浅谈中小企业客户管理的实施

重庆科技学院毕业设计（论文）题目浅谈中小企业客户关系管理的实施院（系）经济管理学院专业班级物流管理2007级2班学生姓名向蔚学号2007632133指导教师伊辉勇职称教授评阅教师___伊辉勇_职称___教授2010年5月20日重庆科技学院毕业设计（论文）浅谈中小企业客户关系管理的实施院（系）经济管理学院专业班级物流管理07级2班学生姓名向蔚指导教师伊辉勇教授2010年5月20日重庆科技学院毕业论文摘要Ⅰ摘要客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国。并于上世纪后期进入中国市场。CRM是现代企业的一种经营管理理念。是一套旨在健全、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统。是企业的一种职能战略。CRM战略的实施，可以优化企业的运营价值链并提升企业核心竞争力。本文简要介绍了客户关系管理的产生和发展以及客户关系管理的内涵，阐述了中小企业客户关系管理的必要性。归纳总结出中小企业实施客户关系管理的一般步骤。许多中小企业经过几年CRM的实践后，实施效果并不理想，失败率很高。针对这一现象本文简要分析了中小企业实施客户关系管理存在的问题，并针对相关问题提出了相应的解决方法。总结出实施CRM的关键之处。关键字：中小企业客户关系管理实施关键重庆科技学院毕业论文目录目录摘要................................................................Ⅰ一CRM概述..........................................................1(一)CRM的发展...................................................1（二）CRM的内涵.................................................1二中小企业推行CRM的必要性..........................................2(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求.............................2(二)推行CRM是国际化发展的要求...................................2(三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益.....2三CRM系统实施的一般步骤............................................3（一）企业管理模式上的转变.......................................31.确定企业的CRM战略..........................................32.适当调整组织结构，进行业务流程的重组........................33.建立相应的管理制度和激励机制................................34.持续改善，形成稳定的企业文化................................3（二）CRM系统实施流程............................................31.成立CRM项目小组............................................32.选择系统供应商..............................................43.开发与部署..................................................44.系统的实施和安装............................................45.系统的运行、评估、调整......................................4四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议............................5（一）中小企业CRM实施中存在的问题..............................51管理相对落后，对客户关系管理重视不足........................52员工的素质较低..............................................53认为CRM就等于软件，实施CRM的顺序不对......................64对CRM软件选择错误..........................................65认为CRM只是成本的投入.....................................6(二)中小企业实施CRM问题的解决建议...............................61提高管理能力，重视客户关系管理..............................62提高员工的素质..............................................73以CRM理念驱动客户关系战略..................................74CRM软件的选择应与企业目标相匹配............................75客户的满意增加企业赢利能力..................................8五中小企业实施CRM的关键及策略......................................9（一）中小企业实施CRM的关键.....................................91正确认识企业与客户的关系....................................92实施“一对一营销”策略......................................93关注完整客户生命周期........................................94重新认识客户价值............................................95建立以客户为中心的工作协同.................................10(二)中小企业实施CRM的策略......................................101识别客户...................................................10重庆科技学院毕业论文目录2对客户进行差异分析.........................................103对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要.................11六总结.............................................................13参考文献............................................................14致谢................................................................15重庆科技学院毕业论文一CRM概述1一CRM概述(一)CRM的发展客户关系管理即CRM，是CustomerRelationshipManagement的缩写，客户关系管理产生于20世纪9O年代初的美国，当时，许多美国企业为了满足市场日益竞争的需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldService)，在此基础上再整合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。【1】这样就逐步形成了所熟知的客户关系管理(CRM)。特别是GartnerGroup正式提出CRM(CustomerRelationshipManagement)的概念后，CRM的传播和应用都得到了极大发展．并于上世纪后期进入中国市场。CRM是一套旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也包括了一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。（二）CRM的内涵客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求来增加企业收入。【2】为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的对策。客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。重庆科技学院毕业论文二中小企业推行CRM的必要性2二中小企业推行CRM的必要性(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求在我国随着生产力的发展，产品过剩，供过于求的现象越来越尖锐，随之而来的就是企业间越来越激烈的竞争。很显然，现在的市场已经从以“产品为导向”转为以“顾客”为导向。生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求、逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户已经成了决定企业生发展的关键。而CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。(二)推行CRM是国际化发展的要求我国加入WTO后，进一步缩短了与世界的距离。全球经济一体化为我国的企业带来了很多很好的机遇，但我国企业也面临了更大的挑战。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于客户关系管理，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。加大企业在国际市场中的竞争力。(三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益帮助企业盈利，实现以客户为中心、使客户满意，关键是要为客户创造价值。为客户创造价值主要体现在两个方面：降低客户成本和增加客户效益【3】。借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习”关系，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”，以实现企业销售的更大收益。重庆科技学院毕业论文三CRM系统那个实施的一般步骤3三CRM系统实施的一般步骤（一）企业管理模式上的转变企业管理模式上的转变包括如下四个方面：1确定企业的CRM战略在CRM系统的实施中，企业应确立以客户为中心，强调服务的战略。这需要企业高层的充分支持。2适当调整组织结构，进行业务流程的重组适当调整组织结构，进行业务流程重组主要包括：对当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、目标业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的方式是访谈和调查表。3建立相应的管理制度和激励机制主要包括：理顺和优化业务处理流程、客观设置流程中的岗位、清晰描述了岗位的职责、完善保证职责有效完成的制度体系、建立考评岗位工作情况的定量指标体系。4持续改善，形成稳定的企业文化在CRM系统实施的过程中，企业要坚持持续的改善，这是一个循环反复的过程，在不断的改善中得到提高。并使其成为稳定的企业文化。只有这样CRM在企业的实施才能达到最好的效果。（二）CRM系统实施流程在完成企业管理模式上的转变以后，CRM系统的实施方面，可以遵循以下流程：1成立CRM项目小组项目小组