明月宫棋牌室服务流程及操作规范

明月宫茶楼服务流程及操作规范为规范明月宫茶楼的服务流程及操作规范，提高明月宫茶楼的服务质量，为客人提供尽善尽美的服务，特制订如下服务流程及操作规范：一、预定服务流程及操作规范：预定工作的总原则是：老顾客优先，重要客人优先。1、当有客人打电话或当面预订棋牌包厢时：（1）应详细记下客人预定日期及到达时间；人数，间数，需要棋牌室的类型（大，中，小）及预订客人的联系电话；同时也可询问客人打牌时长，以方便下一批客人的预订。（2）核对客人预订日期的包厢存量，类型及在同一时间上是否和已预订出去的包厢存在在冲突，及时告知客人以便及时调整。（3）如客人要预订某一时间段的四间包厢，应答应三间，尽量安排一间预留，预留一间的目的是机动安排。主要是担心客人预订的前一段时间如有客人占用棋牌室消费而未离开导致房间安排不行而引起不必要的服务纠纷，为我们更好的为客人服务留下余地。（4）当客人明确预订时，应明确告知客人如果在预订的具体时间不到，最多保留半个小时，同时，向客人复述一遍预订时间，具体到达时间及包厢类型做最后核实，做最终预订记录。（5）在客人预定到达的具体时间前半个小时与客人联系最终确定客人是否到来和到达具体时间。（6）在确定客人到达的具体时间时，应询问客人玩牌的麻将张数，以便提前为客人调好麻将机。（7）如果在预订过程中出现时间及包厢冲突，应明确告知客人，并积极引导说服客人改变时间或包厢，如果客人不接受，应欢迎客人下次预订。2、当客人要求务必保留包厢时：（1）如果是电话预订，应及时和客人保持沟通和联系。（2）如果当面预订，则应该收取一定的押金作为保障，明确告知客人如果在规定的时间不到，按规定的时间开始计费，并从押金中扣除保留时间的费用。（3）如果客人电话通知不能在预订的时间到达但是又说明一定会到，则视当时棋牌使用情况增加保留时间。二、棋牌服务流程及操作规范1、迎客（1）当客人到达特定区域时，应礼貌用语问好“先生（女士）您好！请问是喝茶还是打牌？”1如果喝茶，则根据客人的人数和要求带入大厅或卡座等相应位置，并按服务流程和规范来服务；2如果客人打牌，则问：“你好！请问有预订吗？”如果有，则将客人带到已安排的包厢去，“你好这边请，我带你们去您订的包厢”如果没有，则说：“先生（女士），请问你们几位？”根据客人回答合理安排包厢。比如7个人，则说：“你好，你们共7位要不给你们安排个大包吧？带你们看这个包厢可以吧？你们四个打牌，其他几位可以这边喝茶。”安排好客人的包厢后，给客人拉椅入座，提供挂衣服务，并询问客人玩什么牌和张数，得到回答后，快速调好麻将机，礼貌用语：“你好，请稍等一下，我马上给你调好麻将机。”测点数以辨别麻将机是否正常。2、点茶将一切安排完之后，迎客结束，靠客人一侧微笑询问：“先生/女士，请问你们需要喝点什么茶水？我们这的×××不错的，要不品尝一下？”如果客人点其中一种，则应及时跟进：“你好，你们是要普通的还是稍微好一点的？”简单做一下两者之间的介绍，当客人确定之后，应说：“好的，请稍等一下！”如果客人不要茶，这时积极的推荐别的饮料或咖啡之类；如果客人自带，应按客人要求给予冲泡或添加水，随后询问客人是否需要果盘、小吃或点心之类的，若确定之后，也应说：“好的，请稍等！”如果需要费时做的果盘或冷饮之类的，应说：“这个可能需要点时间，请耐心稍等一下。”点茶完毕，退出，轻声关门。3、席间服务（1）按要求给客人出入品，进门轻入，轻声放杯碗；整个席间服务应遵循“三轻原则”：走路轻、说话轻、操作轻。（2）巡台，主要看烟灰缸、茶几、台面是否干净，是否有餐具要撤。二次推销，当看到客人客人茶水冲淡或没有时应礼貌用语：“你好，请问需要给你们再得换一壶茶或拿一壶水？”或问再要一点×××。如要，应说：“请稍等一下，马上给你们添！如不要，则将台面收拾干净，轻声退出。（3）吃饭时间如果客人还在打牌，应询问客人是否需要订餐服务，礼貌用语：“你好，请问需要点餐吗？”4、席后服务（1）结账买单：当客人告知要买单时，应说：“你好，请稍等！收营员马上给你出单，请你到一楼/二楼吧台买单（注意：服务员提前告知吧台收银员，说明房间号，是否可以买单（主要查看包厢内有无破损情况）。吧台此时也应询问哪个包厢，唱收唱点：“您好，一共××钱，收你××钱，找零×××，请你拿好！”并当面点清。客人走时，应说：“谢谢！欢迎下次光临！”（2）送客：提醒客人：“你好！请问你们的东西都带齐了吗？”当客人走出一定范围时，应说：“先生/女士，请慢走！期待您下次光临！”（3）收台：按要求打扫棋牌室卫生，整理物品，开源节流。进入包厢打扫，首先要关闭空调及电视，打扫完毕，应即时关掉麻将机开关，关闭所有灯。为下次上客做好准备。