淘宝网物流配送模式存在的问题及对策研究

1淘宝网物流配送模式存在的问题及对策研究经济学院物流管理专业徐登【摘要】淘宝网物流配送模式中存在的问题，主要是物流配送的基础设施相对落后，物流配送地域分布不均，物流配送服务质量差，货物配送过程中责任界限不明确、操作流程混乱，物流成本过高，信息化水平不高等。改进对策主要从二个方面着手：第一，对社会化物流现状进行改造。第二，淘宝网自身对物流配送的软、硬件建设，淘宝网已经着手建立菜鸟物流系统。【关键词】淘宝网物流配送C2C问题对策研究一、淘宝网物流配送模式基本现状据国家邮政局监测，2013年“双十一”当天，以淘宝网为代表的主要电商全天共产生订单快递物流量约1.8亿件，其中80%由“淘宝系”产生，较去年同期增长85%。全天各快递企业共处理6000多万件快件，是2012年“双11”最高峰3500万件的1.7倍[1]。网络购物成为了一种购物时尚，特别是年青人的喜好。网络购物平台像雨后春笋般发展起来。淘宝网等平台式购物网站力推诚信保障体系，降低了消费者转向网购的障碍，加快了网络购物在网民中的普及。如今，淘宝成交额已经突破万亿大关。淘宝网目前已经发展成为亚太地区最大的C2C购物网站，日交易规模达600万笔。淘宝网是典型的C2C购物模式，主要业务在于网上零售商品，价值低、体积小的商品占据了淘宝网交易的一大半，从而导致了淘宝物流配送是多频次、小规模的格局。淘宝网购物产业链中，主要由淘宝网交易网站平台、卖家、物流公司、买家共同构成。这条产业链中，物流、信息流、商流、资金流实现了完整的电子信息化，只有将货物的实体流动实现好，才能使整个产业链得以实现价值，这也是这个产业链的瓶颈所在。淘宝网在为客户提供更安全和高效的网络交易平台，离不开物流的支持。淘宝物流配送模式主要是由卖家自己寻找合适的快递公司，也就是采用社会化物流的形式，主要包括顺丰、宅急送、圆通速递、中通速递、韵达快递、中邮EMS等公司。这些物流公司在服务质量、服务价格、服务标准等方面参差不齐。由于观念的差异或配送设施的差距，在配送过程中，会出现各种各样的问题。比如商品或包装在运输过程中有破损、送货不及时、丢失货物、送货服务质量差、费用不合理、交接过程中的纠纷等问题。而这些问题，淘宝网的控制能力又不足，导致交易过程中纠纷不断，影响了买家的购物体验，对卖家的服务质量进一步提高增加了难度，同时淘宝交易平台在处理买家和卖家物流过程中的问题，耗费了大量的时间和精力。2013年11月11日，随着支付宝交易额突破350亿，虽然各大快递公司、物流公司提前做好了准备，但物流配送中的问题又进一步暴露出来了。二、淘宝网物流配送中存在的问题(一)物流配送的基础设施相对落后2近年来，我国在物流方面有很大的发展，道路及运输工具有了很大的改进，仓储设备，信息通讯工具及货物的装卸、流通加工等方面也有了一定的改善。但总体来说，我国的物流基础设施设备还比较落后。我国各种物流基础设施的规划和建设缺乏必要的协调性，因而物流基础设施的配套性和兼容性差，缺乏系统功能。尤其是涉及到各种运输方式之间、国家运输系统和地方运输系统之间、不同运输系统之间相互衔接的枢纽设施和有关服务设施建设方面缺乏投入，对物流产业发展有重要影响的各种综合性货运枢纽、物流中心和基地建设发展缓慢，这些因素影响我国物流系统的协调发展。另外，配送中心一般需要资金投入大，设备和设施都很昂贵，且回收期长，致使许多企业不愿投入和购置设备。另一方面，淘宝网等一大批电子购物平台飞速发展，总体规模也不断壮大，对物流配送的需求与日俱增，这便使得物流配送的基础设施显得相对落后，阻碍了电子商务的发展。（二）物流配送地域分布不均2013年，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为83.2%、9.2%和7.6%，业务量比重分别为81.3%、10.8%和7.9%[2]，我国电子商务物流发展具有明显的地域性特征。主要原因有二：第一，电子商务的发展与地区经济发展水平密切相关，我们东部沿海地区较中西部地区经济发展快，相应地电子商务在珠三角地区、长三角地区率先发展，环渤海地区和中西部地区渐次得到发展。