武汉公司AT维修管理

车间维修管理培训（武汉公司欧阳宇）20150516维修管理1.前台管理2.车间管理3.服务管理4.目前分公司遇到的主要问题第一部分：前台工作中枢环节前台工作对口1.业务2.车间3.配件4.财务5.文秘6.车主前台-业务前台-业务经常会遇到什么问题？信息登录（QQ、WX往来，做到有据可查）委托书：是和客户签订的合同施工单：根据委托书给车间下达的指令报价单：报价单是结合车间报件报出来的，结算单：是结合客户情况做出来的，就是维修方案。（技术、配件支持）旧件单：车间检旧件使用的单据拆检报告（技术支持、参考模板）单据申请（税票、CXF、售后挂单）进度跟踪（待修、维修、完工）参考杨国雄前台工作前台-业务变速箱进厂及时与各区域业务员联系，了解订单详情，以及订单要求，做好订单登记，变速箱拍照存档保险的都要拍照包括拆解前、拆完后以及出厂，特殊情况下事故车更换的零配件也需拍照。除保险外的事故车以及特殊要求的订单也需要拍照交货比较急的或者直接维修的变速箱需做好记录。做报件单，做好后与相关业务员确认（系统里没有价格的非常规变速箱需寻求配件支持，后于领导确认）。及时把报价单和图片发送到相关业务QQ邮箱。及时与相关业务员QQ联系，询问维修价格是否确定，变速箱是否需要维修，确定维修方案，做好结算单（确认旧件）。每天跟踪进度，并告知相关业务员（QQ群）。及时告知相关业务员已完工的变速箱，询问是否发货收货地址及联系人电话、发货方式等要求并安排发货。并告知已经发出去的变速箱并将物流方式、单号公布在QQ群。前台-业务置换及售后未返回的变速箱要定期告知相关业务员，让客户尽快返回。打印发票申请，并给相关业务人员签字确认。核对后开票寄出。每月做好各个保险公司台账发给各业务员。每月五号之前与业务员确定报上海的金额，以及促销费。协助在外的业务员申请促销费（促销费金额必须于订单登陆上的保持一致，增减必须汇报给金总），金总签字后转交给财务。每月底与财务确定好需要核销的订单，及时告知相关业务员并填写核销单。公司临时安排、通知及上海文件通知等及时告知驻外的业务员。与业务员确认需要派人售后的订单详情（单位、地址、联系方式、车型、AT型号。故障等），挂售后单并填写售后服务检查表。前台-车间及时下达准确的任务并跟踪前台-车间经常会遇到什么问题？及时把施工单及报价单送到车间，并将订单要求，尤其是特殊要求下达给车间。例如：交货比较急的或者直接维修的变速箱；表面处理要求；交货期等将需要维修的变速箱告知车间（如有特殊情况：阀体等变速箱大件客户不要求换等也要及时让车间得到信息）每天早上要与车间确认完工并且可以发的变速箱。结算单如须加旧件之前，需与维修人员确认是否有此旧件，并写旧件单给车间人员准备旧件。将需要发货的旧件单及地址给相关车间师傅。每月5号前统计好车间人员业绩，交于欧阳经理确认后张贴于车间白板上，一张給于金总存档。关于置换及售后需要发总成及配件，要告知车间负责人。前台-仓库订单变更订单取消后及时通知仓库，例如：配件退回取消订单；变速箱总成已修完出了成本的订单取消正在维修的变速箱订单取消提供更一步的信息提供仓库购买配件所需要的信息（比如说买阀体总成需要车架号），以便尽快购回不耽误交货日期配件/总成销售关于配件销售，总成销售（含出库没有施工单）也要及时通知仓库，仓库没有的库存总成及配件，要把相关信息给仓库，便于仓库订购配件及总成。配合月底做成本表，当月完工的要核对，没有完工的累积到下月出成本前台-财务每月8号前将武汉基础情况表、武汉产值表、武汉返修成本表发给财务。与财务确定是否到款，再申请促销费（没有到款的，不能申请）。与财务确定到款金额是否与报上海金额一致。到款金额少的必须填写业务核销单。每月底把快递单底单（德邦、顺丰、中通等月结快递）于快递公司的清单进行核对，无问题交予财务打款核算。将每月更新职工信息表发给财务。