浅析网络消费维权中存在的问题及对策

1浅析网络消费维权中存在的问题及对策【摘要】随着互联网、计算机技术和电子商务的快速发展。网络消费作为一种新兴的消费方式，已被越来越多的人所接受，甚至成为很多人生活中不可或缺的组成部分。但同时网络消费过程中消费者权益受到损害的情况也随之越来越严重。由于在网络消费中出现的一些问题却得不到有效的解决，出现了网络消费者维权难的尴尬局面。本文主要通过对网络消费者维权过程中遇到的问题进行分析，从而为如何解决我国网络消费维权过程中遇到的问题提出一些建议。关键词：网络消费、问题、对策Abstract：WiththeInternet,therapiddevelopmentofcomputertechnologyande-commerce.Asanemergingnetworkofconsumerconsumption,hasbeenacceptedbymoreandmorepeople,alotofpeopleevenbecomeanintegralpartoflife.Butthenetworkalsowillbespendingabusesoccurmoreandmoreserious.However,someproblemsinthenetworkconsumption,butnoteffectivelyaddressed,therehasbeenanetworkofconsumerrightsdifficultembarrassment.Inthispaper,throughanetworkofconsumerrightsissuesencounteredduringtheanalysis,whichmadesomeconcretesuggestionsforhowtoresolvetheissueofconsumerrightsnetwork.Keywords：Networkconsumption,Problems,Measures2目录一、前言二、网络消费的概念及特征（一）网络消费的概念（二）网络消费的特征三、网络消费过程中遇到的问题（一）责任主体不明确（二）消费维权举证难（三）管辖法院确定难（四）争议标的小，维权成本高（五）相关职能部门不尽责四、解决网络消费维权难的措施（一）明确责任主体，建立网络市场的准入制度（二）完善证据制度，实行举证责任倒置（三）确立有利于消费者的管辖制度（四）降低网络消费者的维权成本（五）明确职能部门的职责（六）提高消费者风险意识和防范意识五、结束语六、参考文献七、致谢3一、前言中国电子商务交易市场自1998年完成第一笔交易后即呈快速增长之势，近年来随着网络科技、电子商务的不更新与发展。中国网络购物行业依然保持着强劲的增长势头。网络消费因其自身所具有的一些独特的特点越来越受消费者的青睐。甚至成为很多人生活中不可或缺的组成部分，但网络消费侵权行为的发生也随之越来越严重。作为消费者在维权的过程中会遇到很多的问题。从而导致消费者的合法权益得不到有效的维护。二、网络消费的概念及特征（一）网络消费的概念所谓网络消费，从广义上说，是指直接或间接利用互联网进行的买卖商品或劳务的行为，是包括网络教育、在线影视、网络游戏、网络购物等在内的所有消费形式的总和。从狭义上说,网络消费仅仅是指通过相关的网站，在网络上购买有形商品的形式，也称“网上购物”[1]。本文主要主要从狭义的角度来阐述消费者在维权过程中遇到的问题，并针对其存在的问题提出解决措施。（二）网络消费的特征网络消费是一种新兴的消费方式，相较于传统的面对面交易具有自身的一些特点，大致有如下的一些特征：1、网络消费一般没有时间限制，作为消费者在任何时间任何4地点只要能上网就行。只要网上轻轻一点鼠标支付一定的邮费，快递公司就会将货物送到家。很快就可以实现消费目的。而传统的面对面消费要求消费者必须到商场店铺去挑选自己需要的商品，这样一来比较浪费时间和精力。相比之下网络消费就更加的方便快捷。2、网络消费的商品种类丰富，价格便宜。