汽车售后服务管理与经营.

授课教师：胡亚敏课程介绍•认识汽车售后服务企业经营模式与管理体系•实施汽车售后服务企业流程管理•实施车间管理•实施安全、环保与4S管理•实施汽车维修配件管理•实施企业保修与保险业务管理•实施顾客满意度提升与服务管理14汽车商务专属一、认识汽车售后服务企业经营模式售后服务何时开始？你见过吗？做些什么？14汽车商务专属（一）我国汽车售后服务经营模式1、汽车4S店•含义：集汽车销售、售后服务、配件和信息为一体的销售店。一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。一汽轿车的“管家式服务”认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。一、认识汽车售后服务企业经营模式14汽车商务专属•特点：统一外观形象统一标志统一管理标准单一品牌经营一、认识汽车售后服务企业经营模式14汽车商务专属14汽车商务专属•优势信誉方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象。专业方面只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”，“杂而博”。售后服务保障方面4S店的后盾是厂家，在售后服务方面可以得到保障（如改装）。人性化方面让顾客享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以爱电视、杂志、上网等。一、认识汽车售后服务企业经营模式2019/12/242、汽车快修店•含义：满足消费者对汽车售后服务的方便、快捷、优质、实惠等需求。•细分：国际品牌连锁、国内品牌连锁、专业维修非连锁。14汽车商务专属一、认识汽车售后服务企业经营模式2019/12/24不依附汽车品牌厂商，不只针对单一品牌的车型服务2019/12/243、个体户个人投资，规模较小的汽车维护店面，分布于大街小巷，服务项目较单一。（二）美国汽车售后服务经营模式综合型；独立型；特约型；连锁型•特许经营模式：指特许人将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许人使用。•直营连锁模式：指总公司直接经营的连锁店，即有公司总部直接经营、投资、管理各个终端店面的经营形态。（三）日本汽车售后服务经营模式地域密集型14汽车商务专属一、认识汽车售后服务企业经营模式2019/12/24（一）组织的含义•组织是为有效地配置内部有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则、程序所构成的一种责权结构和人事安排，其目的在于确保以最高的效率使组织目标得以实现。•四层含义：①组织必须具有共同的目标②组织必须有分工与合作③组织必须有不同层次的权利与职责④组织必须适应环境14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/24（二）组织结构类型1、直线型组织结构•各职务按垂直系统直线排列，各级主管人员对所属下级拥有直线的领导职权•只能向一个直接上级报告14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/242、职能型组织结构•专业分工的管理者14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/243、直线职能型组织结构•以直线组织为基础，在各级直线主管之下，设置相应部门的职能部门；•特点：直线部门和人员在自己的职责范围内有决定权；职能部门和人员仅是直线主管的参谋，只能对下级机构提供建议和业务指导，没有指挥和命令的权利14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/2414汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/244、事业部制组织结构•最初由美国通用公司副总经理斯隆创立，又称“斯隆模型”，由于是分权组织形式，也称“联邦分权化”。•组织最高层领导下设多个事业部，各事业部有各自独立的产品市场、责任和利益，实行独立核算的一种分权管理组织结构14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/2414汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构2019/12/245、矩阵型型组织结构•特点：打破了传统的一个员工只有一个上司的命令统一原则，使一个员工属于两个甚至两个以上的部门6、新型组织结构14汽车商务专属拟定汽车售后服务企业组织结构服务经理服务顾问维修车间主管质检员、技术经理、保修专员钣喷车间主管配件主管收银员客户关系管理人员钣金技术人员、喷漆技术人员配件采购员配件库管员汽车售后服务企业的组织结构2019/12/24（一）目标管理的含义①一种通过科学地制定目标、实施目标，并依据目标进行考核评价来实施管理任务的管理方法。是一个全面的管理系统。②从形式上看，目标管理是一种程序和过程。（二）目标管理的产生美国管理学家，彼得.德鲁克在20世纪50年代中期，首先在《管理实践》被提出。14汽车商务专属实施汽车售后服务企业目标管理2019/12/24（三）目标管理的特点•全员参与管理•强调自我控制•下放权利•注重成果（四）汽车售后服务企业的服务目标管理14汽车商务专属实施汽车售后服务企业目标管理谁的职责服务经理建立部门服务目标2019/12/24①分为基本年度计划、中期计划、MSI；②制定步骤：提出目标、确定计划制定方法、确定计划制定重点；14汽车商务专属实施汽车售后服务企业目标管理