保险培训讲师手册56页

PTT£1了解PTTT.T.TTRAINING训练theTRAINER讲师toTRAIN培训T.T.TPresentationQ.F.TS.R.TPTTPresentation的缩写，其含义是表演、表达，或者说是如何作卓越的展示，有效的表达。由香港保险界人士何亦龙先生首次传承PTT£3每天多做一点点就是成功的开始每天创新一点点就是领先的开始每天进步一点点就是卓越的开始PTT£4T·Ｔ·Ｔ的目的、目标、过程、要领及收获目的专业Pｒｅｓｅｎｔａｔｉｏｎ目标专业训练培育的专业讲师过程四天要领理念、方法、技巧、演练、高度参与收获自信、能力、称职的专业讲师PTT£5共通点•觉得充满压力、紧张，时间的限制、惊慌，脑海中一片空白。•心里只想要如何组织内容及尽量控制时间。•环境压迫，气氛凝重，求好心切。PTT£6主观看法（Perception)白种人黑种人PTT£7时间—压力压力时间PTT£8人格模式图示思想感觉行为PTT£9人格模式•思想感受行为•行为感受思想•当思想与行为不一致时，则产生压力。PTT£10一般人做PTT的四种心理1.害怕做错2.害怕丢脸没面子3.害怕不被别人接受4.害怕无法掌控场面害怕是压力的来源;脑海空白是压力所造成的结果PTT£11成功PTT的三个阶段及各阶段需处理重点:事前自己过程内容事后对象1＝11×10＝1010PTT£12自我管理--开心金库活动:过去曾发生过最快乐的一件事情1.限时一分钟2.必须是真实事件3.这件事为何会让你感到最快乐?4.这件事的发生地点?5.当时你有何感觉?6.当时有无其他人在场?哈哈！PTT£13启示人若能将一些愉快的、兴奋的事情记下，每当遭遇压力时，把它拿出来调节心理状况，尤如开了户头将钱存起来，到需要时运用，这种技巧就叫“开心金库”。PTT£14父母座右铭•生活在批评中的孩子学会批评•生活在仇视中的孩子学会斗争•生活在恐惧中的孩子学会恐惧•生活在妒忌中的孩子学会内疚•生活在包容中的孩子学会忍耐•生活在鼓励中的孩子学会信心•生活在称颂中的孩子学会欣赏•生活在诚实中的孩子明白真理•生活在公平中的孩子学会公义•生活在接纳中的孩子学会爱•生活在有安全感中的孩子学会自信•你的孩子生活在什么环境中呢?•教养孩童，使他走当行的路，就是到老也不偏离PTT£15自我管理－开心金库思想模式我明天昨天今天＋－－＋“感受好”，则表现佳＋－－＋PTT£16自我管理--预演未来•活动：刚才大家……1、有没有一些特别的感受？2、有没有看到一些特别的景象？3、有没有嗅到一些气味？4、有没有感觉到真实感？PTT£17自我管理－预演未来明天今天与过程行为有关要按步就班进行对事情有基本的了解与经验懂得实际完成的步骤PTT£18指定作业（三分钟演讲）•题目自拟•不得选取与保险有关的题材•需包含一个道理或理论•请编写大纲•发表前先做“预演未来”•发表时在旁演练“开心金库”•开头第一句话为：我的题目是…•发表过程中请表现：正面、积极、微笑……•计算好时间PTT£19三种心理状况•意识（Conscious）•下意识（Sub-conscious）•潜意识（Unconscious）PTT£20意识三层次图示意识水面下意识潜意识PTT£21课程结构1·只有理性的了解，没有感性的认知2·只有感性的认知，没有理性的了解3·理性的了解与感性的认知均无4·理性的了解与感性的认知并存PTT£22PTT影响因素及效果有(理性了解)清楚/沉闷卓越Clear/BoredExcellent了解却不易接受了解且易接受AB没有有CD（感性认知）混乱好玩/刺激ConfusedFun/Exciting不了解不易接受不了解但有趣没有PTT£23理性了解1、先写下将发表的内容重点2、设计大纲，并有系统地组织要点3、搜集相关资料以充实发表内容4、试行发表，是否需要修正5、请他人协助，就题目发问•理性了解内容叫好……What（什么讯息）PTT£24感性认知•图表•故事•举例/案例•比喻•游戏•活动感性认知技巧叫座……How（如何表达）PTT£25准备课程时的几个重点1、不要说你本身不理解的题材2、事前想清楚要说些什么（理性了解）3、先计划好要怎样说（感性认知）4、计划怎么说比预备说些什么需要花费时间精力作准备PTT£26资料搜集活动：•指定作业：发表五分钟的演讲•利用十分钟，尽量想出有关的内容•将内容立刻定下来•你们当中有谁认为题目内容艰涩，资料搜集有困难，不知如何下手，请举手•哪方面需要帮助？内容？表达方式？•利用一分钟记下需要帮助的地方，并请组员提供意见•请背向整组•从活动中，你们获得哪些启示？PTT£27怎样收集资料•倾听•联想•无压力•无须坚持自己的看法•对题目可以更清晰PTT£28两种学问•原先深植于大脑中，涉及晰深刻的部分•懂得自我要求，主动寻找、探求、搜集、发掘而得者。创意＝经验＋新知PTT£29指定作业发表(五分钟演讲)作业发表时应包含的内容重点：1.题目2.感性认知＋理性了解3.预演未来4.开心金库5.掌握时间6.学员参与7.辅助工具PTT£30D表1.