前台-文秘接待档案管理管理车辆使用协调司机收、发货公司日常物品管理其它秘书工作前台-车主赢得客户的信任客户来源转介过来直接过来修的一般含有CXF过来还要谈的（故障不确定）难缠客户（维修单位不想接）非维修单位介绍来客户来源自己找来的比价型：去过同行业的询问型：不了解不信任型：对行业误解只认价格：局部维修专业型如何赢得客户的信任一，给客户留下良好的第一印象在客户到来时，立即和客户打招呼使用恰当的问候语接待员的外表让客户讲清楚他的问题整洁干净的接待区对待同事及其他客户的方式如何赢得客户的信任二，要向客户说明维修部门的运作方式说明营业时间，几点上班，几点下班。可以为客户提供方便的服务客户紧急情况下可以拨打的电话号码说明我们的付款方式我们的资质和收费标准。我们公司的性质，总部对我们的管控，如有异议的地方可以拨打总部的投诉电话。如何赢得客户的信任三，介绍我们维修服务的流程了解车辆的使用情况，维修历史，当前的症状。（注意应细心专注倾听，然后以专业人员的态度，通俗易通的语言回答客户的问题）告诉客户在维修前，会通过试车判断他所说的问题是什么原因造成的（注意应和车主一起去试车），如果路试没有出现故障，我们会通过检测设备做技术判断，此时我们应该把检测结果告诉他并让他拍照，增强他的信任感。确定维修方案，维修方案一般不要报一种，应该多套（故障和现象，小修和大修，），每种维修方案的优点和劣势都详细的告诉客户，让客户自己确定。此时应该向客户说明不管何种维修方案，我们公司有明确的规定，不能随意增加费用，不会维修完车后，提高费用。拆卸变速箱时，如果发现底盘件有损坏的地方，立即电话通知客户，是否更换，如更换建议客户自己购买零件，如果客户委托我们购买，要向客户说明我们无法区分车身零件是否是原厂件，不敢保证他的质量，询问到价位后告诉客户零件的价位和送货时间，我们免费更换，不收取工时。如何赢得客户的信任填写委托书，委托书明确标明，车型，排量，年份，客户，联系方式，最主要是故障现象，维修内容，交车时间，价位约定，公里数。通知客户提车，客户到来后，一定要把换下来的零件拿出来展示给客户看，要告诉客户损坏的地方，更换的原因。试车途中向客户详细解释工作的完成情况，车辆现在存在的问题，那些是近期要解决的，那些可以晚一点解决，并且建议客户加强对汽车使用手册的了解，以免增加了保养成本或者增大了车辆的损坏。交车时我们应提供维修结算单，质保卡，发票或收据，车钥匙，随车证件，引领客户去检查车身外观，清点随车物品和工具。跟踪回访，简历客户档案。风险控制委托书的重要性：1.记录了我们和车主质检的沟通情况，防止发生误解2.它对客户的要求进行详细而清楚的说明，目的是要帮助维修工一次就将车辆完全修复。3.避免车主对我们不利的索赔。4.它是一份管理型文件，它记录了我们和车主在维修和费用上所达成的协议，协议的意义在于，将来有法律诉讼的时候，这个将成为唯一的证据主要是认真记录车辆所有严重明显的损伤。第一步，检查漆面有无划伤，大灯尾灯玻璃有无破损，轮毂轮胎是否正常。第二步，进入车辆驾驶室，打开钥匙开关，检查仪表盘故障灯是否点亮，登记公里数和油表油量，检查碟机，导航是否正常，如能启动，就启动发动机，查看故障代码，检查内饰件是否完好。第三步，检查后备箱物品，清点数量和内容，并拍照。提醒客户贵重物品带走，并让客户签字确认。风险控制共同试车，搞清客户要求，非变速箱问题一定要指出试车前的检查风险高的要谨慎：破车、低端车、豪车FORD案例接车案例武汉BMW？第二部分：车间管理理念严格按照施工单上的要求生产（一切行动听指挥-执行力），不要找理由，全力以赴完成任务。正确阅读施工单那些信息最重要？客户信息产品信息故障信息需求信息找施工单范本来讲解关于解体解体之前的准备工作收到施工单要第一时间安排拆检准备工作：清楚施工要求；清理工作场所；工具一次到位；通知前台拍照零件分盒放置（小件、旧件、内件、壳体、T/C、V/B）针对故障拆检（发现问题、未发现问题）过程中遇特殊情况通知前台等待进一步指示标示、收尾、清理的习惯要养成关于解体解体中容易出现的问题：野蛮操作，砸/翘/丢放等零件摆放小件丢失没有目的还有那些？