渠道经营手册

天一金行贵金属经营公司1渠道经营手册【目的】1、明确渠道专业化经营流程。2、指导客户经理日常渠道经营工作。3、帮助客户经理对渠道经营效果进行诊断检测，改善绩效水平。4、规范公司对渠道经营活动管理，提升经营效率。【内容】（一）渠道日常经营与维护1、资讯整理2、联络沟通3、培训辅导4、营销推动5、售后服务（二）渠道经营效果检测与改善1、渠道督导访问2、渠道经营指标检测与改善事务【职责】(1)、渠道总监在渠道经营工作中的职责：1、渠道经营手册的意义宣导；2、渠道经营手册实施的氛围营造；3、推行各项制度，有效追踪，确保渠道经营手册得到贯彻落实；4、制定渠道经营手册的落实措施；5、评估渠道经营效果；6、对合作渠道进行督导访问，了解渠道经营情况，听取渠道反馈意见。(2)、区域经理在渠道经营工作中的职责：1、辅导客户经理渠道经营手册的实施;2、按时批阅客户经理的《工作日志》;3、辅导客户经理评估分析渠道经营效果，制订工作计划及业务目标;4、检查、追踪计划的落实，必要时段辅助客户经理在渠道的经营；5、对合作渠道进行督导访问，了解渠道经营情况，听取渠道反馈意见。6、定期向渠道总监汇报渠道经营状况;(3)、客户经理在渠道经营工作中的职责：1、按要求将渠道重要信息资讯进行收集和整理；2、按计划做好渠道的日常联络沟通，保证沟通的效果达到预期目的；3、按计划做好渠道的培训和辅导工作，保证培训辅导达到预期效果；天一金行贵金属经营公司24、运用多种营销推动手段，提升渠道产能；5、做好渠道各项配套服务工作，帮助渠道完成相应的售后服务；6、定期检视渠道经营效果，不断改善经营指标；(4)、渠道部内勤在渠道经营工作中的职责：1、负责对渠道资料进行归档管理；2、协助渠道总监进行团队业务情况统计与追踪；3、协助区域经理、客户经理做好客户电话初回访工作，以及相关问题的处理；【术语和定义】渠道：指合作渠道方最基层的营业单位，包括分公司、办事处、加盟店等。渠道销售人员：特指渠道销售人员等。【渠道经营标准化作业流程】【周经营诊断分析及改善】一、周经营诊断分析（1）、周经营分析平台1、平台分段：段1：周六——周二，每周二段2：周三——周五，每周五2、分析指标：销售克数——人均每周30克；活动渠道数——人均每周1-2个，月末人均大于或等于3个；（2）、周经营诊断方式日常经营维护咨询整理联络沟通培训辅导营销推动渠道服务渠道经营诊断分析及改善异常健康天一金行贵金属经营公司31、可采用夕会研讨、数据分析两种形式2、夕会研讨每周一次，以团队为单位，由区域经理组织，由渠道总监进行监督（3）、周经营诊断内容1、客户经理的周销售克数2、客户经理的周活动渠道数、电子盘开户数（4）、周经营诊断原因分析1、关系◆公司与渠道高层的关系◆客户经理与渠道经办人员关系◆客户经理与渠道市场部主任关系◆客户经理与渠道销售人员关系2、意愿◆客户经理对公司的认同度◆客户经理对岗位的认同度◆客户经理对产品的认同度◆客户经理自身销售意愿◆渠道对异业联盟业务发展的意愿◆渠道销售人员的异业联盟销售意愿3、技能◆客户经理对产品的掌握程度◆客户经理产品培训技能◆客户经理人际沟通技能◆渠道销售人员的营销技能◆渠道销售人员对产品的掌握程度◆渠道销售人员的销售习惯二、周经营改善方案1.关系改善方案(1)与渠道高层关系改善方案◆收集渠道中低层及描述的渠道高层对公司及异业联盟的态度，并且反馈给区域经理◆一周内请区域经理出面拜访该渠道高层领导，了解具体的情况和态度◆即时组织客户经理和区域经理研讨针对性解决方案，督促区域经理落实解决方案◆一周内从渠道中低层方面了解方案落实后的效果，并反馈给区域经理（2）与具体经办人员关系改善方案◆收集具体经办人员的详细资料，建立人员档案，特别关注近期生活和工作上的困难点◆限时将信息反馈给区域经理，督促区域经理组织团队研讨解决方案，例如邀请其至公司授课◆一周内由客户经理落实解决方案，并随时将解决过程反馈给区域经理，由区域经理进天一金行贵金属经营公司4行初步评估◆一周内拜访具体经办人员，了解改善效果，拜访的形式可以采用家访等形式2.