网上的商品种类繁多，消费者只要在网上收索一下便可以找到自己需要的商品，并且因为种类多数量大，所以消费者具有更大的选择空间，出现买方市场的情况。网络商店存在于虚拟的网络空间，商品的销售者只需给网站交一定的中介费就可以在网站上开网店，相比实体店的店铺租金就很少了。加之网上很多的销售者直接就是生产厂家和批发商，消费者网上消费减少了生产和流通的中间环节，因此降低了消费成本；所以网络消费的种类多且价格比较便宜。3、消费者容易上当受骗。网络消费是一种非面对面的交易，消费者一般是在网上搜索到自己需要的商品过后，在根据店内的广告、图片，和其他消费者的评价来决定是否消费。如果销售者提供的图片和广告有假的话，消费者是很容易受到误导而消费，更甚至是上当受骗。此外就是网络销售者的网店相较于实体店不是那么的固定不变，由于开网店的成本较低，加之很多网店登记时是非实名制的。所以有些网店今天开明天很可能就不开了。这样一来也增加了消费者的风险。三、网络消费维权过程中遇到的问题5网络消费相较于传统的面对面的交易而言是一种新型的消费方式。消费者对传统交易的维权方面有一定的方式或渠道，然而这些维权方式或渠道在在网购面前却不太行得通。在维权面对种种困难后消费者最终选择了妥协。消费者在维权过程中遇到的问题，主要表现在以下几个方面：（一）责任主体不明确。在网络消费中，消费者一般是通过网站找到销售商，然后通过快递公司送货服务，从而达到网络消费的目的。在这个过程中涉及到了多方主体，及消费者、销售者、快递公司以及网站经营者。如果消费者在消费过程中遇到侵权问题。在大多数情况下消费者首先会直接找销售者要求退换货物，赔偿损失。然而销售者会以不是自己的责任而拒绝更换货物或者赔偿。此时消费者就会向网络经营者投诉销售者或者要求网络经营者先行赔付。而网络经营者也会以网站与消费者之间不存在合同关系，或者网站与销售者之间没有隶属关系而拒绝消费者的请求。更有甚者他们会以商品是在运输过程中出现的问题而将责任全部推向快递公司。此时快递公司也可能会因消费者已签收而拒绝承担责任。他们之间像踢皮球一样彼此之间相互推卸责任。作为消费者在收到不满意或者收到有质量问题的商品后，究竟应该找谁，谁应该为此承担责任，是消费者、销售者、网络经营者还是快递公司。这点作为消费者比较难以确认。此外由于网络消费的开放性和虚拟性。造成消费者对经营者的基本情况（营业执照、实际经营人、经营地址等）知之甚少。然而《中6华人民共和国民事诉讼法》中有规定，消费者要通过诉讼维权必须要有明确的被告，否则法院不会受理消费者的诉讼请求。所以即便是消费者最终克服重重困难确定了责任主体，也可能会因为不清楚销售者或服务者的基本情况而影响到维权的顺利进行。所以责任主体不明确且难以寻找。（二）消费维权举证难。“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”即“谁主张，谁举证”的一般原则。如果当事人对自己提出的主张没有证据证明或者证据不足以证明。则有可能承担对其主张不利的法律后果。”[2]在网络消费过程中消费者的权益受到侵犯要维权的话就必须承担举证的责任。然而网络消费自身的虚拟性以及开放性决定了在调查取证上的难度。消费者与销售者的交易一般是没有书面协议对产品的质量、数量、价款、履行期限、方式、违约责任以及争议解决的方法进行约定。加之销售者一般不会给消费者提供消费的发票等。这给消费者举证增加了一定的难度。“虽然还有一种就是消费者和销售者的聊天记录，但是这些聊天记录容易被修改、删除并且这些容易随着商家的更名而丢失。”另外一种，涉及产品质量问题的纠纷。买卖双方争议的焦点就是标的物是否存在瑕疵。此时就会涉及到产品鉴定，如果消费者要投诉主张自己的权利就得去鉴定产品的质量。这样就会无形中增加举证的难度。7所以网络消费买卖双方一旦发生纠纷，消费者是很难提供强有力的证据证明自己的主张。这最终将导致消费者承担举证不利的法律后果。（三）管辖法院确定难。消费者在网络消费过程中一旦做出真实的意思表示，就和销售者之间成立了一个买卖合同。