服务外包的文献综述

重庆科技学院人力资源管理学年论文1摘要目前,以服务外包,高科技、高附加值的高端制造,低碳经济及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整方兴未艾，服务外包正在成为服务全球化和新一轮全球产业结构调整的重要载体。本文对服务外包进行了简单介绍和简要分析。关键词：服务外包现状分析收益与风险应对策略导言服务外包是经济全球化和一体化深入发展的必然结果，是全球产业结构调整和跨国直接投资的推动力量，也是新一轮国际分工出现的重要标志。就一个企业来讲，服务外包可以降低成本；提高绩效，突出主业，增强竞争力；就一个国家而言，服务外包是参与国际分工与合作的一种新形式，承接服务外包有利于发挥优势，选准价值链环节，扩大对外经贸规模；从全球经济来看，服务外包的发展，提高了生产要素和资源的配置效率，推动了产业结构和生产组织模式的优化，进而从整体上增进了全球福利。由于我国拥有大量低成本的人力资源，服务外包产业在我国发展的时间虽然不长，但发展较快，目前，已成为国际服务外包的重要承接国。然而，在我国服务外包产业的发展进程中，相关专业人才的匮乏，已成为制约我国服务外包产业发展的瓶颈。因此，应适时研究基于服务外包产业的财务管理专业信息化人才能力模型，并根据构建的能力模型，有针对性地对学生进行能力的培养，提高财会人员能力素质，进而提高服务外包企业的核心竞争力。一服务外包的概念1、中国银行股份有限公司无锡分行的孙潇曾在《金融论坛》上发表过一篇题为《我国服务外包发展面临的外汇管理问题及其对策》的文章，文中指出，服务外包（Outsourcing）是企业通过购买第三方提供的服务来完成原来由企业内重庆科技学院人力资源管理学年论文2部完成的服务工作，由服务外包提供商向外包发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的经济活动。孙潇认为，服务外包一般可分为四种类型。一是信息技术外包（InformationTechnologyOutsourcing，ITO），是指服务外包发包商委托服务外包提供商向企业提供部分或全部信息技术的服务。二是商业流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO），是指服务外包发包商将一个或多个原本是企业内部的职能外包给外部服务提供商，由其按照协议进行服务流程管理、运营和维护服务等。三是知识流程外包（KnowledgeProcessOutsourcing，KPO），是指位于企业流程价值链高端的、高知识含量的外包业务，其核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。四是研发外包（ContractResearchOrganization,CRO）、IC、汽车、动漫等研发设计、开发为主的外包业务。2、刘胜达、周航、张敏思在《财会教育》上发表的《基于服务外包产业的财务管理信息化人才能力模型研究》一文中指出，服务外包是指企业、政府或组织等发包方将原来由自身完成的、非核心的、共性的和基础性的部分业务或服务工作，通过自身或第三方中介，委托发给外部效率更高且成本更低的专业性企业、团队或个人来完成的一种经济活动。他们认为，服务外包通常分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、招聘流程外包（RPO）和知识流程外包（KPO）。并指出由于服务外包具有成本低、效率高、技术含量高、附加值大、国际化水平高和吸纳就业能力强等优点，已成为世界经济发展的主要引擎。二我国服务外包业的现状分析在我国，服务外包产业迅速发展，已成为继制造业之后又一国民经济运行的主要产业。综合分析我国服务外包业的现状，张笑楠在《改革与开放》上发表的《我国发展服务外包业的现状分析及应对策略》一文中指出，我国的服务外包业具有以下特点。1、我国服务外包业的优势重庆科技学院人力资源管理学年论文3（1）政局稳定，政府支持。