业务流程改进课件学员版

业务流程管理简化过程和提升业绩的方法自我介绍您的姓名就职公司名称您对课程的期望讨论奖励对课程中的问题分小组进行讨论最先得出合理结果的小组得1分最后统计得分最高的小组将得到奖励和奖品问题收集您要做的：提供一个你认为工作上对你困惑最大的问题，把它写在纸上，并写上您的E-mail地址。我能做的：在课程中结合已有案例给与个人建议，或单独给你E-mail进行探讨。课程目标通过生动和实际的案例，了解企业流程管理的驱动因素，掌握流程优化的具体方法。使学员能够根据自身的实际情况，把流程管理运用到自己的实际工作中去，而不仅仅是理念上的了解。课程中的所有案例均为讲师在管理岗位上的实际应用，有极强的应用参考作用。课程方法案例展示互动参与理论阐述实战演练课程中案例的讨论方法：事实与数据解决方案建议（其他人不要反对）对方案进行质疑对方案进行肯定（每人30秒）最终方案确定提案演讲9课程结构流程识别流程简化流程优化流程实施目录前言流程无处不在建立流程管理流程管理中的风险意识信息化和流程持续改进前言我们有许多想法为何却变成我们没有办法谁都没责任？由于供应商供应的纸盒在运输途中产生擦痕无法使用，公司要求采购部退货，但被对方拒绝。理由是当初收货的时候收货单上并未指明有货损。我们能够退货吗？作为经理的你认为如何处理？我们为何看不见？找出课堂的十个不足点。标准低了。看惯了。都是人的问题？以组织为核心以流程为核心员工是产生问题的原因流程是产生问题的原因员工（个人）人员（岗位）做自己的工作帮助把事情做好了解自己的工作了解自己的工作是如何与整个流程相协调的考核个人考核流程改变人员改变流程总能找到更好的员工总能改进流程激励员工消除障碍控制员工开发人员不信任任何人我们都是在一起谁产生了错误是什么导致错误纠正错误减少差异利润驱动客户驱动大学——老祖宗的教诲知止而后有定；定而后能静；静而后能安；安而后能虑；虑而后能得。物有本末，事有终始。知所先后，则近道矣。我们浪费吗？联华收货过程的思考（案例2）时间人力资产资源流程无处不在统配商品的收货制度收货员凭商品交接单的总件数，验收清点实际送货的总件数，确认无误后写明收货日期。签名，并加盖收货章。（二联交驾驶员带回，一联留门店），配送中心发货交接单待当日货到齐，由最后一辆车驾驶员签字后带回一联，门店留一联），若发现短少需在商品交接单上或配送中心发货交接单上注明少几件，交接单由驾驶员带回查找，并当场打电话通知运输组，事后一般不再处理。门店与驾驶员在商品件数清点过程中，发现因装卸不当的破损、压坏商品（油、酒、饮料等）由驾驶员督促装卸工当场理赔，贵重商品（名酒、玻璃器皿等）当场点清，商品未办理清点手续，门店就将商品擅自拉进卖场，因此造成的损失由门店自负。序号：001标题：收货流程编制人：审核人：批准人：实施日期：版本：A/0收货员驾驶员运输组装卸工门店配送中心货品交接单清点正确商品交接单上签字、盖章带回第一联第二联留档单据上注明电话通知缺货处理流程最后一单配送中心发货交接单上签字卸货损坏直接理赔拿理赔款收货完毕送库房NNYYY业务流程的定义一项获一组作业，该作业需要投入、需要增加投入的价值、需要向内部客户或外部客户提供产出项活动作业。流程运用组织的资源来提供确定的成果。（学术上的解释）用信息（表单）、物品的流动路径体现经验的重复使用（我的观点）。流程减轻了取得经验的难度结构化可视化个人能力从言传身教知识管理流程与纵向组织之间往往不匹配ABCD组织流程为何有重叠、浪费与次优化行为部门效率最优化与整体效率最优化是一样的吗？案例4（订单数量的问题）谁拥有流程？案例5（领导签字的代价）谁在为客户负责？