朱明-交通安全培训汇编-49

朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训2014-12主讲：朱明高级工程师、高级技师、高级经济师高级技能专业教师高级汽车维修工考评员朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训【公交、出租车交通违法情况】★2014年11月份我市公交、出租车违法情况记者从市公安交警部门获悉，2014年11月份，市公安交警部门共执罚公交、出租车交通违法行为共计4620宗，比10月上升28.55个百分点。我市公交、出租车总的交通违法率为14.12%，比上月上升3.21个百分点。其中公交车交通违法321宗，交通违法率为2.57%，比上月上升0.98个百分点；出租车交通违法4299宗，交通违法率为21.26%，比上月上升4.48个百分点。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训被投诉事件是损人不利己出租汽车客运是根据乘客要求提供不定线路，按统一标准的计价器（里程和时间）计费的一种营运行为。广大出租车驾驶员正是依据这种服务规范、收费统一的标准为乘客提供安全、快捷和舒适的出行服务，避免了与乘客的价格纠纷，减少了不必要的“冤枉”投诉。出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。但是，个别驾驶员为牟取更大的非法利益，将文明服务规范抛之脑后，根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。扰乱市场正常营运秩序。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。1.乘客满腹不快甚至愤怒，2.出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。3.也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。4.给社会、行业带来了严重负面影响，公司或运管部门......朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训司机拒载、挑客和议价危害。危害一：损害广州市城市文明服务形象！危害二：扰乱出租车行业正常营运秩序！危害三：影响出租车行业良好服务质量！★提示：拒载、挑客和议价行为还给出租车驾驶员本人抹黑，驾驶员发生拒载、挑客和议价后，其信誉档案将深深烙印一条违章记录，导致出租车企业不敢录用，而最终影响驾驶员正常上岗营运。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训市交委出租车营运服务督查内容针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训各类明查暗访公司车辆存在的问题为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训四、法律规定拒载（挑客）和议价是违章行为，驾驶员接受行政处罚！《广州市出租汽车客运管理条例》第二十三条规定：出租汽车驾驶员不得在营运时间内无正当理由拒绝载客。《广州市出租汽车客运管理条例》第三十九条规定：在营运时间内无正当理由拒绝载客的，处以500元以上1000元以下的罚款。广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现拒载服务违章的，驾驶员服务资格证记10分。《广州市出租汽车客运管理条例》第二十二条规定：出租汽车驾驶员必须按规定使用经法定计量检定机构检定合格的税控计价器，按照政府确定的项目和标准向乘客收费。《广州市市区出租小客车管理办法》第三十六条规定：营运中出现议价服务行为的，处以200元以上1000元以下罚款。《《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》规定：营运中出现议价服务违章的，驾驶员服务资格证记5分。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训近期较多服务投诉项目:拒载绕道营运服务态度差多收费拒绝使用羊城通朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训一、近期被媒体曝光议价违章行为及其严厉处罚（一）事情经过。2014年10月7日凌晨0:30时许，广州市荣泰出租汽车有限公司（以下简称“荣泰公司”）粤A.E9B55出租车在广园客运站旁河田西路口候客。此时，某媒体记者上前欲搭乘该车前往天河体育西路，却遭到司机议价。在乘客搭乘到达目的地后，司机议价收取乘客50元乘车费，此事于2月7日被新闻媒体曝光。（二）严厉处罚。一是责令专项整改，二是予以行政处罚，三是启动问责机制，四是纳入行业服务质量测评，★提示：无论是乘客主动议价，还是驾驶员主动议价，均属于违章行为，处罚标准一致！朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知（穗客管[2013]55号）（一）判定投诉项目，主要有以下情况：1、拒载—车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价—不按计价器收费行为。3、绕道—未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训4、中途逐客—在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。5、服务态度差—驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，6、拒绝使用羊城通—羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。8、孖客—驾驶员主动要求搭载其他人员的。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，却从事出租车营运的行为。10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训（二）有责投诉的认定（1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。（2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。（3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训（4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话清单证明投诉有误的。（5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。（6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提出要车票，车票不清，不全及无法清全部内容的朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训1.2拒载的一般情形（1）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝搭载；（2）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训1.3避免拒载投诉（1）交班或加气时，不可抱有侥幸心态去询问客人目的地是否顺路。（2）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁好车门避免乘客强行上车，若有乘客强行上车，请耐心做好解析，避免投诉。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训1.4“错峰交班”检查近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，以“交班”或“加气”为由拒载乘客。为避免部分媒体的负面报道，市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车进行暗访。（1）严禁营运司机交接班在早上7:30至9:00，下午17:30至19:00，司机交接班时需规范放置暂停服务牌。（2）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证新闻中心-中国网news.china.com.cn时间：2011-07-07广州市交委《广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定》，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训2.服务态度不好的服务态度包括：语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑衅乘客等。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训2.1服务态度注意事项（1）用语规范，说话声调平和，语速适中。（2）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。（3）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话委婉。（4）营运服务过程中，切勿使用手机打电话。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训28服务态度注意有效沟通技巧朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训29反馈渠道企图领会表达解译甲方乙方什么是人际沟通？沟通的失败….几乎无一例外地源自真实存在的鸿沟---人们对事物认知方式的巨大差异。成功沟通的标志：确保对方认知朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训30有效沟通—三要素要素1:要有清晰的沟通目的要素2:达成共识—使对方理解并接受要素3:反馈—及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性。朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训31评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训32沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训33用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训34先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训35恰当的表达方式：你在说什么：（7%）你是怎么说的：（38%）你的肢体语言带给对方的感受(55%)同时要做个明察秋毫的人口头沟通朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训36哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅朱明工作室[e-mail]授人以鱼不如授人以渔优质服务专题培训