中国有着稳定的政治环境，法制环境，社会和谐，这些都大大增加了国际投资者的信心。另外政府也大力支持服务外包业的发展。国务院办公厅及有关部委共同制定了促进服务外包发展的政策措施。旨在在全国范围内建设具有一定国际竞争力的服务外包基地城市,推动世界著名跨国公司将其一定规模的服务外包业务转移到中国,并培育具有发展潜力的国际资质的优秀服务外包企业，从而全方位承接国际服务外包业务。（2）经济环境良好，基础设施完善。长期以来，中国的经济一直保持着稳定的增长态势。国内良好的经济环境为中国在国际上树立了良好的声望,对中国的服务外包产业起到具有巨大的推动作用。近年来,中国兴起了众多地理位置优越、人文环境良好、基础设施完备的高科技园区,为服务外包产业的发展提供了优良的投资环境。（3）巨大的市场潜力，劳动力成本低廉。中国的劳动力资源丰富,据发改委的数据显示,2008年中国普通高校大学生和研究生规模分别达到1738.8万人和110.5万人在学人数位居世界第一。同时,中国的劳动力成本比较低廉,这和发达国家相比，具有相对优势。2、我国服务外包业的局限（1）外包业务技术含量低，行业利润不高。目前,我国大多数外包企业处于价值链的低端，承接的服务外包业务大多是技术含量较低、人工需求量较高的加工型业务，如初级的编码外包和测试外包等，结果造成中国的软件外包业产业附加值较低,行业利润不高。（2）公司规模小,专业人才缺乏。国际服务外包实践表明，外包企业一般要具备3500-4000人的规模才能拿到软件服务外包的大项目。而中国的外包企业规模较小，雇员过万的数量并不多，与动辄员工人数上万的印度软件企业相比差距很大。规模不足影响了企业接包的能力。此外，由于缺乏统一的培训计划或评估和认证标准，企业难以获得需要的具备一定科学技术知识和软件编程调试能力的专业人才，导致承接IT和流程服务外包的从业人员供给不足，使得承接能力受限。（3）语言障碍和文化差异重庆科技学院人力资源管理学年论文4国际服务外包的发包国主要有以美国为主的西方国家和以日韩为主的亚洲国家。对于英语语系的国家,由于中国在语言和文化上的差异,以及从业人员英语能力水平不足的原因，导致服务外包的业务进展缓慢。（4）知识产权保护意识薄弱长期以来,知识产权问题一直是困扰中国服务外包发展的主要因素。由于国际服务外包是知识密集型行业，无论在业务流程外包还是在信息技术外包中，往往含有商业机密和版权,发包商会以承接地的知识产权保护状况为主要因素来考虑选择服务外包承接地。而中国的知识产权保护意识薄弱、措施不完善等在一定程度上影响了投资者的信心,不利于中国接包企业的发展和产业的升级。三服务外包的收益与风险寇喆在《黑龙江科技信息》上发表的《服务外包成本控制研究》一文中，重点研究了服务外包的收益与风险。文中从三个方面阐述了服务外包的收益：（1）强化核心竞争力。首先，外包的重要优势之一是能够强化发包企业的核心竞争力。核心竞争力被认为是企业借以在市场竞争中取得并扩大优势的决定性力量。一个公司不可能在价值链的每一个部分都是最有竞争力的，因此选择保持自己最具竞争力的环节才是明智之举。企业应该集中资金、人才、资源等优势于核心竞争力的业务环节，而将不具有竞争优势的业务外包给比自己更具成本优势和专业优势的企业，以此来获得竞争优势。（2）节约成本，提高财务绩效。在竞争激烈的市场上，降低成本、提高利润是企业追求的首要目标。通过外包，可以极大地降低企业的成本，因此同竞争对手相比，这类企业就能够提高成本优势。主要表现在以下两方面：一是降低运作成本:与企业内部的运作成本相比，外包服务的成本更低。而且由接包商提供服务，成本更易预测、更好控制。同时，将服务以具有固定成本的固定资产形式转换为具有可变成本的固定资产形式，这使服务在业务增长并盈利时更容易得到增加；在业务衰退时也容易得到消减。二是节约日常维护等各项成本：将日常运作维护工作外包出去能够极大地节约企业的运行及维护成本。（3）提高顾客满意度。在日益激烈的市场竞争环境中，市场导向走向买方重庆科技学院人力资源管理学年论文5市场，消费需求更为苛刻。