2011年11月，阿里研究中心在北京发布了《2011年网商发展指数报告》，首次推出网商发展指数百强城市排名，广州、上海、北京、杭州、深圳、苏州、南京、金华、东莞、武汉位列网商发展指数百强城市前十名。十座城市中，只有武汉属于中部地区，其余九个城市都是东部沿海地区城市。第二，东、中、西部之间的物流基础设施布局差距比较大，东部发达、中部次之、西部物流设施只占全国的16%，严重影响了中西部地区物流企业服务的提供。（三）物流配送相关法规及配送中心体制不健全目前，我国关于电子商务下关于物流配送方面的法律法规还不完善，对于市场体制没有明确规定，形成一种无人管理的现象。各区域之间缺乏协调统一的发展规划和协调有序的协同运作，归口管理不一致，制约着物流配送的效率。与电子商务物流配送相适应的财税制度、市场准入与退出制度、社会安全保障制度、纠纷解决程序等还不够完善，制度和法规的缺陷阻碍了电子商务物流配送的发展。各地区的配送机构独立发展，缺少统一的发展政策和规划。不仅造成巨大的资源浪费，也形成物流设施不合理的布局状态，同时降低了物流系统运作的效率，而且无论从物流行业的外部环境、法律法规，还是物流行业内的行规、制度，都需要近一步的完善，尤其在配合电子商务发展的部分。（四）快递公司配送覆盖面不到位除中国邮政网点外，快递公司服务网点覆盖面不够，为了拓展网络布局，现在国内大部分的快递公司都是以加盟方式铺设网络的，有分省市的，也有分区域的，利害关系不强烈，执行力度不够，管理技术和体制落后。而邮政EMS服务费用太高，平邮速度太慢。这样导致部分地区的买家在淘宝网上购买不到想要的物品。3（五）物流配送服务质量差淘宝网与第三方物流公司合作，服务质量良莠不齐，淘宝网配送方面存在了很多问题。配送质量方面：配送公司业务量大，货物破损、遗失物品的情况时有发生，而且大部分快递公司不允许买家收货时现场开箱验货。对于淘宝网承诺客户的“保质保量保真，不满意免费退换”方面，一旦货物出现问题，买家需要再次配送回卖家手中进行再次沟通。其中浪费的时间与成本问题，使淘宝的卖家与买家造成了不必要的困扰；在配送时间方面：快递公司一般承诺是3-5天到货，平时大多能遵守，但业务高峰及业务低潮时，物流公司考虑送货地及货物方数、件数问题，很难保证时限，配送延时有的长达几周。在网店评价中不难发现许多买家评价对于货物到达时间太慢之类的抱怨；配送网点覆盖面方面：淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。市内只能配送到一定区域，其余由买家上门自提，买家评价中也可以看到买家提到快递不送到家花了很多路费取货的情况。这样对买家造成了不便，也降低了淘宝网配送的服务质量。（六）货物配送过程中责任界限不明确、操作流程混乱卖家交付货物给快递公司时，发货操作流程不规范，连货物的包装都可以由卖家自行操作，快递公司收货时也没有具体的收货验收程序，所以很难确定卖家与快递公司对货物责任界限。2013年12月山东“夺命快递”事件[3]，充分证明了物流配送过程中操作流程混乱现象长期存在。快递公司将货物送到买方手中进行货物交接的时候，操作流程更为不规范。原则上是快递公司先将货物交由买方验收，检验货物与卖方承诺相符之后，再签字收货。而很多快递公司并未严格按照规定的流程走，这样对于快递公司来说，可以规避因配送环节导致的货损货差问题带来的责任。如果出现货损货差或货物与预期不符等问题，并确定与快递公司无关或无证据证明与快递公司有关，买家此时可以申请退款或退货。至于退货的物流费用有谁承担，则由买卖双方再次协商决定。此时，买方的角色有可能会被迫进行转变，得将货物逆向快递给卖家。过程中无疑会浪费大量的时间和精力。（七）淘宝网物流配送成本偏高与传统商务不同，淘宝网物流配送面向的是全国市场，将商品直接送达终端消费者，而终端消费者具有地理分布不散、需求相互独立、单次需求量少等特点，这就必然导致物流配送呈现“多品种、小批量、多批次”的特点。物流配送企业必须花费大量人力、物力、财力，才能争取让每一个客户的每一笔订单都得到及时准确的履行。