服务投诉组电信行业法律法规分享.

)1)2目录第一部分关于电信服务规范第二部分投诉热点案例解读与分析第三部分日常投诉处理建议)3第一部分关于电信服务规范中华人民共和国信息产业部令第36号《电信服务规范》已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，自2005年4月20日起施行。第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。)4第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第一部分关于电信服务规范)5第一部分关于电信服务规范第十四条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。第十九条电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。)6第一部分关于电信服务规范面对客户越来越强烈的法律意识，如何应对？你们违反了法律规定你们要N倍赔偿、书面媒体道歉该说不就说不有理有据，运营商也要维护自身合法权益。无须“谈法色变”了解客户用意，运用相关法律知识，表明如果违法，我们会承担相应的责任。“有错即改，有责必担，有理有据，诚信守则”——说法谈法并不可怕，只要我们学习了解基本的法律知识，自然可以应对自如。)7目录第一部分关于电信服务规范第二部分投诉热点案例解读与分析第三部分日常投诉处理建议)8因网络升级影响用户正常通信《电信服务规范》第八条规定：“由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。注：出现以上情形，电信业务经营者未及时告知用户的，应当赔偿由此给用户造成的损失。)9案例1案例简介：用户李某反映其133手机办理了月费包年业务,每月赠送10元短信费，业务使用一直正常，但最近几天发现短消息无法成功发送，向电信客服10000反映后被告知：“因系统升级，暂时不能发送短信至移动的号码。”对此用户表示不满。处理回复：经查询用户号码现已可以正常发送短信，之前无法发送具体是什么原因已无法查证，初步判断可能因五一节日期间用户短信发送量较高，造成网络繁忙引起。现已再次联系用户向其表示真诚的歉意，并向其解释之前不能发送短信可能因系统升级造成，现短信功能已恢复，但用户仍不认可，用户质问系统升级为何不提前告知。)10案例点评根据《电信服务规范》第八条：“由于电信业务经营者因网络软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通知所涉及的用户，影响时间超过24小时的，应同时向当地通信管理局报告。”上述条款不管对系统升级前的告知，还是后续用户投诉问题的处理，都对企业提出了严格的要求，而故障只要在规定时限内修复，企业无需承担任何责任。另根据《电信服务规范》要求，点对点短信消发送成功率≥99%，也就意味着瞬间的故障造成短信丢失，企业无需承担赔偿责任。而本案例中，电信客服人员未认真查询原因就随意告知是因系统升级引起，回复口径不严谨，因此，电信公司应承担主要责任。)11有关代理商服务问题的处理规定《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》（信部电函[2004]185号）第二条：“代理商不是独立的电信业务经营主体，其代理行为的法律责任由委托代理的电信业务经营者依法承担；”第九条：“代理商所代理电信业务的服务质量应符合国家关于电信服务标准的有关要求；委托代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”)12案例2案例简介：一电信用户反映其号码在8月份申请更改套餐，10月份发现两个套餐重复扣款，向代理商和10000号投诉后都没有得到解决。投诉回复：经核查，因代理商工作人员在为用户改套餐的同时，操作失误同时开通了另一项包月业务，导致费用错扣，属受理人员工作差错。用户向我方投诉后，已转交该代理商处理，因代理商迟迟没有联系用户故导致用户投诉到管局，代理商现已与用户取得联系，并表示会把多收费用核算好后尽快退还。)13案例点评《关于规范代理电信业务行为等规定的通知》（信部电函[2004]185号）”第十条：“代理商所代理的电信业务出现服务质量问题时，由委托代理的电信业务经营者负责解决并承担相关责任。”该案例中，用户向电信客服10000投诉多次，而电信公司未本着“首问责任制”的原则及时处理用户投诉，而把责任推给代理商，导致用户反映的问题迟迟未得到解决。另外从本案情况看，电信公司对代理公司经营行为管理缺失，对代理人员办理的业务在工单返回时也未对用户作适当的回访确认，因此本案中电信公司负有对代理商经营管理不当的责任，用户投诉后，电信公司应主动承担起责任，并在第一时间将多收的费用按企业承诺退还给用户。)14有关业务受理流程方面的规定《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）第七条：“电信业务经营者在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意，电信业务经营者擅自开通的服务项目，不得向用户收取相应费用。”第十条规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者不得擅自增加收费项目，不得擅自改变与用户约定电信业务收费方式、收费标准。”)