物业安全管理手册

房商网-海量房地产资料下载目录第一篇物业的安全管理第一章物业安全管理的概念§1、物业的安全需求§2、物业安全管理的目标和内容§3、物业安全管理的要素第二章物业安全管理方案的制定§1、管理方案的策划§2、组织机构和管理架构、岗位职责§3、物质和技术装备§4、智能化安防系统简介第三章物业公共安全管理规定和制度§1、物业安全宣传教育§2、物业公共安全管理规定§3、物业公共安全管理责任约定第四章物业安全管理内部管理制度§1、物业安全管理岗位职责§2、保安员管理制度§3、保安员工作管理制度§4、消防管理制度第五章物业安全管理的工作程序和技巧§1、保安工作程序§2、消防工作程序第六章物业安全管理的考核和应急事件的处理§1、安全管理分类检查项目、方法和标准§2、保安员的考核及管理§3、风险防范的基本原则和思路§4、各类应急事件的处理程序第二篇保安员的基本知识和训练第七章保安人员应掌握的基本知识§1、法律的基本概念§2、刑事法律§3、民事法律§4、治安管理处罚条例和消防法第八章消防的基本知识§1、防火的基本知识§2、消防组织、宣传和检查§3、物业消防设备设施的基本知识§4、灭火和救护的基本知识第九章保安技能基本训练§1、保安队列训练§2、保安拳术训练第十章消防技能基本训练房商网-海量房地产资料下载§1、消防培训器材准备§2、义务消防队技能训练项目规则附录一：实用记录表格附录二：实用法规汇编1、消防法2、刑法3、治安管理条例4、高层建筑防火条例第一篇物业的安全管理第一章安全管理的概念§1、物业的安全需求1.1安全的含义：物业安全管理中的“安全”是一个抽象的概念,包括“安全状态”和“安全概念”,其中“安全状态”是指:人的生命得到保障，人身免受伤害；物质和财产没有受到损失；不发生违背人的意志的情况。“安全概念”是建立在“安全状况”基础之上的，是人们心理上对安全的“感觉”包括：由“安全状况”和安全防范措施的落实，使人们有安全感和信心；公共秩序良好，使人们处于较好的工作和生活状态；个人隐私和个人价值得到尊重，个人和家庭生活免受外界打扰；广义上讲,物业的安全应该包括房屋的安全和设备设施的安全，以及各类灾害的防范和救护，但在物业管理行业内，将房屋的安全和设备设施的安全责任主要划由工程部门负责，而对灾害的防护则由各个部门相互协调完成，如对火灾的防护就由工程部门负责较复杂消防工程设备的维护和正常运行，而由保安人员承担灭火和救护的主要责任。因此，物业管理通常意义上的安全管理，是指由保安员负责的内容，是具体直观意义上的安全。物业安全管理的概念：物业的安全管理是指物业管理企业，在业主、使用人和相关部门的支持配合下，灵活运用企业、物业和社会资源，以达到安全为目标所采取的组织性、技术性措施。物业的安全管理是物业管理最基本的内容，几乎所有的物业管理过程都包括安全管理，安全管理也是评价物业管理质量的最基本、最重要内容之一。同时，安全管理也是一项复杂的系统性工程，安全管理能否搞好，除了物业管理企业要有较高的安全管理水平以外，与业主的支持配合、物业的安防条件、以及社会的安全状况等都有密切的关系。1.2安全的需求1.2.1安全的市场需求“安全”是人们对居住和生活工作环境的最基本要求，无论多么原始的房屋，给人带来的最直接好处就是安全，这里的“安全”是一个原始的概念，即房屋能给人提供一个防备外人、野兽、自然因素和灾害影响的环境。从这个意义上讲，安全是人们对建筑的最基本需求，同样也是对物业管理的最基本要求。随着时代的进步，人们对安全的需求进一步提高，建筑物也在大量应用现代科技手段来增强安全设施的同时，在建筑布局和环境及配套设施的设计上充分考虑安全的需求。房屋的业主和使用者也不仅仅要求处于安全的状况，对良好公共秩序和安全的心理需求也有日益增长的趋势。与物业管理的有些服务内容不同，安全管理在基本需求的程度上表现不出明显或较大的差异性，业主不可能要求我们做到99%安全，也不能谅解比如100元以下的失窃或轻微的身房商网-海量房地产资料下载体伤害。同样道理，我们不能认为豪宅比普通住宅的安全需求更大，而杂物仓库与珠宝行在防止盗窃上的要求是同样的。在保障人的生命财产安全这一基本需求上，不同的业主和使用人的要求没有差异。但在现实工作中，将安全管理制定统一标准的做法是不可行的，不同物业的保安措施和保安效果明显存在差异，原因是什么？在具体的物业管理中又依据什么来鉴别物业安全管理的有效需求，从而制定物业安全管理的目标并具体设计物业安全管理方案？需要我们对物业的安全进行更细致的分析。就物业的安全而言，安全的状态即保障人们生命财产的安全是业主和使用人的基本需求；而良好的公共秩序，对个人的尊重和隐私权的保护等心理上的需求是业主和使用人对安全的进一步需求。前者在需求上是基本的、无差异的，而后者需求的程度则受到环境、习惯和文化等因素的影响，存在一定的差异性。如对访客的管理采取登记和业主确认后放行的制度，有的楼宇的业主认为很有必要，而有的楼宇的业主则认为麻烦或有伤亲友的自尊。对安全进一步需求的正确理解和甄别能够帮助我们设计出效果更好且更受业主和使用人欢迎的安全管理方案。对安全的基本需求既然是无差异性的，所以在确定安全管理目标和具体管理方案时主要不是从需求的不同来决定，而主要考虑以下因素：安全管理的成本，以及受益人愿意并能够支付的代价；安全隐患以及安全管理的难度；一旦发生安全问题，损失的大小；业主或使用人是否愿意接受该种安全管理方法，以及是否接受管理措施所带来的变化；是否满足国家和地方法律法规，以及行业规范的有关规定规范的要求（如消防要求）。1.2.2安全的社会需求物业安全是社会安全的重要组成部分，物业的安全管理既受社会安全状况的影响和制约，又对社会的安全与稳定起到重要的作用。物业安全的社会需求主要是以社会对物业管理范围内提出的安全要求方式来体现，以遵守国家相关法律法规为具体表现形式，以国家相关部门或机构进行检查、监督和执行为保障手段。