解度，全书图文并茂，使之生动、直观、可读性更强。还根据需要链接了大量的相关知识和案例，力求使学生在轻松愉快的状态下学习知识和掌握职业技能。（二）教材编写体例和意图在编写体例上，采用“项目导向、任务驱动”的教材编写思想，着力突出技能的训练，具有较强的操作性。全书每章设有“案例分析”、“情境模拟训练”、“思考练习实训”等环节，注重实际操作训练，提出实训方法，更适应高职本科秘书学专业学生学习的需要。（三）教材编排全书共分为10个模块30个任务。笔者选取的接待礼仪部分为《现代礼仪实训》的第8个模块，该模块是在承接前面7个模块的学习的基础之上，进一步拓展和提出的。同时，该模块在本书中起着承上启下的作用。在教材中我们不难看出该教材编排并非孤立，而是紧密联系，相互渗透，逐渐深化的。（四）教材的结构和内容特点-2-从结构上看，该教材有三个特点：1.从结构上：（1）模块内部环节设置持续性和渐进性；（2）模块之间独立而不孤立；（3）整本教材循环往复、相互渗透。2.从内容上：（1）图文并茂，充满情趣；（2）选材源于社会所需的人才类型和职业岗位所需的知识、能力和素质要求；二、学情分析本次教学设计的授课对象为某高职本科院校秘书学专业二年级的学生。在学习本堂课之前，学生已经了解到秘书接待工作的程序和注意事项等，并且对目光礼仪、微笑礼仪、握手礼仪等进行了学习和训练，具备了一定的礼仪基础，但对于实际工作中的接待礼仪尚未进行系统的学习和实践。因此，在此次教学设计中，教师采用理论和实践相结合的教学方式，力求做到教、学、练、一体化，提高学生的参与度和主动性，在实践中学习、运用、巩固接待礼仪，进一步扎实秘书学专业的学生的礼仪知识和提高礼他们的礼仪素养。三、教学目标1.知识目标：了解和掌握接待礼仪中的准备礼仪、接机礼仪、引导礼仪、乘车礼仪、送别礼仪等基本知识。2.能力目标：在做中学，在技能训练和情景模拟中巩固和掌握接待礼仪，并能将之前所学的目光礼仪、微笑礼仪等加以灵活运用。3.态度目标：在情景模拟中体验秘书接待工作，通过情景模拟、小组合作等方式培养团队精神、分析能力和综合表达能力。四、课型理论+实践五、课时2课时六、教学重点1.了解和掌握接待礼仪中的接机礼仪、问候与介绍礼仪、引导礼仪、乘车礼仪、送别礼仪等基本知识；2.在情景模拟中灵活运用接待礼仪。七、教学难点在情景模拟中灵活运用接待礼仪，体现良好的秘书礼仪和职业素养。八、教学方法1.讲授法；2.讨论法；3.情景模拟法-3-九、教学准备1.PPT课件（包括准备的大量丰富图片、礼仪模拟实训视频、礼仪影片片段等）；2.情景模拟需要的场地（提前布置教室，保证足够宽敞的场地）；3.情景模拟需要的道具，如写有模拟演练任务的6个签条（教师提前制作）；硬卡片纸、记号笔（用于学生制作接机牌等）。-4-十、教学过程教学过程第一节课-5-教师活动学生活动设计意图情景导入（3分钟）教师向学生说明本次课程的教学目标和要求，并以情景导入课程，交代时间、地点、人物、事件、场合等。情景描述设计如下：万达公司总经理秘书小杨要去昆明长水机场迎接一位从加拿大温哥华来的客人。这位客人从首都机场出发，将于8月10日上午11点抵达长水机场。从资料看，这位客人是一位60多岁的男士，此行是来万达公司洽谈某个项目的合作事宜。学生认真听讲，思考。向学生说明教学目标，使学生清楚本次课程的主要目标和任务。教师准确并完整的描述情景，便于学生初步了解情景，为进行情景分析做准备。情景分析（10分钟）1.教师提出问题：假如你是秘书小李，你会如何接待这位客人2.3.4.5.6.？接待过程中应当注意哪些事项和礼仪？7.学生小组讨论，回答问题后，由教师进行小结，分析大致包括以下几个方面：（1）客人与文化分析：如客人的文化背景、宗教、特殊的生活习惯等。学生分组讨论，对情景进行分析，并回答问题。教师带领学生从对象、时间、地点、事件等方面对情景进行分析，使学生对该情景有进一步的了解，便于准确分析和采取有效的职业行动。