15案例3案例简介：用户反映电信公司未经本人同意,擅自给其开通集团彩铃业务（每月扣取5元），上月已致电10000要求取消，但现发现并没有取消。处理回复：经核查，该用户原是“浙江八方电信有限公司”职工，用户号码数据是由用户所在单位统一提供的，用户号码的集团彩铃是1月3日我方按照该公司要求统一开通的，并享受三个月的月费优惠，4月1日起收取5元/月。经了解，该用户主要是与所在单位领导闹矛盾现已离职，故现对集团彩铃业务的扣费发起投诉，已与用户解释，并将4-5月产生的费用10元单倍退还，用户认可。)16案例点评《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）第十条规定：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者不得擅自增加收费项目。”本案例中，用户号码是以个人名义开户的，号码使用权归个人所有，未经用户授权，其所在单位无权代理用户办理任何业务。另4月1日起，需向用户收取5元/月的集团彩铃月费，在收费前电信公司也未与用户确认是否继续使用则收费，违反相关文件规定，因此，由此造成的费用损失理应由电信公司承担。)17有关业务宣传推广的规范《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）第五条：“电信业务经营者在为用户开通包月付费服务项目时，应事先征得用户的明确同意。”第十条：“在为用户提供咨询服务的过程中，电信业务经营者员工应客观真实的对用户进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞。”第十一条：“电信业务经营者进行业务宣传或推广时，应就该项服务的整体收费构成、本业务经营者具体收费情况和服务义务向用户说明，不得含糊其辞误导用户。”第三条：“电信业务经营者的服务达不到宣传承诺标准时，用户有权要求电信业务经营者根据相应的法律法规或事先约定进行赔偿。”)18案例4案例简介：一电信用户反映三个月前有一电信业务员上门服务，说办一年宽带可以送一个手机，当时并没有告知此业务有保底消费38元/月，合同也是业务员替用户签好字再给用户的，用户表示如果知道有保底消费根本不会办理。处理回复：经调取当时的原始协议，确实无本人签字，初步判断确属工作人员疏忽，未将服务协议提交用户签字确认所致，现我方已联系用户致歉并同意降低套餐标准。)19案例点评本案例中，电信公司业务营销员在推广业务时，未主动提醒或告知用户有保底消费等限制性条件，且未经用户签字确认即为用户办理，违反《关于规范电信业务推广和服务宣传工作有关问题的通知》（信部电[2004]382号）文件的相关规定。虽然出现此类问题，可能因企业基层迫于市场竞争以及绩效考核的压力想急于发展用户，抢占市场份额，但同时也反映出电信运营企业对于依法规范经营的观念淡漠或缺失，造成虽有相关的规章制度及工作流程制约，但在实际操作中却没有认真地予以贯彻落实。本案中，用户申诉是因电信公司业务营销不规范引起，故电信公司应承担主要责任。)20电信服务协议的约束性条款《关于规范电信服务协议有关问题的通知》（信部电[2004]381号）第十条：“在电信服务协议有效期内，电信业务经营者不得擅自终止提供服务。未经与用户变更协议，不得擅自撤消任何服务功能或降低服务质量，不得擅自增加收费项目，不得擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准。”)21案例5案例简介：用户反映电信公司在未经其许可的情况下，擅自将用户的彩铃铃音改为《歌唱祖国》，向电信客服10000投诉未得到满意答复，用户要求对此给予合理解释。处理回复：经核实，用户号码确实有开通彩铃业务5元/月，原设置的系统默认铃音，为庆祝国庆我公司统一将用户铃音改为《歌唱祖国》，已向用户解释此次铃音操作无需用户支付额外费用，若用户不需要可为其恢复原铃音，但用户坚持认为使用什么铃音是他的权利，我公司无权为其修改，对解释不认可。。)22案例点评本案中，用户号码开通彩铃业务，电信公司向用户收取5元/月的彩铃月功能费，本身用户和电信公司之间已经形成了一种服务合同关系，而电信公司为达到某种目的，在未经用户同意的情况下，擅自将用户的铃音更改，这是一种擅自更改合同的违约行为。根据《合同法》规定：“双方当事人协商一致，可以变更合同”，因此服务合同的变更必须在电信业务经营者和电信用户达成一致意见的情况下才能够进行。而目前电信企业却往往从维护自身利益的角度来考虑和处理问题，未经与用户协商就擅自更改协议中不利于自己的条款，严重损害了用户的合法权益。)23有关手机销户帐户余额处理的规定《关于用户手机销户要求余额退现金申诉处理的回复》（信电简[2007]85号）中已明确：手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信运营企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。用户与通信企业订立的电信服务协议中，对预存通信费使用方式或对终止服务时卡内余额处理有明确约定的，应从其约定。)24案例6案例简介：用户反映4月1日前往电信营业厅申请小灵通退网，帐户内尚余81元话费，用户要求退还，但工作人员却告知只能转移到用户新办理的133C网手机帐户中，对此用户表示不满。处理回复：经查询，用户号码于2010年2月参加了小灵通充值100元送100元的优惠活