物业安全的社会需求具有强制性，无论业主或使用人是否愿意或承认，都应是物业管理安全管理必须达到的基本目标，如禁止赌博的规定或消防的有关规定等。物业管理的安全管理人员应该了解相关的规定，并在制定管理方案时制定满足这一需求的措施。本书附录列举了部分的相关法规，供学习参考。1.2.3安全管理的行业需求物业安全管理的行业需求，是指物业管理行业的规范或标准对安全管理的要求，是物业管理行业树立行业形象、规范行业行为的重要措施，目前这类要求主要是以物业管理行业创优考评标准的形式出现，是物业管理企业努力达到的目标。依据全国物业管理优秀示范小区（工业区、大厦）标准，物业管理行业对安全管理（保安、车辆管理、消防）的具体要求如下：一、住宅小区：小区基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制定消防应急方案。机动车停车场管理制度完善，管理责任明确，车辆进出登记。非机动车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。二、工业区：房商网-海量房地产资料下载工业区基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉工业区的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合工业区特点，制定安全防范措施，对货物（产品、设备）出门实行凭证通行制度。进出工业区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。工业区停车场内有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入有登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。工业厂房装修需报消防部门审批，对装修过程严格监管，装修完成后经消防部门验收合格后方可使用。区内无火灾安全隐患，督促各用户与消防管理部门签定消防责任书。集体宿舍消防、用电有严格的管理规定，室内电线、插座安装规范，无安全隐患。三、大厦；大厦基本实行封闭式管理。有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大厦的环境，文明值勤，训练有术，言语规范，认真负责。结合大厦特点，制定安全防范措施。进出大厦各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。大厦外停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐。室内停车场管理严格，出入登记。非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地清洁。危及人身安全处设有明显标志和防范措施。消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用。消防管理人员掌握消防设备设施的使用方法并能及时处理各种问题。组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。订有突发火灾应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻。无火灾安全隐患。2、物业安全管理的目标和内容2.1物业安全管理的基本目标2.1.1物业安全管理目标的制定依据和方法进行物业安全管理的目的，是物业管理企业通过采取组织性、技术性的措施，满足物业的安全需要，为物业业主和使用人提供一个安全、文明的生活和工作环境。物业安全管理的目标应依据物业安全管理的需求来制定，这是物业管理市场化运作的基本要求，只有建立在对客户需求取得正确认识和了解的基础上，制定并实现管理服务目标才能得到市场的认可。上一节我们已经对物业安全管理的需求进行了分析，在此基础上制定安全管理目标应重房商网-海量房地产资料下载点考虑以下几个方面的内容：应达到国家和地方相关法规对物业安全（包括消防）的基本要求；应满足客户对安全的基本需求，即保障物业管理范围内人们生命财产的安全；根据物业和业主及使用人的实际情况，提供文明的生活和工作环境，尽可能多的消除安全隐患；以物业管理行业安全管理优秀标准为目标。在实际工作中制定具体项目的物业安全管理目标时，还应注意以下几点：安全管理目标应与项目物业管理总体目标相适应；目标应具体，方便考核、检验，并方便制定相应的管理措施，如对治安管理和消防管理，以治安案件发生率和火灾事故发生率为表述；目标应切合实际，并以现有的条件通过努力能够实现；在制定目标时应考虑成本因素。2.1.2物业安全管理的管理指标在物业安全管理方面，有以下几个管理指标，其内容和含义如下：1、名称：治安案件发生率计算测定标准：∑治安案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰推荐标准：治安案件发生率≤5‰2、名称：刑事案件发生率计算测定标准：∑刑事案件发生次数÷∑物业总人数×1000‰推荐标准：刑事案件发生率≤1‰3、名称：火灾发生率计算测定标准：∑火灾发生次数÷∑物业总户数×1000‰推荐标准：火灾发生率≤1‰（不发生重大火灾事故）4、名称：安全管理有效投诉率计算测定标准：∑安全管理有效投诉次数÷∑物业总人数×100%推荐标准：安全管理有效投诉率≤2%5、名称：安全管理有效投诉处理率计算测定标准：∑完成处理有效投诉次数÷∑有效投诉次数×100%推荐标准：安全管理有效投诉处理率=100%6、名称：物业安全管理客户满意度计算测定标准：∑调查中客户满意人数÷∑调查总人数×100%推荐标准：物业安全管理客户满意度≥95%2.2物业安全管理的基本内容一般来讲，物业的安全管理在客户层面上主