浅谈员工援助计划在酒店中的应用2

1诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业项目报告/论文《浅谈员工援助计划(EAP)在我国酒店中的应用》是本人在指导老师的指导下，独立研究、写作的成果。论文中所引用是他人的无论以何种方式发布的文字、研究成果，均在论文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人独自承担。作者签名：年月日2摘要:进入20世纪以来，随着经济社会的高速发展，竞争日趋激烈，个人面临的工作、生活压力也就随之越来越大。有些工作、生活压力已经成为个人不能承受之重，进而演变成严重的心理问题，导致个人工作、生活质量的下降，也影响了企业、组织的效率。作为流行于西方的员工援助计划（EAP），在解决员工心理问题方面卓有成效，为提高组织效率发挥了很大作用。目前，员工援助计划（EAP）在我国酒店行业刚刚处于萌芽阶段，推行得也比较缓慢，很多酒店管理者还不熟悉了解它，其发展仍需要一个漫长的过程。本文首先介绍了什么是员工援助计划及其基本内容，接着分析了酒店行业为什么需要引进EAP，最后介绍了员工援助计划(EAP)在酒店中的具体实施方法。关键词：酒店；员工援助计划；员工管理；应用3目录1引言2员工援助计划(EAP)概述2.1EAP的概念……………………………………………………2.2EAP的内容……………………………………………………2.3EAP的发展……………………………………………………3我国酒店引进员工援助计划(EAP)的原因及作用3.1我国酒店引进员工援助计划(EAP)的原因3.1.1酒店员工承受各方面压力，影响工作效率3.1.2酒店员工存在诸多不良情绪，影响工作积极性3.2引进EAP对我国酒店行业的作用3.2.1有助于酒店员工进行职业生涯规划3.2.2提高酒店员工满意度，增强酒店业的凝聚力4酒店企业实施员工援助计划面临的问题4.1管理者对EAP认识不够，不重视4.2EAP实施内容、形式局限4.3缺乏专业人员，服务不专业4.4文化差异导致适应性差5EAP在我国酒店行业的应用5.1EAP在酒店行业的具体实施原则5.2EAP在酒店行业的实施要素5.3EAP在酒店中的实施对策45.3.1加强宣传，争取高层的支持与认可5.3.2转变EAP服务重点，预防为主，治疗为辅5.3.3创新员工援助服务内容5.3.4加强EAP专业人员培养5.3.5注重文化差异性，促进本土化发展6结论参考文献………………………………………………………………………………………15致谢……………………………………………………………………………………………16浅谈员工援助计划(EAP)在我国酒店中的应用1EAP概述1.1EAP的概念员工援助计划即EAP(EmployeeAssistantPlan)，是企业组织为员工提供的系统性的、长期性的援助与福利项目，通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理问题和行为问题，提高绩效以及改善组织气氛和管理。简而言之，员工援助计划(EAP)是企业用于管理和解决员工个人的问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。员工援助计划(EAP)服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、节省培训开支、减少错误解聘、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。员工援助计划(EAP)的核心是透过对员工深层的关怀来提升他们“心的力量”，促进员工们“新的成长”。1.2EAP的内容5完整的员工援助计划(EAP)可以分成三个部分：一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；三是改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，员工援助计划(EAP)已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其心理健康。1.3EAP的发展员工援助计划(EAP)起始于上个世纪50年代，最初的服务对象是二战老兵，直到70年代，它才开始应用于企业。1971年，在美国洛杉矶成立了一个员工援助计划(EAP)的专业组织，即现在国际员工援助计划(EAP)协会的前身。在美国，员工援助计划(EAP)的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关的，当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了员工援助计划(EAP)，作为劳动力项目，在获得了突出的结果之后，企业组织对员工援助计划(EAP)的兴趣更大了。到了80年代，员工援助计划(EAP)组织建立了CEAP协会，开创了员工援助计划(EAP)咨询师这一职业。作为一名专业的员工援助计划(EAP)工作者，CEAP需要达到员工援助计划(EAP)组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。到2002年CEAP已经有6200多名会员和103个分会。大部分分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了，这是CEAP在亚洲的第一个代表组织。目前世界500强中，有90％以上的企业建立了员工援助计划(EAP)。美国有将近四分之一企业的员工享受员工援助计划(EAP)服务。EAP目前在中国还是萌芽阶段，虽然心理学的课程很早就有，但真正和中国社会相结合就是最近几年，接触面相对较窄，很多心理学研究尚处于封闭的状态，属于学术性的，和企业实际需求以及社会大环境相脱节。前几年，EAP公司大部分照搬西方理论和模式来为中国企业服务，由于文化背景和思想理念的差异，企业在尝试EAP服务之后，没有获得较多的积极感受，EAP在中国大地还没有获得推广普及。因此，提供EAP服务的公司需要不断地自我提升和成长。但是当今我们国家发展很快，人力资本（廉价劳动力）、经济资本、社会资本(人际关系)、技术设备等已难以为中国企业提供核心竞争力和创新能力了，中国企业已经发展到需要通过提高员工心理资本来获得企业可持续发展的动力的阶段，而EAP就是提升员工心理资本的途径，几乎所有的世界五百强企业都会应用EAP来辅助形成良好的企业文化、调动他们的积极情绪、激发他们的创造力。