消费者不仅希望企业以最小的总成本满足其多种多样的产品需求，还要求企业提供更好的服务。然而仅仅依靠一家企业的微薄力量，难以满足顾客多样化的需求。企业通过服务外包可以加快提高对客户需求的响应速度，实现产品快速适应市场，从可以提高顾客的满意度，以保证企业为顾客提供稳定、可靠的高水平服务。另外，文中主要从业务、运作、文化这三个方面论述了服务外包的风险：（1）业务风险。这主要涉及服务外包战略规划方面的缺失和问题。首先，前期战略可行性研究的不够充分和整体所有权成本的预期要多，将不可避免地浪费企业大量的时间、人力、物力、财力和生产力，从而大大抵消计划中的成本削减效果。其次，缺乏必要时有效的退出战略，同样也会导致经营收入的损失和法律性风险的加大。（2）运作风险。在外包业务流程的转换期或者转换之后，有可能出现操作风险一一业务流程质量得不到有效保证。积极的应对措施是，企业不能过于强调成本节约，避免伤及质量。定期对外包服务商的施行状况进行审核，将会是确保外包协议履行质量的制度性保障。（3）文化风险。特别是在离岸外包情况下，外包母国和离岸外包承接地的语言和文化差别，包括两地企业文化方面的差异，容易带来知识转移时的误解和客户服务上的质量偏差。内部员工、行业和贸易协会及反全球化组织等对离岸外包动议的抵触行为，都必须妥善处理和应对。四从事服务外包人才培养的可行性服务外包能够有效缓解社会就业压力、能够大力提高企业生产效率，尤其是在有效解决高校毕业生就业问题上，有着积极的推动作用和现实意义。如何让外包企业吸纳更多的优秀高校毕业生，是值得研究和关注的课题。蔡海燕在《价值工程》上发表的《谈服务外包人才培养对高校毕业生就业的推动作用》一文中，详细论述了从事服务外包人才培养的可行性：1、经济全球化要求人才培养实行外包。近年，随着经济全球化的加强和跨国公司的战略调整，带动了资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，世界各国在生产、投资、金融、贸易之间的融合越来越明鲜，整个重庆科技学院人力资源管理学年论文6世界、各个地区之间相互依赖、相互竞争和制约的程度日益加剧，随着这些联系的紧密，整个世界连接成了一个巨大的市场。因此，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高[1]。由于的经济全球化，直接促成了服务业的兴旺发达，那么人才培养作为服务外包的重要内容，自然而然也是大势所趋，可以想象，随着资源的不断融合与重组，服务外包人才培养这一新兴事物必将雨后春笋般迅猛发展。2、日益严峻的就业市场要求对人才实行外包。过去计划经济体制下，学生的分配由国家、政府说了算，现在市场化了，学生作为人力资源全部奔向了市场。随着市场竞争的压力日益加大，市场也不能说了算，现有市场根本消化不了成倍增长的人力资源，因此，如何理顺学生与市场的关系，提高学生在市场里的“命中率”越来越成为值得研究的话题，于是对作为中间人的学校提出了更高的要求，必须要为毕业生寻找出路。因此，市场形势愈严峻，就业压力愈紧张，服务外包自然就会引起学校关注。3、高校有条件、有能力实行服务外包。高校拥有丰富的教学资源，拥有先进的教学设备和一流的教学场地，完全有条件进行服务外包。大学学习是学生步入社会之前的最后一个加油站，这个阶段的学习自然非比其它阶段的教育。学校作为社会产品的加工厂，培养出来的学生一定要适应社会与市场形势的需要。高校培养人才的目标直接瞄准市场，学生在茫茫市场竞争中能否百发百中，与学校人才培养的模式有很大关系。毕业即失业的越来越多，学校再也不能坐以待毙，必须顺应形势在人才培养上有战略调整，这种调整自然而然会找到服务外包。事实上，学校从事教育的过程，就是从事服务外包的过程。服务外包没有正式提出之前，学校也在从事校企合作、也在进行产学研研究。由于服务外包没有为全社会深知，实际从事了这些交流与合作的企业和学校白白丧失了国家诸多优惠政策。因此，学校必须充分利用自己的有利资源，有针对性地对学生进行服务打包，通过订单式培养模式提高就业力“，学生有出路