案例6（汽车冒黑烟的解决方案）何为流程改进使得流程有效果——产生需要的结果使得流程有效率——资源消耗最小化使得流程具有适应性——能够适应不断变化的客户和商业需求业务流程相对于生产流程来讲同样决定成败40%-70%的白领的工作不产生价值销售人员的生产性销售时间日益减少公司有大量紧急的事必须绕过流程计划没有变化快，时间不够用只要我们的产品一流，服务差些不成为问题业务流程改进的五个阶段为改进做准备了解流程简化优化测评和控制持续改进通过建立领导机构，促进对业务流程的了解和对项目的支持，以保证成功。了解现有流程的各个方面，并画出流程图。提高业务流程的效率、效能和适应性。建立一个机制（系统）来控制正在改进的流程。持续改进流程，使之成为日常管理的工具和习惯。流程图的绘制框图标准流程图职能流程图地理流程图流程图的绘制框图HeaderHeaderHeaderHeaderHeaderHeaderTextTextTextText流程图的绘制标准流程图YesNolabellabellabellabellabel流程图的绘制职能（职能时间）流程图同意申请人经理财务主管出纳审批不同意审核同意不同意领款付款填单流程图的绘制地理流程图加油机账台入口出口开始123结束1、司机表明加油种类和数量，加油工加油。2、账台收银员根据显示的品种、数量收银并开具两联收据。3、加油工查验收据并放行。了解流程的练习验收有误，门店必须在一个工作日内填写单货不符单。单货不符单填写内容：门店、原单号、内码、品名、计量单位、应收数、实收数、差异数、收货人、证明人、填单日期、备注。配送中心在收到单货不符单的24小时内（节假日、搬仓、停电、数据切换等不可控因素除外）必须回复，否则视门店正确，原包装商品及拼箱中转商品短少，门店必须开证明（两人证明、经理签字、盖公章）方可冲单或补货（补货时间一般为五天）。序号：005标题：不符合项处理流程JY/RY-0001-3-005-A0编制人：审核人：批准人：实施日期：2003.7.7版本：A/0建议单位标准化负责人责任单位总经理/授权负责人提出不合格项及依据是否接受？3天内完成不符合项处置方案及纠正防范措施结案归档转人力资源部结束实施召开协调会议1天内登记/转送1天内是否没有标准？转入流程制订程序不合格项成立？收回不合格项确认纠正方案和纠正措施有效？提出意见包括处罚意见验证结果提出意见是是是是否否否否流程管理中的风险意识关注点和引爆点流程控制者是领导者的职责•计划•组织•控制管理者•目标•协调•激励领导者流程导入时的排斥心态自己他人成功内外失败外内学习前先做游戏一、分组，每组安排1-3个间谍，抽签决定间谍身份保密二、间谍的任务：1、讨论中破坏小组得出正确答案；2、不使他人知道自己身份三、非间谍的任务：找出正确答案；2、找出小组内的间谍四、练习规则：1、指出他人为间谍时需要多数票，被指为间谍者无申辩权，立即退出讨论。然后傍观他人继续找间谍游戏全部结束后才能出示身份证如何引入流程管理警世箴言•领导的支持至关重要•你不是救世主•把名誉留给别人•寻求突破口如何引入流程管理流程的层级选择价值理解价值取向（需求/购买因素）提供价值传递价值选择目标定义利益/价格生产/过程设计获得技术，生产分销服务价格销售信息广告促销收集数据形成市场细分描述各细分市场确定目标细分市场1、准备表格2、通知人员3、发放表格4、收集表格5、统计分析宏观流程子流程作业任务寻求突破口•新产品开发•生产计划•原材料管理•招聘•应收账款管理•售后服务•。。。。。。首先寻求关键流程，但请别忙动手寻求突破口挑选需改进的流程全面突破法（咨询公司经常用，风险极大）管理者选择法（啃骨头，吃力不讨好）加权选择法（对客户的影响、改革可能性，当心被忽悠）基于信息的方法（客户满意度，需数据支撑）矩阵法（寻求对业务影响小，对内部客户影响大）我的痛苦经历餐厅（导入）门卫（展示）费用报销（流程管理有效益）合同审批（风险控制）订单履行（增强业绩，提高客户满意度）产销计划（加强协同，提高效率）采购控制（降低成本）新品上市（知识管理）其他关键流程（乘胜追击）门卫的问题讨论如何展示你的成果？如有不愿执行的人，如何对待？