潜在客户管理操作手册

第1页共15页潜在客户管理操作手删目录座席操作管理员操作销售商操作第2页共15页【座席操作】一．新增潜在客户信息1.打开IE浏览器，输入系统登录页面，输入个人信息。2.点击功能导航栏中的‘潜在用户管理’‘潜在用户管理’，如下屏：3.右边显示：4.新增潜在客户时，点击按钮，显示下屏：第3页共15页填写要求：a)必填项：〖姓名〗〖性别〗〖省份〗〖城市〗〖感兴趣的奇瑞车型〗〖预计购买时间〗b)可填项：〖通讯地址〗〖邮编〗〖邮箱地址〗〖备注〗（派单后，备注内容可被销售服务商查看）c)注1：〖手机号码〗〖固定电话号码〗必须填写其中一项，或两项均填。d)注2：〖创建日期〗〖创建人〗系统默认，勿需填写。填写规范：a)〖手机号码〗必须是11位，少或多均不被保存。b)〖固定电话号码〗规范：区号+7或8位数字号码。c)〖邮政编码〗规范：6位数字根据上述要求，填写样例如下图示：第4页共15页5.输入完信息后，点击按钮，即该潜在客户信息被存入系统中。特别关注：若该用户为重复来电者，即所输入联系号码系统中已经存在，则在保存用户信息时，系统会提示：系统中已存在该潜在用户信息，请给予修改或添加！同时下方会将该号码对应的客户信息调出，便于座席进行下一步操作。二．修改和派发潜在客户信息1.点击功能导航栏中的‘潜在用户管理’‘潜在用户管理’，选出其中某条待修改的潜在客户信息后，点击按钮，系统弹出先前创建的客户信息录入页面，此时可直接在该页面上进行修改或添加。2.针对A、B类潜在客户，若未进行派单，则转入2.1.1；若已派单，则转入2.1.22.1.1直接修改完毕信息后，点击下方的按钮，并进入下屏：此时如果要进行派发，则点击图中的‘选择经销商’按钮，弹出下屏：根据相关派发原则，选中某销售服务商，点击‘确定发布对象’按钮即返回上屏。第5页共15页根据最新管理办法以及系统设计，需要座席对‘客户类别2’为A或B类的潜在客户信息进行派发。如果不进行派发，则点击‘返回’按钮即可。2.1.2直接修改基本信息结束后，点击‘保存客户信息’后即可返回首页。此时若需要重新派单，则进行派单操作，操作方式如上述。三．根据最新潜在客户管理办法，座席需对‘客户类别2’非为A、B两类的潜在客户信息进行相应跟踪处理。参照：潜在用户类别服务项目派发给销售服务商跟进邮寄产品宣传单页电话回访1次/月邮寄春节明信片邮寄车型杂志邮寄企业宣传杂志A▲B▲▲C▲▲D▲▲▲E▲▲▲1.潜在客户跟踪1.1.对于C类潜在客户，操作如下：点击按钮后，弹出框：第6页共15页在黄块栏‘客户中心跟踪情况’中的‘用户联系记录’中录入当时与用户联系的详细描述，然后根据实际情况选择‘是否邮寄产品宣传单页’的真实答案。点击‘保存’按钮后即完成相关操作，待下次打开该页面时，历史联系记录将显示在‘回访记录显示’栏中。1.2.对于D类潜在客户，点击按钮后，弹出框：第7页共15页1.3.对于E类潜在客户，点击按钮后，弹出框：1.4.当C、D、E类潜在客户转化成A、B类时，座席需进行派单操作。具体操作，请参照前述。特别提醒：如果由E类转化成D类，或D类转化成C类，则前一类别的跟踪情况不再带入下一环节，如果需要了解历史记录的话，则通过在当前页进行【下载打开】的方式进行查看。四．潜在客户审核潜在客户跟踪状态为‘不成交/待审’和‘成交/待审’两种情况时，座席需及时进行审核，以便闭环。1.不成交审核1.1选中某条状态为‘不成交/待审’的潜在客户信息后，点击按钮，弹出下屏：第8页共15页1.2根据闭环条件，对该单进行审核。a.如果刚刚修改了客户基本信息，则先选择按钮‘保存客户信息’，以便保存刚修改的内第9页共15页容。b.如果座席确认该潜在客户的确可以关单，则点击按钮‘审核通过/闭环’。此时，该单状态更改为‘不成交/闭环’，此后不必再进行任何处理。c.如果座席确认该潜在客户暂不能进行关单，仍有可能成为我们的真实用户的话，则点击按钮‘审核不通过/继续跟踪’。此时，该单状态更为‘审核不通过继续跟踪’，意为销售服务商仍需对该单进行跟踪处理，直至闭环。d.此外，销售服务商在审核关闭之前，需对销售服务商的反馈信息真实性作判断，以便督促销售服务商做好相关潜在客户管理工作。2.成交审核当销售服务商成交某潜在客户时，会向座席申请成交闭环，此时销售服务商可能已经上传档案也有可能未上传，这就要求座席认真核实档案是否真实上传。核实标准：1.通过销售服务商上传的VIN码在CRM系统内进行搜索，2.