意愿改善方案(1)客户经理意愿改善方案◆关注公司和岗位信息，包括公司资讯、品牌宣传、荣誉以及发展规划、激励方案◆主动与渠道总监或区域经理进行沟通，阐述自身的困惑，寻求了解和帮助◆与绩优人员沟通，了解他们的心路历程，帮助自己调整心态◆给自己制定激励计划，例如达到饰品金200克，自我奖励一定的物质（2）相关经办人员意愿改善方案◆宣传天一发展与异业联盟发展的关系，同时能满足资源共享的要求◆宣传公司品牌、技术平台以及公司和个人能给予的服务，消除具体经办人员的后顾之忧◆宣传异业联盟销售可以提升具体经办人员的收入，提高生活品质◆宣传异业联盟销售可以提升具体经办人员的营销技能，顺应社会发展对人才的需求◆宣传异业联盟销售能丰富渠道的产品线，为客户提供综合服务，提升客户的忠诚度3.技能改善方案（1）客户经理技能改善方案◆请部门专、兼职讲师、区域经理为自己培训和分解产品◆主动寻求绩优人员帮助，深入挖掘产品的卖点◆主动要求在早夕会上进行产品的演练和培训通关（2）相关经办人员技能改善方案◆利用中午休息或其余非工作时间，邀约具体经办人员一对一产品培训◆收集绩优经办人员的销售话术，汇编成册，帮助具体经办人员深入了解产品◆观察具体经办人员的销售行为，了解其销售不成功的关键点，并给予一定的指导和建议，对优点要进行鼓励◆蹲点示范销售◆针对渠道情况制定简单的方案，鼓励其多开口，养成良好的销售习惯三、周经营作业流程天一金行贵金属经营公司5【渠道日常经营与维护】包括：资讯整理、联络沟通、培训辅导、营销推动、售后服务。一、资讯整理渠道资讯的整理包括日常维护、分析指导和分类归档三个方面：1.日常维护日常维护可以确保渠道资讯的全面、及时、准确和深入。它包含以下三个步骤：◆起始资讯建立：新的渠道合作之初，客户经理必须在十五个工作日内广泛深入收集基础信息，全面、准确、深入地建立起始渠道基本信息及业务信息档案；◆日常信息更新：客户经理必须在日常注意收集附件表格所包含或有益于该渠道经营的其他资讯并及时将最新资讯更新到对应表格中。2.分析指导分析指导是对渠道信息进行必要的分析，以更有针对性地在培训辅导、同业竞争、促销激励、产品组合和渠道调整等方面拟定调整策略，最终达到提升合作意愿和提高销售业绩的目的。分析指导包括：◆客户经理必须在获得最新重大信息时第一时间向区域经理汇报，寻求处理意见，区域经理应及时通报渠道总监；业务数据分析和反馈分析和检测指标对比日常经营维护健康周经营诊断异常改善方案与渠道高层关系问题与具体经办人员关系问题关系问题有效无效客户经理意愿问题具体经办人员意愿问题意愿问题客户经理技能问题具体经办人员技能问题技能问题天一金行贵金属经营公司6◆部门每周至少安排一次夕会集中或分别对客户经理的最新信息进行分析，并视情况确定解决方案；◆部门须视具体情况及时对渠道信息进行汇总分析，以有针对性地对下一月/季/年度的培训辅导、同业竞争、促销激励、产品组合和渠道调整等方面拟定合适的策略。◆不断挖掘新的销售人员——可选方法：自己开发培养，时间长，见效慢，一旦成功关系稳定；成熟销售人员，快捷，但费用高，维护成本高3.分类归档分类归档是指周期性地对渠道信息进行整理归档，以确保渠道信息的完整性，以备后期参阅并避免人员变动或渠道异动造成的重要资料遗失。分类归档包括：◆起始渠道基本信息及业务信息表建立后必须交部门一份存档；◆部门须对渠道信息表进行整理分类存档,随时更新；◆人员变动或渠道异动时，所有渠道信息表必须全部上交渠道部存档；4.评估追踪◆部门应对客户经理有关渠道信息档案进行集中分析，并对填写及时性、全面性进行反馈；◆渠道部应加强对存档档案进行整理。二、渠道日常拜访沟通1、拜访频率◆非驻点销售渠道的重点维护每周至少三次以上现场拜访◆一般维护渠道每周至少两次现场拜访◆每日至少现场拜访4个渠道（驻点销售期间除外）◆重点联络沟通和关系维护对象每周至少拜访2次2、拜访对象◆渠道销售业务人员◆渠道客服中心的客户经理◆渠道负责人或市场部总经理◆每位客户经理须于每个所辖渠道中选择不少于40％的销售人员，作为重点联络沟通和维护对象。