-6-（2）时间与气候分析：如8月是昆明的雨季，提醒客人注意气候变化，携带合适的衣服；昆明紫外线较强，提醒客人注意防晒等。（3）事件与场合分析：主要包括接机、引导和交谈等，主要场合是机场和车内。要注意的礼仪：接机礼仪、问候与介绍礼仪、引导礼仪、乘车礼仪、交谈礼仪等。3.教师讲授接待礼仪中准备礼仪和接机礼仪的理论知识。准备礼仪：（1）事先了解客人的基本情况，如客人的职务、性别、年龄、来访性质等，这些均可请对方事先提供。此外，要了解客人的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯。（2）制定具体接待计划，包括安排接机人员和车辆，安排食宿等。（3）再次与客人确认抵达时间，如有延误，及时做出行程调整。注意：秘书提前将昆明近一周的天气信息截图发给客人，以便客人了解本地气候变化，做好相关准备。接机礼仪：秘书穿着正装（女士可化淡妆），携带接机牌，提前发送接机短信，与客人约好见面的时间和地点；注意及时关注航班信息，确认客人抵达时间，至少提前20-30分钟到达机场，做好接机准备工作。-7-技能训练（30分钟）：教师利用图片、视频以及亲自示范等方式，指导学生3-4人一组，进行训练。操作要点礼仪作用问候与介绍礼仪：见面时，做到“3S”迎客--standup（站起来）、see（注视对方）、smile（微笑），与对方行握手礼。并友好问候客人，如“您好！欢迎您的到来！”秘书先向客人作自我介绍，并递上本人名片。如有他人在场，注意将男性介绍给女性，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将客人介绍给主人。见面时的行为举止不仅体现秘书的个人礼仪，也体现公司对客人的欢迎和重视。接到客人后切忌一言不发、冷漠待之，而要与客人略作寒暄，使客人感到亲切、自然。秘书主动介绍自己，方便客人称呼自己，可以尽快缩短彼此的心理距离，营造出有利于交流的良好氛围。如有他人在场，注意采取国际公认的介绍顺序为适宜。引导礼仪：与客人见面寒暄介绍之后，引导客人上车，可以说：“车已经备好，我送您去酒店，请跟我来。”同时，要注意关照客人行李，提醒客人检查行李，不要遗忘。如果出现客人行李丢失的问题，秘在前往上车地点的过程中，引导礼仪和交谈礼仪很重要，体现秘书对客人的尊重和关注。在路上前进时，由于客人不熟悉路线，秘书应当主动在左前方引路，必要时提醒对方“脚下留神”。边走边聊，是为学生通过观看教师给出的图片、视频，以及教师示范、指导等方式，进行问候与介绍礼仪、引导礼仪等接待礼仪的学习和训练。学生在教师的指导下进行问候与介绍礼仪、引导礼仪等实际技能训练，培养学生的礼仪素养，也为接下来的情景模拟做好准备。-8-书人员或其他随从人员应该留下来与航空公司方面交涉，让客人先行。行走时，秘书应走在客人左前侧1-1.5米，与客人步伐一致。在出门、转弯、上下楼梯时，用手势提示或语言提醒，如“请小心，楼梯比较滑”。可以边走边回头与客人聊几句，如“一路上还好吗？”。了消除客人的陌生感和紧张。乘车礼仪：上车时，秘书应主动打开右侧车门，以手示意客人先上车。秘书应从左侧门上车。有司机的时候，后排右位最佳，应留给客人。一般让客人从右侧门上车，秘书从左侧门上车，以免从客人座前穿过。但如果客人已经先上车坐好，则不必请客人挪动位置。交谈礼仪：谈话时机要合适，看客人是否有兴致。谈话内容可以选择欢快轻松的内容，比如天气，客人对本地风土人情的看法等。交谈时要回避客人忌讳或者个人隐私的话题，如疾病、死亡、荒诞离奇、黄1.秘书要“察言观色”，如果客人表露出疲惫，没有谈话兴趣的话，秘书应保持安静，让客人好好休息。如果客人兴致较好，则可以适当聊天。2.回避客人忌讳或个人隐私非常重要。如-9-色淫秽等。不要询问客人的个人隐私，如年龄、婚姻、收入等。注意神态和语气。与人交谈时，神态亲切友好、舒展自如。