（八）配送人员素质较低由于社会上高素质物流专业人员缺乏，不少配送中心没有专业物流治理人员负责且人员素质总体偏低，大多数都只能做看管装卸工作的体力劳动者，缺乏应用现代化手段治理物流中心的人员。而且许多快递公司是采取加盟的形式，总部对加盟网点的约束不足，对从业人员的质量缺乏控制和监督，甚至出现了快递从业人员出售客户信息来谋取私利的行为[4]，给客户造成不必要的麻烦和损失。（九）物流配送中心现代化程度低，信息化水平不高4据零点研究集团的一项调查显示，目前我国实施物流配送的商业企业中，有超过58%的企业至今几乎没有采用过信息技术或信息系统进行过物流作业。在采用过信息技术的企业中72%主要是把信息技术作为辅助性的治理手段。商业物流信息技术的采用仍然以互联网为主，但应用程度较低，仅限于日常事务治理，而对于物流中的许多重要决策问题，仍处于半人工化决策状态。同时机械化程度低，基本上是原有物流设施转过来的，无论是技术还是设备都比较陈旧。三、改善淘宝网的物流配送存在问题的对策（一）进一步完善社会化物流1.加快电子商务物流配送基础设施建设为了促进电子商务物流配送的发展，首先，必须规范电子商务物流配送发展的产业政策，以政府为主导并引导企业共同加大对电子商务物流配送行业的投资力度，统一进行发展规划。其次，重点建设基于电子商务的物流配送基础设施，完善高速公路网络的建设，加强配送中心的规划与管理，使用现代化的物流配送技术与工具，优化与电子商务物流配送相适应的管理模式和经营方式，采用先进的管理手段，完善公共信息交流平台。最后，加大对中西部落后地区物流配送网络的建设和政策支持。以此为基础建立起我国电子商务物流配送的实体网络，形成全社会的电子化物流配送系统。2.完善物流配送的法制建设，健全物流配送体制物流配送行业主管部门应该不断提高行业准入门槛，加强对现有物流配送企业的监管力度，促进物流配送的规范有序的运行。政府应当在政策法规上加强支持力度，必须在政府的主导下建立统一管理和协调有序的全国性的或跨区域性的物流协调机构，由其承担组织协调职能，为统一管理物流行业创造条件。在加强外部管理的同时完善内部的监管，建立健全物流配送体制，相互制约促进其发展。3.提升物流配送质量（1）配送安全性卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防止商品破损；填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。快递公司收货时，应检查验收货物，确保所寄送的货物符合快递运送要求，避免2013年12月山东“夺命快递”事件再次发生。（2）配送准确性首先是管理的信息化。通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息；其次是物流作业的自动化。采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化，提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化。做到快递企业内部信息及时更新，消费者可以在第一时间通过网络查询到自己订单的状态。（3）配送快捷性和便利性5针对不同客户的要求和收货地区的快递覆盖特点选择不同的快递企业，使商品能以最快的速度送到消费者手中。做到准时送货上门，协助顾客签收、验货及处理买家和卖家配送过程中的纠纷等。4.降低物流配送成本，提高物流配送效率电子商务物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业和个人开始积极搭乘电子商务快车。在电子商务系统中，配送体系的信息化集成可以使虚拟企业将散置在各地分属不同所有者的仓库通过网络系统连接起来，使之成为“集成仓库”，在统一调配和协调管理之下，服务半径和货物集散空间都放大了。这样情况下，货物配置的速度、规模和效率都大大提高，从而降低了物流配送的成本。淘宝网物流配送模式借助于网络系统可以实现配送过程的适时监控和适时调整，配送信息的处理、货物配送的状态、问题环节的查找、指令下达的速度等都是传统的物流配送无法比拟的，配送系