有效沟通讲师手册

讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司课题专业化营销之---有效沟通授课方式讲授+演练授课时数180’授课对象两年以上的资深员工或主管授课目的业务人员的主要的工作就是和客户和员工沟通，以赢得销售和化解抱怨。通过本课程的学习，帮助资深员工（老员工）以新的视角审视日常工作和生活，总结失误的症结，掌握主动，树立信心。通过演练，让学员以可操作性的技巧运用于实践，实现工作目标和抱负，创造圆融和谐的人际关系。授课大纲一、讲师介绍和课程导入二、沟通的重要性研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。三、沟通是什么四、沟通失败的原因五、有效沟通的技巧六、结论授课教具电脑、电子投影仪、白板、白板笔（学员自备笔和笔记本）注意事项1．理论实践相结合，演练和操作先做好准备。2．本课程时间为三小时，课间休息两次。3．座位安排最好是研讨实形式。讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司提示过程/活动/重点注意要点/教具真诚、激情一、打出课题二、讲师自我介绍讲师以自己的经历讲述推销对人生的改变，业务工作中最重要的能力就是沟通能力。导入：1、“人生就是即为推销，推销即为沟通”每一个人从生下来，便开始推销自己。小时候通过哭声和撒娇证明自己的存在；求学时向老师推销自己的好学和守纪；恋爱者推销责任；家长推销做人的准则；领导推销策略…人生无处不推销，推销的过程就是交流和影响他人的过程，这便是沟通。2、研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。《公交车上的故事》三、课程大纲1、沟通的重要性2、沟通是什么3、沟通失败的原因4、有效沟通的技巧5、结论三、沟通的重要性§1信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。可举例子：暴力时代的结束；爱立信熊猫事件；保险市场竞争主体的快速增加•你需要了解对方是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？随着奶酪的变化而变化。•你需要有效地表达自己良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck§2成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。投影片NO1投影片NO2投影片NO3投影片NO4投影片NO5投影片NO6投影片NO7讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司提示过程/活动/重点注意要点/教具这是一个重点§3据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”。”四、沟通是什么§1沟通的定义：沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••讲师提问：抗洪和治水的有哪两种方式？（堵漏和疏通）哪种方式最有效？（疏通）将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，这就是沟通。§2现实生活的情况讲师提问学员是否有以下的遭遇：我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……以引出沟通失败的原因，并再次明确本次课程的目标。五、沟通失败的原因§1沟通的陷阱沟通是双向的，您的窗户打开了吗？心理学家的研究观点：每个人的心灵都是由四扇窗户组成的：开放的（自知人知）；隐蔽的（自知人不知）；盲目的（人知自不知）；未知的（人不知自不知）正因为有隐蔽和盲区的存在，才有了沟通的障碍：知人难，表里不如一；表达自我难，难找参照系。§2常见的沟通障碍投影片NO8投影片NO9投影片NO10投影片NO11投影片NO12投影片NO13投影片NO14讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司提示过程/活动/重点注意要点/教具结合生活中的例子人不可任性，要做自己情绪的主人简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容…结果是：误会、争辩、冷漠…§3原因是什么呢？•最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。正所谓：仁者见仁，智者见智克服的关键就是：克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。这就是人们通常所说的：将心比心，理解万岁。§4处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。所以我们的更本原则就是：求同存异，各取所需。讲师可举例说明：关于“月亮是圆的还是三角形的”，我们不需要做客户的老师和家长，我们只是做生意。§5沟通的三种常见模式冷漠：万事不求人，离群索居---这是不现实的同情：没有原则，没有立场----这是行不通双赢：求同存异，各取所需---这是做理想的投影片NO15投影片NO16投影片NO17投影片NO18投影片NO19投影片NO20讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司可与学员做示范讲师可通过举例对比，得出结论：沟通的目的是：双赢§5沟通的基础•尊重•理解他人的参照系统沟通的要点与其说是技术，还不如说是态度。我们要赢得别人的尊重，那么首先我们必须尊重自己，如果我么不尊重自己，没有人会尊重我们。所以说，我们要取得销售工作的成功，除了让客户喜欢我们，还要他尊重我们。其次，我们要尊重他人，要表现出对别人的尊重，同时赢得别人的尊重。所以尊重是双向的。沟通者的誓言“无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。”