餐厅的问题讨论你认为餐厅需要建立那些流程？找出你认为的一个关键流程，并说明实施可能的阻力来自于谁？如何克服？报销的问题（小试牛刀）表达评估改进执行报销流程：经验层面的描述填单审批审核付款领款报销流程：了解层面的描述填单审批审核付款领款申请人经理财务主管出纳同意报销流程：了解层面的描述申请人经理财务主管出纳审批不同意审核同意不同意领款付款填单同意报销流程：了解层面的描述申请人经理财务主管出纳审批不同意审核同意不同意付款领款填单流程表达：了解层面的描述训练题：请用流程图表示出事先请事假流程。提示：申请人、部门主管、人力资源部同意报销流程：申请人经理财务主管出纳审批不同意审核同意不同意付款领款填单目的（why)？标准（what)?谁(Who)?方式（how)?形式(where)？时间(when)？评估层面的描述??报销流程：1.目的（why)？控制部门费用，防止不必要费用。2.标准（what)?符合公司制度，在员工工作范围内。3.谁(Who)?经理。4.方式（how)?签名。5.形式(where)？在员工填写的报销单上。6.时间(when)？收到后1天内。评估层面的描述经理审核报销流程练习：1.目的（why)？2.标准（what)?3.谁(Who)?4.方式（how)?5.形式(where)？6.时间(when)？评估层面的描述财务主管审核报销流程练习：1.目的（why)？符合财务制度。凭证真实性。控制现金流量。2.标准（what)?公司财务制度。税务法规规定。现金数。3.谁(Who)?财务主管。4.方式（how)?签字。5.形式(where)？经理签字后的报销单。6.时间(when)？收到单据一天内。评估层面的描述财务主管审核流程评估处理时间：用在业务处理的时间。过程周期：等待时间和用在业务处理的时间的总和流程评估步骤人员内容时间（分钟）成本(元）周期（分钟）作业时间申请人员工填表105申请人送表2次605文件筐60经理查看签字510经理通知申请人22申请人申请人取表52.5申请人送表2次2405文件筐10财务经理审核签字510财务经理通知申请人22申请人申请人取表51申请人送出纳20.5申请人等待出纳处理1440出纳通知申请人21领款出纳、申请人申请人领款5255461853251055070312171449填表审批审核付款流程改进1-降低成本步骤人员内容时间（分钟）成本(元）周期（分钟）作业时间申请人员工填表105申请人送表31文件筐60经理查看签字510经理统一时间转财务21文件筐10财务经理审核签字510出纳统一取表22申请人等待出纳处理1440出纳通知申请人21领款出纳、申请人申请人领款525532154425105501367171442填表审批审核付款流程改进1-减少周期步骤人员内容时间（分钟）成本(元）周期（分钟）作业时间申请人员工填表105申请人送表(10:00前）31文件筐20经理查看签字510经理统一时间转财务（10：30）21文件筐（11：00前）10财务经理审核签字510出纳统一取表（12：00）22申请人等待出纳处理180出纳处理21领款出纳、申请人申请人领款（16：00）52553224425填表审批审核付款13271718210550流程穿越测试案例采购申请流程讨论某公司采购需要以下步骤在单笔采购时，如是合同供应商，采购员提交订单（包含数量、单价），部门主管审批，财务主管审核，副总经理审批，总经理审批，采购员下单。估计填单时间为10分钟，主管级审批10分钟（等待时间半天），副总审批时间5分钟（等待时间2天），总经理审批时间1分钟（等待时间1周）。先做流程穿越，画出流程图。对每个审批和审核步骤进行定性分析（5W1H），完成成本周期时间工作表。找出可简化的步骤。练习：您的流程呢？画出流程简化过程优化过程建立流程管理系统化的流程总图从业务模式的视角，没有相同的流程模式渠道消