我观察到你用了下列方法/技巧：1.2.3.4.5.6.7.8.9.2.整个发表我个人觉得最好的是……(事项)(举例)1.2.3.3.你刚才的表现可以改进的地方是……(事项)(举例)1.2.3.4.下次作业，或将来授课/发表，我提议你……1.2.3.PTT£31建立学员与讲师的信心活动:经历互诉1.请问甲同学，你跟我讲的事情有哪些共通点？2.再问乙同学，你跟甲同学的共同点是什么？3.甲跟我的共通点和乙跟甲的共通点是否一样？4.有无产生共鸣，或更加熟悉？5.从活动中得到了什么启发？PTT£32人与人之间的信任与互动关系图示：1.人与人之间在交流之初会产生距离感。距离2.彼此凝聚共通点后较为容易沟通。共同沟通PTT£33同理心课程开始时提出(P.P.P)1.目的Purpose指课程定义所在2.目标可衡量的3.过程Procedure要经过的步骤及活动4.要领课程重点5.收获Profits对学员的好处以激发学员动机PTT£34提问——合理化阴谋阳谋PTT£35表达同理心１、预估２、提出３、回答PTT£36１、共同／共通点、２、要表达讲师有良好的动机３、要建立威信PTT£37建立讲师威信的技巧同理心1.以学员为主，以同理心面对学员对讲师的反应，建立主观印象与共通点2.自我介绍资历/经验,建立讲师威望3.适当地引导学员发问4.逐一作重点回答5.形式可用目的、过程及收获的方法表达PTT£38一个称职讲师应具有的特质•有训练经验•有正确观念•有专业能力•能控制场面PTT£39讲师威信的建立:•短期魅力是靠『包装』EX：举止、语调、手势、技巧、仪容、说话方式等•长期魅力是来自有『内涵』EX：经验、知识、能力、授课内容……•卓越讲师的特质——包装与内涵兼顾长短期魅力兼修PTT£40有效的讲师需要具备哪些特质:形象良好能与学员建立共识能建立和保持一定的训练威望能说服学员接受:他的确想帮助学员学习激发学员的学习热诚有系统地整理上课的资料有耐心地引导学员去学习能有效地将课程的相关知识与工作结合在一起自己也能不断地学习追求进步具有同理心PTT£41成为一位合格的“有效讲师”的原则事先跟即将受训的学员建立良好的工作关系鼓励并指导学员互相讨论各项训练目标鼓励学员主动去做正面的思考要能控制整个训练的进行,但不是独裁式的控制让自己很自然地融入训练课程中避免让欠缺知识和技巧的学员产生窘困的情况赞美学员的聪明才智想办法让每一个训练课程都充满了乐趣,且让学员都很有收获不要让自己或上课的主题过于严肃运用跟工作有关的幽默感PTT£42成人学员喜欢的课堂气氛•学员得到讲师的尊重•学员自己的经验被讲师认为相当有价值•学员的意见被讲师肯定、采纳、尊重•学员的问题讲师很认真地面对、处理PTT£43成人学员产生好的学习效果的因素•参与（活动、游戏、报告、提问……）•激励•成果的了解（让学员知道错与对）•转移（学员是否真正吸收并运用）•保持•加强（强化学员优点）•消除（讲师消除消极因素）PTT£44发问的技巧1、批准（Permission）2、一般（General）3、特定（Specific）4、封闭（Close）5、开放（Open）PTT£45发问技巧的交互使用（3）封闭（1）一般开放特定（4）（2）PTT£46指定作业发表(五分钟演讲)作业发表内容包括的要领：1.题目名称2.建立信任—PPP的方法（目的、过程、要领、收获）3.理性＋感性4.学员参与（活动或发问）5.辅助工具／教具6.时间控制7.预演未来8.开心金库PTT£47发问的技巧（续）1、查证（Checking）2、反问（Return）3、转移（Relay）PTT£48激发学员参与1.单向沟通与双向沟通差异分别与优缺点2.激发学员参与的重要性3.激发学员参与的方法:a.讲师主动发问b.引导学员回馈c.多作动作PTT£49回馈DEBRIEF•“事后”最重要的处理“自己”•你觉得有哪些地方做得不错?•有没有什么地方需要改进?•下次,你是否会尝试不同的表达？•还有呢?•自我回馈：A、B、C表•回馈他人：D表PTT£50回馈DEBRIEF（二）记住：回馈必须是正的面的！如果可以改善的地方越来越少，那么你很快便可成为专业训练大师PTT£51处理难缠学员1.辨认难缠学员的行为2.难缠学员的心理分类3.处理的方法4.面对难缠学员时的自我情绪调查PTT£52难缠学员的心理分类a.引起注意力→小丑、多嘴b.展示影响力→意见多、爱表现c.报复性质→唱反调、抬杠d.水平不够→没反应、应声虫PTT£53处理难缠学员的方法•1.视若无睹消极•2.肢体语言•3.口头警告•4.私下沟通（间接）•5.私下沟通（直接）•6.群众压力•7.请君走路积极PTT£54场地安排（一）························演讲厅式改良式·····················马蹄型PTT£55场地安排（二）长桌型·························分桌式····································ABPTT£56场地安排（三）散座型·····················AB·讲师学员