搜索出用户后，给予电话回访，并将信息记录在CRM相应BP下。2.1点击功能导航栏中的‘潜在用户管理’‘成交/待审’。右屏显示：此处的开始时间和结束时间均指潜在客户档案的创建日期。（上方蓝色字体内容将改写）2.2输入相应日期后，点击按钮‘提交’，系统进入下屏：注：此处的VIN号是指销售服务商已经上传或未上传但准备上传的成交客户档案的车辆VIN码。2.3系统自行在CRM系统中搜索该VIN号对应的车主档案信息，如果有，则显示‘存在’，反之显示‘不存在’。点击按钮‘审核’后，相应状态改为‘成交/闭环’和‘成交/无档案’。其中，成交/无档案状态的潜在用户，需销售服务商继续处理和上传档案的，直至成交闭环为止。第10页共15页【管理员操作】操作方式和座席一样，区别在于管理员可以查看所有座席的潜在客户信息以及跟踪、派发、审核情况。而座席只能查看到本人的相关信息。第11页共15页【销售商操作】前言（新潜在客户管理办法中规定）：1.销售服务商信息员每天登录DCS系统，查看客户关系部派发的潜在用户信息，于2小时内打印出《潜在用户信息跟踪单》，传递给相应的销售顾问，并建立《潜在用户信息闭环处理控制台帐》。2.销售顾问在收到潜在用户信息后，于1个工作日内与用户取得联系，了解潜在用户的需求车型、配置、爱好等信息，并填写《潜在用户信息跟踪单》，同时销售服务商在每次联系潜在用户的当日，把联系情况，通过DCS系统上传。3.相关考核3.1对于潜在用户信息不在规定时间内进行跟踪的，对销售服务商处罚300元/例；3.2未在规定时间内反馈潜在用户联系情况的，对销售服务商处罚300元/例；潜在用户未联系率高于30%（含），处罚销售服务商1000元/例；3.3对于潜在用户成交，对客户关系部奖励100元/例；对销售服务商奖励300元/例；3.4对于潜在用户成交，在用户档案上传时，不注明“由潜在用户转化”，每次处罚销售服务商100元/例；3.5对于潜在用户的跟进及反馈内容虚假无效，处罚销售服务商1000元/例；3.6对于销售服务商提供潜在用户成交的虚假信息，处罚销售服务商1000元/例，视情节记诚信黑点。正文（操作）：1.登录DCS后，点击功能导航栏中的‘客户服务’‘我的潜在用户’。右边显示：2.状态为‘新派单’，则表示该潜在客户单为奇瑞公司新派发来的，目前尚没有打开查看，需销售服务商尽快查阅并安排后续工作。点击按钮‘跟踪响应’，弹出下屏：第12页共15页3.销售服务商阅读完客户基本信息后，安排销售顾问跟踪此单，并根据实际情况给予信息反馈，主要填写字段内容有：黄色框内的〖销售顾问〗为必填项。紫色框内的〖联系记录〗为手工填写，要求内容描述清楚且言简意赅。其它项均要求按实际情况给予选择。其中〖用户信息提供不准确或不全〗要求如实反映，没有则选‘无’。4.填写完本次联系记录，而尚不能闭环时，请选择按钮，系统提示：第13页共15页点击按钮即完成操作。此时可点击‘返回’按钮，回到首页进行下一个潜在用户处理。5.当跟踪潜在客户一段时间以后，根据实际情况，将该单给予闭环。若确定不成交，转6，若成交且购买奇瑞车辆的，转7。6.选择按钮，进入下屏：6.1选择〖非本区域用户〗，则必填字段〖实属地区（市）〗6.2选择〖已购买奇瑞品牌车〗，则必填字段〖品牌品称〗、〖车型〗6.3选择〖已购买竞争品牌车〗，则必填字段〖竞品名称〗第14页共15页6.4选择〖暂时无购买意向〗，则说明〖原因〗。6.5选择不成交原因后，并输入相关内容，点击按钮。则该单进入‘不成交/待审’状态。此时，奇瑞公司将有人专门对该单进行审核。如果审核通过，则状态更为‘不成交/闭环’，表明该潜在客户信息已闭环，不需要再处理。如果审核不通过，则状态更为‘审核不通过继续跟踪’，表明销售服务商需继续对该单进行跟踪处理，促成销售。操作方式如前述。7.选择按钮，进入下屏：7.1输入该客户购买车型的17位VIN码（车架号），点击按钮，然后进入档案录入界面。档案录入操作方式，此处不再赘述。7.2档案录入完毕后（或档案录入未成功，此时潜在客户单尚未闭环，需销售服务商继续处理，直至闭环），返回状态‘成交/待审’。此时，奇瑞公司将有专人对该单进行审核。如果审核通过，则状态更为‘成交/闭环’，表明该潜在客户信息已闭环，不需要再处理。如果审核不通过，则状态更为‘成交/无档案’，表明该潜在客户信息已由销售服务商促成销售，第15页共15页但客户档案尚未录入，需销售服务商继续处理（上传客户档案），直至闭环为止。