语气要注意平等待人、谦恭礼貌，不故作姿态，尽量多使用一些谦词、敬语和礼貌用语，但也不要显得奴颜婢膝、曲意迎奉。果在谈话中碰到了这些话题，要立即转移，必要时向客人道歉，表示自己的歉意。3.交谈时的神态和语气能体现出秘书的素质，要不卑不亢，恭敬有礼。送别礼仪：到达酒店，恭送客人。秘书应主动帮客人拉开车门，开门时右手置于车门顶端引导客人下车。下车后，一般酒店会有专人负责提送行李，秘书这时可以向客人说明接下来的行程安排，并说：“一路舟车劳顿，您辛苦了！我们已经为您安排好了饮食和住宿，您好好休息！”。将客人送到电梯前或楼梯口，帮助客人按电梯按钮，微笑向客人挥手告别，等电梯送别是最后环节，要善始善终。这一环节重在“情”字，因此，要表现出对客人的关心和照顾。送别过程中，秘书要有礼貌，切忌流露出不耐烦、急于脱身的神态，以免给客人匆忙打发他走的感觉。-10-门关上后再离开。如果送到楼梯口，等客人转过楼梯看不见了再回身。课堂小结、抽签（2分钟）1.教师总结本节课所学，并布置下节课任务；2.学生分为6个学习小组分别抽签，抽取情景模拟任务，并分成A、B两队。各学习小组派代表抽签。教师提前布置任务，并在第二堂课前完成抽签，让学生有个心理准备，也可以利用课余时间，进行自由讨论。教学过程第二节课教师活动学生活动设计意图情景模拟（30分钟）1.A、B两队各进行一组完整的情景模拟，一组情景模拟分为三个片段：（1）接机——上车；（2）车上交谈；（三）下车——酒店告别。每一个学习小组按照抽签内容表演其中一个片段，时间控制在5分钟以内；一支队伍的时间控制在15分钟以内。2.教师观察并做好相关记录。学生分A、B两队，分别进行情景模拟，可在一定范围内自由发挥。A队模拟表演时，B队仔细观看，并把做得好的地方和出现的问题做好记录。反之亦然。这是本节课的实践环节，目的在于充分调动和发挥学生的主动性、积极性和创新性，在实践中应用、巩固，从而真正掌握知识和技能。多方评价（13分钟）：小组自评+小组互评+教师点评进行小组自评和小组互评，进多方评价更客观、公正和全-11-教师对学生情景模拟中表现出的问候与介绍礼仪、引导礼仪、乘车礼仪、交谈礼仪、送别礼仪等进行评价（评价表见附件1、2），肯定学生表现得好的地方，同时，也要指出存在的不足和问题，并提出解决的建议和措施。行总结和反思。面。给予肯定和表扬的同时，也指出问题，使学生全面了解自己。【课堂小结】（2分钟）教师总结本节课所学，并答疑解惑。学生可以就表演过程中尚存在疑惑的地方提问。十一、教学反思（包括对教学目标是否实现、教学重难点是否突出、教学流程和时间安排是否合理、教学效果是否良好、学生参与度如何等进行多方面的反思。）接待礼仪工作成果评价表学习目标评价指标评价标准小组评价教师评价运用问候与介绍礼仪礼仪规范标准超越规范达到目的运用引导礼仪礼仪规范标准-12-附件1、超越规范达到目的运用乘车礼仪礼仪规范标准超越规范达到目的运用交谈礼仪礼仪规范标准超越规范达到目的运用送别礼仪礼仪规范标准超越规范达到目的接待礼仪学习成果评价表-13-附件2学习目标评价标准自评小组评价教师评价知识问候与介绍礼仪规范问候语的应用；介绍的先后顺序和语言引导礼仪规范引导手势正确；引导用语准确乘车礼仪规范座次安排正确交谈礼仪规范交谈内容的选择恰当送别礼仪规范送别用语的应用专业能力问候与介绍礼仪问候用语准确；介绍时表明姓名、公司部门及职务；并将男性介绍给女性，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的，将客人介绍给主人引导礼仪引导手势正确；行进时“以右为上”或“居中为上”乘车礼仪座次安排正确交谈礼仪交谈时机适宜；交谈内容合适；神态亲切友好、自然；语气谦恭、礼貌送别礼仪送别用语准确，态度良好综合能力沟通能力了解、运用沟通方法配合能力了解、运用配合方法方法能力具有革新意识特质价值追求追求客人满意、甚至惊喜