由此看来，中国企业对EAP服务的需求会很快上升。62引进EAP对我国酒店业的作用2.1有助于酒店员工进行职业生涯规划2.1.1为员工提供更多的职业发展机会一般情况下，酒店对员工人力资源需求呈金字塔形，而且随着酒店管理结构的扁平化和高层人员的数量更加有限、如何在这种情况下，给发展到一定阶段的员工创造发展机会，是酒店留住员工的关键。可以从以下几个方面着手：开辟新的发展项目，以增加全新岗位；通过一定的形式，承认员工的业绩，给予一定的荣誉；进行岗位轮换，丰富员工的工作经验，使员工的成长需求得到满足。2.1.2转变观念，提高员工的竞争力由于社会的发展，新技术的引进和经济状况的变化，酒店也面临着不断的变化，这就要求员工付出更多的努力才能适应酒店的变化。而酒店要将员工个人发展纳入人力资源的政策中，如鼓励工作轮换、管理人员跨部门流动或提升、员工进修培训等。这样，当遇到经济或行业不景气时，员工就会有较强的调整能力和竞争力，其职业发展就不会因偶发事件而中断。2.1.3帮助员工形成自我职业概念职业生涯中期，个人的职位、地位上升困难，许多员工面临一些失败的体验，使他们对早期确立的职业理想产生了动摇，因此需要重新思考自己的理想与追求，确立新的自我。酒店应该较早地鼓励员工进行职业生涯探索，为他们提供必须的职业信息，增强对职业变化的适应性，从而提高他们自我管理职业生涯的能力。2.1.4协助员工解决工作、家庭冲突酒店还可以有意识地采取一些政策和措施以部分减轻员工的家庭负担，帮助员工平衡工作和家庭责任的关系。例如：设立幼儿日托，提供产假和家庭休假，设计灵活的职业发展通道，实行弹性工作制等。2.2提高酒店员工满意度，增强酒店业的凝聚力2.2.1满足员工的基本要求——公平公平是每个员工都希望酒店具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在酒店中能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，企业必须从以下方面做到公平：7报酬系统的公平。酒店要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重重奖励有突出贡献的酒店员工，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。绩效考核的公平。酒店要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围和责任大小。其次，各酒店部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体。再次，要建立由酒店领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各酒店部门要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。当然，公平还体现在酒店管理的其他方面，如：各项奖惩制度的公平、竞争选拔机会的公平等等方面。如果酒店管理在各个方面都能做到公平、公正，将大大提高员工的满意度，激发员工内心深处的潜能，从而为酒店不遗余力地奉献。2.2.2创造和谐的氛围——沟通沟通可以达到酒店领导和员工之间的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。对酒店而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。沟通的形式多种多样，包括：酒店员工代表大会、酒店公开活动、酒店管理者与员工面谈等。沟通的内容丰富多彩，包括：工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各阶层酒店领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如：员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还应给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导当着众人对员工表示祝贺、向员工家属致以诚挚道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。2.2.3构筑目标一致的利益共同体——共享在酒店中，能够使员工产生积极投身工作的重要因素是他们的个人目标与酒店的目标是一致的。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。8酒店与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。酒店追求盈利是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，酒店最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会为酒店带来效益。酒店应努力提高劳动生产率，最大限度地满足员工的收入。酒店效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为酒店工作。酒店遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。酒店与员工的目标一致性还体现在酒店竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，酒店要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次、多形式的培训，推动酒店全体员工发现新技术、新方法，并创造性地运用于对客服务之中。通过每个员工的发展来提高服务效率，进而促进酒店的发展进步，最终达到员工与酒店目标的圆满实现。2酒店引进员工援助计划(EAP)的原因2.1酒店员工承受各方面压力，影响工作效率2.1.1来自工作岗位的压力工作岗位带来压力的原因有很多方面,如创新度不够、工作难度大、工作价值低等。如果员工无法感觉到工作的新鲜感,或者不相信自己的