“合同或者其他财产权益纠纷的当事人可以书面协议选择被告住所地、合同履行地、合同签订地、原告住所地、标的物所在地等与争议有实际联系的地点的人民法院管辖，但不得违反本法对级别管辖和专属管辖的规定。”[3]可见买卖双方当事人可以约定管辖法院。但在现实中，网络消费买卖双方是很少甚至没有对管辖进行约定。如果一旦出现纠纷要通过诉讼维权的话，在确定管辖法院上就只能适用“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”[4]然而由此来确定管辖也是比较困难的。一方面，被告住所地确定难。被告住所地一般情况下即销售者的主营业地。“因为网络市场其自身的虚拟性和开放性，所以我们在任何可以上网的地方均可实现。所以只要不是销售者主动吐露，那么大多数消费者根本就不会知道销售者的主要营业地在什么地方。”[5]所以销售者的主营业地在现实中也是比较难以确认的。另一方面，就是合同履行地确定难。如果是有形商品的交易，涉及到商品的运输。此种情形履行地按照合同法的规定确认并不难，难8就难在无形商品（如电子资料、网络教育、在线影视、网络游戏、等）交易。此种交易不需要运费，卖方直接将商品或信息等发到买方的电子邮箱中。“如果买方在电子邮箱注册地收到商品，也不存在股行地确认困难，问题是如果买方是在外地打开邮箱收到商品的，此时履行地是算邮箱注册地还是商品打开地，显然不好确认。”[6]（四）争议标的小，维权成本高。网络消费虽然从整体上来看起数量较大大，但是就单个人而言其消费的数额就相对很小了，消费者个人的消费往往只有几元几十元，几百元的都不是很多。所以网络消费的争议标的较小。“维权成本是指在维权请求合法合理的前提下,消费者通过有关途径达到维权所付出的人力、物力、财力以及精神损耗等等的总和。”[7]然而网络消费维权的成本在现实中却体现在以下一些方面：其一，网络消费多为异地交易，根据《中华人民共和国民事诉讼法》关于管辖的规定，如果采取诉讼维权的话比较费时费力。加之高额的诉讼费和律师费等费用的支出。并且等待赔偿的时间过于漫长，程序比较复杂，个人精力又受到牵制，造成维权成本过高。所以很多消费者只好忍气吞声，放弃诉讼。其二，鉴定难，这也是造成维权成本高的一个非常重要的原因。说到鉴定难，消费者更是苦不堪言。如果遇到产品质量问题，发生争议的。必须有消费者自己先出钱去找有关质检部门鉴定，看是否系产品质量问题。如果消费者拿不出有力的证据，那么有关部门将不会受9理消费者的投诉。然而鉴定产品质量问题的费用是比较高昂的。前面我们以介绍了争议的标的较小，一般几元几十元。所以作为消费者很多时候不愿意支付高昂的鉴定费而去维护较小的利益。更甚至在现实中有时会出现赢了官司输了钱的局面。这样一来消费者很多时候明知自己的合法权益受到了侵害，而只好忍气吞声，放弃维权。（五）相关职能部门消极作为或不作为。网络消费具有自己的一些特征，网络店铺也不像实体店那样有固定的场所，在当前我国传统的实体店处于很多职能部门的监管之中，如工商、消防、卫生、质检等部门。然而网络店铺没有固定的销售场所，上述职能部门很难对网络店铺实施监管。主要表现在这些职能部门他们对网络店铺的没有明确的职责范围，或者职责交叉重合，彼此之间的协助也不太默契。网购维权部门主要是工商局和消费者协会等，同时法律也为交易平台设定了维护消费者权益的义务。有着相同职能的主体之间应该相互配合协作，以达到资源利用和止争效率的最大化。“然而在消费者权益保护中，由于工商行政管理部门和其他相关消费者维权部门职能交叉，职责不清，各自为政，形不成维护消费者权益的合力。”[8]在现实中网络消费者的合法权益受到侵害后，一般会找到维权部门。如工商局、消费者协会等。然而大多数情况下消费者的请求都会被已“此事不归本部门管”给驳回。此时驳回消费者请求的部门会告知其有权管的职能部门便什么事都没有了。如果此时消费者找到被告10知“有权”的部门，此时也很有可能会告知这不归本部门管。这些职能部门有时也可能会以“踢皮球”的方式不作为。有时就