◆特殊情况时，可将上述人的家属、直系亲属列入拜访对象（特殊情况如业务低迷时，渠道沟通不畅时等）3、拜访沟通内容（1）销售人员及客服中心客户经理渠道销售人员的维护——心态的维护、技能的提升——及时、主动、热情◆营销推动方案◆业绩报表反馈◆相关培训及辅导（产品、销售技能、客户服务等）◆双方合作动态、相关市场信息、监管政策传递宣导天一金行贵金属经营公司7◆其他活动方案宣导（如：联谊活动等）◆节假日问候、礼节性拜访，生日祝贺◆驻点销售（2）该渠道负责人渠道影响力中心的维护——取得对方的认可与信赖（关系）——家访、聚会、旅游、送礼、共同爱好、工作支持（如办卡或提供VIP客户）、其他◆业务目标◆营销推动方案◆培训辅导计划◆产品信息◆业务进度或竞赛进展情况反馈◆双方合作动态、相关市场信息、监管政策交流传递◆其他活动方案（如：客服节活动、联谊活动等）◆节假日问候、礼节性拜访，生日祝贺（3）上述人员家属◆侧面了解关键人物喜好进行有针对性投入（赠送孩子礼物，共同逛街购物）◆举行家庭聚会、生日祝贺或旅游，增进私人感情4、拜访沟通形式主要有会议、培训、辅导、面谈、电话、邮件、短信、聚餐及娱乐活动等形式。5、评估追踪◆客户经理应在当日活动日志中对拜访活动做详细记录，并对拜访效果进行评估。◆对未达成一致意见的，应分析原因，并制订后续举措计划。◆对需落实的事项，应在沟通后即时追踪，并做好后续衔接工作安排。◆拜访记录、总结情况需在工作日志中体现。三、培训辅导1、发现培训与辅导需求◆业绩走势分析（渠道KPI等）◆日常渠道拜访、重点人员访谈，蹲点观察（渠道资源、销售人员意愿与技能等）◆渠道要求2、渠道培训辅导的主要时机◆启动新渠道时◆公司新产品、新竞赛方案出台时◆业绩持续低迷时◆月度（季度）业务启动（总结）时◆公司重大利好消息出台时◆销售人员意愿——技能不足时◆销售人员在开展业务过程中受到挫折时天一金行贵金属经营公司8◆该渠道提出培训需求时◆渠道人员调整时◆市场出现特殊变化或危机时3、渠道培训辅导的主要内容类别主要内容知识公司简介产品介绍相关售后服务知识（客户维护、单证传递等）技能专业化销售流程政策上层对异业联盟的态度公司动态的传递、方案的宣导其他心态调整有效沟通4、渠道培训辅导的常用形式课堂讲授式、演练操作式、座谈联谊、经验分享、示范销售、电话沟通、面对面一对一沟通5、评估追踪阶段在训后两日内，应积极关注销售人员态度的转变和业务量的变化，如未达预期与培训对象就培训内容再次进行交流，并针对反映的问题予以沟通处理。遇到自身无法解决的问题时，应及时向机构相关人员寻求支持，进行下一步有针对性的辅导。四、营销推动营销推动是指通过各种促进销售的形式、方法，针对渠道或者客户开展的营销活动，主要包含宣传促销、竞赛激励和炒作追踪等方面。1、营销推动的计划：营销推动的实施时机：分为三类：日常、节点、随机。◆节点营销推动：月、季、年初或月、季、年末节、庆、纪念日◆随机营销推动：产品新旧交替或新销售模式推出时；金价调整等行情时；公司经营有重大进展或新闻时（如各项评比获奖、公益活动等）；客流量不足时（因季节、天气、交通、装修、竞争等原因导致）；销售积极性降低时（如渠道内部考核导向导致）2、营销推动的实施（1）宣传宣传包括业务宣传、品牌宣传两个方面，是有效提升销售渠道和客户对产品、服务的认知度,强化销售和购买意愿的重要手段，主要采取的形式包括渠道内部宣传和外部宣传。客户经理应在渠道允许的情况下将符合规定的宣传品摆放到位，并主动向客户发送和宣讲相关资料，具体有如下要求：天一金行贵金属经营公司9摆放位置醒目，确保最大限度地吸引客户，方便阅读；销售人员方便讲解、参照、取用；及时更新，确保整洁、陈列美观；（2）促销客户经理可以根据渠道需求或周边客户情况开展适当的促销活动:◆地点选择:根据渠道