解体报件及时性：1.下午下班前2时到的箱子要求出报件单2.确定维修的需将配件定回来3.特殊情况的一切尽可能配合完成4.如提前询问、综合考量物流等讨论：为何及时报价很重要？如何落实2小时的要求？报件的准确性准确性的重要意义：1.成本的考量/2.质量的考量/3.进度的考量/4.满意度的考量报件：零件分类零件分为：软件：油品/修包/油格/磨片硬件：齿轮/盅/油泵/外壳疑难件：电子件/阀体/T/C报件：软件软件的报价要点：安装部位产品特性客户原因分解单独报维修项目，事故车辆不要轻易报报件：硬件硬件报件不允许出现任何失误上海已经分类别拍摄的上千张的图片，王勇军会通过网络联通到地方车间硬件容易疏忽的地方有那些？壳体油泵T/CT/C离合器离合器离合器行星齿轮齿轮报件：疑难件，包括电子件/阀体和变扭器解决办法之一连通微信，遇到通过微信远程多沟通，包括屈/陆/欧阳等大家连接起来，了解特性解决办法之二结合故障以及拆检情况判断解决办法之三上海正在推出阀体和电磁阀置换业务，今年推出的有，09G/01V/01T/0Am/6HP等报件容易出现的问题漏报、错报、多报报件后自己先审一次，复核人要确实认真复核，不要走行式。对于发现的问题要及时指出，屡犯不改或严重的要给出处罚。讨论1：漏报那些原因造成的？没检查出来写漏了漏报的危害有那些？报价不准交货周期延长成本增加错报名称不统一专业知识不够怎么办提供全方位图片（比如挂档杆）提供重要、准确的参数总部已开始解决此问题讨论2：多报件：为什么？1没有信心、怕担责，从技术的角度和更换配件的质量角度指导；2从工作的角度讲连续发生是能力、态度的问题，要批评和处分关于清洗小件清洗易丢密封件减少浸泡时间摩擦片不要吹掉片铁质零件注意生锈精密零件放置要小心清洗流程（先大后小损坏少；洗完放会，减少损耗，环保省钱）壳体处理注意壳体处理要求（易大意）清洗一定要干净喷漆均匀壳体表面决定了客户的第一印像，容易被忽视的细节勿必做好防生锈处理（增加维修成本及难度；人为的质量事故）阀体再生维修变速箱的难点影响质量的关键因素有能力的核对资料维修（没有三年以上的工作经验和正规厂干过两年以上一般都不具备阀体维修能力）没能力的选择维修和置换保内的事故变速箱且内部没有损坏的不要维修收尾点油漆、打工单号安装附件易出小问题的地方（油堵、加油、小附件等）收尾容易被忽视，细节决定成败，出问题这也是质量问题，也要挨罚的总结变速箱维修行业有四项难题：1.配件鉴定2.配件筹措3.装配能力4.售后服务其中配件鉴定和售后服务是难中之难，咋办？见下页迟永波语：技术人有两个心态，一是保守，二是自负；保守就是不肯开放，不愿交流，怕东西丢；自负就是个个不服气，你看不上我，我更看不上你。这两个心态都是非常要命的，以前可以勉强过关，现在，行业变化太快，传统的保守/封闭的心态一定是要被淘汰的。彻底打开自己，交流分享，认同别人，才能提高。迟永波语：孚美要做个大事情，我要在全国在2018年开30个店每个店接通孚美的技术支持系统，每个人都是技术的贡献着，每个人都是技术的使用者，搭建共建共享的平台。王勇军目前负责此事，很快具体要求大家配合的工作就下达了。案例分享贵州铂锐的案例名爵DSG生产管理QQQQ152959766生产进度管理如何提升生产进度？什么是进度管理？简单说：就是及时完成产品，及时交付。包括各个方面：1.客户答复时间2.配件进度3.车间进度4.物流进度5.讨论：为什么合肥3月份3个人可以做到110台讨论：如何提升进度？报价环节：报件的时间一次性报价报件单写的要清楚准确，避免买错。待答复环节：按照概率，没有答复视为客户同意做准备，包括：购买配件零件外壳处理小部装装配车间环节分清先后、分清急缓，如B