汽车4S企业管理与前台接待第三章教案

１第三章汽车销售接待3.1我国汽车销售模式及汽车消费结构3.2专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练班级：课时：2节教学目的：1．掌握4S店的人员及设施形象2．了解维修车间设置3．掌握维修车间的布局要求4．熟悉维修设备的更新和管理情况教学重点：汽车4S店员工形象、接待大厅的形象、维修车间设置教学难点：汽车4S店员工形象、维修车间设置教学方法：讲授法提问法举例法导入：在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。回头率：保有客户或老客户介绍来的新客户前来购买你的产品第一节我国汽车销售模式及汽车消费结构一、汽车营销模式3S--4S--5S-汽车连锁经营二、近年来汽车销售趋势根据我国汽车市场调查，我国2000年以前私人拥有汽车大部分是货运汽车，轿车除部分企业主外只有少数明星才拥有轿车，在全国轿车保有量中私人轿车只占4.5%。三、近年来汽车消费变化1.购车对象发生了变化；2.青壮年是购车的主力军；3.经济型低价车型是当前售车主导车型；4.年龄不同喜欢的车型各异；5.节油、低排量车受欢迎1．客户开发客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。教学方法提问分析２2．客户接待在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。3．需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。4．绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。5．试乘试驾试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。6．异议的处理在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。7．成交资讯在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。8．交车服务第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。最大的难题是什么下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。如何解决这些难题？1．首先要找到客户要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。2．根据产品特征锁定客户客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目讲授３标地去寻找和开发客户。第二节专业汽车销售员的基本礼仪与技巧训练1．故事一某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？”客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”结果，小李只好把资料留下来，无功而返。2．故事二一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张问了两个问题。这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的？”这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？”这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。两个条件上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。一、专业汽车销售员的基本礼仪与形象1.健康的体魄2.端庄的仪表端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。【案例】某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。3.文雅的行为风度4、良好的心理素质【案例】上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。举例法４这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。1．商务礼仪的重要性接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。【案例】国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。2．接电话的礼仪销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。要用右手拿笔，适当地做好记录。在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。如果是节假日，必须要说节假日好。接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。二、语言表达技巧1.介绍要得体；2.称谓要合适；3.人名要熟记三、谈判中的语言艺术1.热情、礼貌用语；2.清晰、准确用语；3.风趣、幽默用语；4.灵活、诱导用语四、非语言表达方式1.非语言表达的方式2.非语言表达的类型3.非语言表达方式的体现（1）表情（2）眼神（3）手势（4）姿势（5）声音（6）着装讨论法５第三章汽车销售接待3.3专业汽车销售员知识结构3.4专业汽车销售员的行为规范分析班级：课时：2节教学目的：掌握专业汽车销售员应具备推销员的基本知识；专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识；能应用汽车现场介绍法介绍车辆；掌握专业汽车销售员的基本行为规范；了解提升专业汽车销售员素质的途径。教学重点：专业汽车销售员应具备推销员的基本知识；专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识；能应用汽车现场介绍法介绍车辆；专业汽车销售员的基本行为规范；教学难点：能应用汽车现场介绍法介绍车辆；专业汽车销售员的基本行为规范教学方法：讲授法提问法案例分析法讨论法导入：为什么企业招聘一个汽车销售人员时希望你是一个汽车类专业的大专学历以上学历毕业生，在座的各位和中职生比有什么优势？为什么有的销售人员月薪过万，有的每月保底，他们的区别在哪里？第一节专业汽车销售员知识结构一、专业汽车销售员应具备推销员的基本知识1.营销员应具备的基本知识市场营销的基本知识；企业知识；消费者知识；法律知识。2.汽车销售员还应具备的能力（1）恪守诚信和必要的交际能力。（2）良好的语言表达能力和文字表述能力（3）灵活的自控应变能力和准确的判断能力（4）敏锐的洞察能力和创新开拓能力（5）具有较强的处理客户异议能力。二、专业汽车销售员应掌握的汽车基本知识1.发动机提问法头脑风暴法６2.底盘3.车身4.电器设备三、汽车现场介绍法绕车介绍绕车介绍时主要注意六个方位，如图5-1所示：图5-16方位绕车介绍大家可以看到，1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？1．1号位外观与造型因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。前脸1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。超值部分从这个角度介绍车的时候，可以介绍