请保持心胸开阔，你的心胸应该像降落伞，只有在打开的时候才能工作。表达真诚的高招1.•表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的印象。2.•有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相信和接受。3.•与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。4.•星期日也无妨，随时随地听您的吩咐。这句话可使对方感觉到你的诚意。5.•认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。6.•与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。7.•恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。8.•以手势配合讲话，比较容易把自己的热情传达给对方。请记住别人的名字和职务。理解他人的参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！投影片NO21投影片NO22投影片NO23投影片NO24讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司讲师可举原一平的例子:拜访客户之前，先花一个星期的时间调查客户的背景，以获取共同语言。六、有效沟通的技巧§1学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法：发问倾听收集正确的信息：讲师提问：专业化销售中，接触的目的是什么？（收集资料，寻找购买点）如何有效做到呢？（提问和倾听）§2恰当的提问通过询问：Ø寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。Ø确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。讲师打出几个问题的范例：（略）询问的两种基本形：开放式问题，封闭式问题前者又称医师式提问，讲师可举看病的例子，说明此类提问是为了收集正确和完整的资料；讲师打出开放式问题的范例（略）后者又称律师式提问，讲师可举香港影视中法庭辩论的例子，说明此类提问带有很强的引导性。讲师打出封闭式问题的范例（略）开放式问题的益处投影片NO24投影片NO25投影片NO26投影片NO27投影片NO28投影片NO29投影片NO30投影片NO31投影片NO32投影片NO33讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？•选择有助于实现自己目标的问题了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题好的沟通者，就像优秀的电视节目主持人一样，始终以问题主导整个会谈。问哪些话？——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”沟通的第一步就是要打开对方的话匣子，以下几个常见的问句非常有效：I.你认为如何？II.你觉得怎么样？III.能不能请教你一个问题？IV.你知道为什么吗？V.不晓得------讲师可分别举例，结合投影片，加深学员的印象。提问范例（略）演练•情景一对象：通过介绍，职业教师，35岁目标：切入保险•情景二对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公投影片NO34投影片NO35投影片NO36投影片NO37投影片NO38讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司目标：切入增员演练中必须用到上述提问的方式。演练完毕，讲师分别请学员点评：做得好的地方，有待改进的方面。然后讲师再作适当总结：提问的几点注意事项q避免“多重问题”q运用诸如“你认为呢，你觉得如何，你的意思是，…”等中性问题q避免审讯q多个问题之前，先征询意见§3头脑体操注意：1、这个游戏，可能有学员做过，讲师做之前先作说明，如果有做过的学员就请观察，不要透露答案。2、请准备一些小纪念品，给答案正确的学员以鼓励。3、共有两组类似测试，讲师可视情况安排。讲师打出投影片：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。•表述人只重复一次，不能提问•不允许交头接耳进行讨论•时间一到立即停止•利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子讲师遮住投影仪镜头盖，并请表述者上台，在电脑屏幕前就座。请表述者讲述三遍，并提醒下面学员不得提问。完毕后，讲师打开镜头盖，展示正确图案。请部分学员发表感受，最后请表述者谈体会（有口难言的感受），感谢参与者。为什么多数人多数人画不出来呢？可见，听是一种能力。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。投影片NO39投影片NO40投影片NO41投影片NO43投影片NO44投影片NO45讲师：微软（中国）有限公司中国平安保险公司长沙分公司聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。§4不良的倾听习惯1.•打断别人的说话2.•经常改变话题3.•抑制不住个人的偏见4.•生对方的气5.•不理解对方6.•评论讲话人而不讲话人所发表的意见7.•贬低讲话人8.•在头脑中预选完成讲话人的语句9.•只注意听事实，不注意讲话人的感情10.•在对方还在说话时就想如何进行回答11.•使用情绪化的言辞12.•急于下结论13.•不要求对方阐明不明确之处14.•显得不耐心15.•思想开小差16.•注意力分散17.•假装注意力很集中18.•回避眼神交流19.•双眉紧蹙20.•神情茫然，姿势僵硬21.•不停地抬腕看表等反省一下，平常工作和生活中，你是否有