服务礼仪及流程

第一章服务礼仪公共课良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法，从审美的角度来看，是一种形式。它是人们心灵美的必然外化。一、礼仪的基本原则：1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。二、礼仪规范的内容（一）仪容1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪指甲，女员工要画淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑。女与昂长发要盘起，短发用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。（二）仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。（三）仪态1、站姿：体现听吧，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈、双目平视，口微闭，面带微笑，双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略成“v”字行，双膝并拢，脚后跟靠紧，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂。难于昂双手背后交叉，左手握右手手腕，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。2.坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平。挺胸立腰收腹，双臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心的拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。电话服务礼仪（1）接听礼仪（两响后三前接洽）您好！373火锅工厂为您服务/请问您几位/什么时间用餐/请问您怎么称呼/请留下您的联系方式//好的，您的餐位我已经帮您订好/我们最晚给您保留到六点半/如果有变动/请及时与我们联系/否则我们会视为自动取消/欢迎您准时光临/再见/您能早一点来吗/因为我们餐厅上客比较早，六点就开始排队，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要做我拦不住。感谢您的理解您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等一会，您看方便吗？（2）业务知识欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您服务程序点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临373火锅工厂”）→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。传菜流程：1.托盘准备充分，码放整齐2.区域卫生干净彻底3、餐前将保温桶的汤打好二、开餐中服务1、正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）2、上锅底时向客人致歉“对不起”打扰一下，上一下锅？3、在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘4、路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好5、听到顾客招呼，一呼即应6、当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临373火锅工厂”走时说：“谢谢光临373火锅工厂”7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员8、上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。三、收尾工作：1、做好交接班工作，并做记录2、分担区卫生，打扫要彻底3、将用过的拖布放于通风处4、保持所有的用具清洁5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员连锁餐飲火锅店培训阅读已结束，如果下载本文需要使用0下载券下载想免费下载更多文档？立即加入VIP免下载券下载文档定制HR最喜欢的简历下一篇把文档贴到Blog、BBS或个人站等：复制预览普通尺寸(450*500pix)较大尺寸(630*500pix)你可能喜欢火锅店服务流程海底捞员工手册开火锅店火锅店管理制度火锅店管理手册餐饮火锅店营销方案火锅店服务业务流程大全14页免费火锅店服务流程12页1下载券火锅店服务流程暂无评价4页3下载券火锅店服务员岗位职责与流程6页2下载券火锅店服务流程(精品)13页免费更多与“火锅店服务流程”相关的内容海底捞员工手册44页3下载券海底捞员工手册4页免费海底捞员工手册_word版9页免费海底捞员工手册44页免费海底捞员工手册10页5下载券更多与“海底捞员工手册”相关的内容超详细的开火锅店企划书13页免费开火锅店怎么做市场调查2页免费大学生开火锅店攻略暂无评价4页免费开火锅店的六大选址原则暂无评价2页免费开火锅店之开店必读4页免费更多与“开火锅店”相关的内容火锅店管理规章制度7页3下载券火锅店管理制度3页1下载券火锅店管理制度暂无评价16页1下载券火锅店管理规章制度5页5下载券火锅店管理规章制度6页免费更多与“火锅店管理制度”相关的内容火锅店管理手册(全册)137page137页3下载券连锁火锅店管理手册74页5下载券火锅店管理手册(全册)137page137页5下载券餐饮、火锅店管理手册(全文)158页5下载券火锅店管理手册62页1下载券更多与“火锅店管理手册”相关的内容餐饮、火锅店营销方案(全文)17页5下载券餐饮、火锅店营销方案(全文)17页免费餐饮、火锅店营销方案(全文)18页5下载券餐饮、火锅店营销方案(全文)暂无评价17页2下载券餐饮火锅店营销方案(全文)38页2下载券更多与“餐饮火锅店营销方案”相关的内容您的评论发布评论用户评价暂无评论©2016Baidu使用百度前必读|文库协议|广告服务|企业文库|网站地图用手机扫此二维码：×以下结果由提供：×百度翻译百科词条：×百度百科3帮助下载0下载券分享到：QQ空间新浪微博人人网微信扫二维码，快速分享到微信朋友圈评价文档：领取下载券1每日分享给好友分享精选文档赢取下载券每日签到坚持每日签到，送经验值和下载券每日悬赏抢做悬赏任务，拿下载券奖励绑卡任务绑定银行卡，领取下载券奖励新版反馈